Co to jest „usługa”? Co tak naprawdę definiuje „usługę”?

Co to oznacza, jeśli chodzi o obsługę miliardów turystów lokalnych, regionalnych i międzynarodowych na całym świecie? Zwłaszcza o tej porze roku, kiedy społeczność podróżująca po całym świecie jest w ciągłym ruchu, aby móc spotkać się z tym, co i kto jest dla nich najważniejszy? Oczekiwania dotyczące wyjątkowej obsługi doskonale odzwierciedlają oczekiwania Świętego Mikołaja, który pojawi się dokładnie o północy, wszędzie i dla każdego.

Termin „usługa” na stałe wpisał się w podstawy branży turystycznej, jest podstawą momentów magicznych i tragicznych. Usługę można zatem uznać za istotne DNA dostarczania doświadczeń. Ale czy jest wyszkolony? Czy jest to intuicyjne?

Konkluzja, jeśli chodzi o działalność związaną z podróżami i turystyką: to jedno i drugie.

Usługa, będąca sercem miejsca docelowego, jest jednym z najwspanialszych przejawów gościnności, jego tożsamości i, co ważne, człowieczeństwa. Jest ona domyślnie przekazywana i projektowana poprzez linie lotnicze, lotniska, hotele, kurorty, restauracje, atrakcje, festiwale i wydarzenia, marketing i momenty lokalnego zaangażowania. Style służenia mogą różnić się w zależności od kultury, kraju i kontynentu. Jednakże istnieje w nim to samo uczucie: chęć zaopiekowania się drugim. Ma ona charakter osobisty, niezależnie od sytuacji zawodowej, w jakiej może się pojawić.

WYCIĄGAJĄC bicie serca z tego, co powinno się dziać naturalnie

Często jednak to, co powinno być naturalne, w rzeczywistości instynktowne, zostaje w nienaturalny sposób pozbawione myśli, emocji i znaczenia. Zasady i podręczniki definiują sposób działania w charakterze czegoś innego.

Aby wyraźnie zobaczyć różnicę, jaką zapewnia ta usługa, po prostu spróbuj podróżować przez lotnisko od 1 grudnia. Gdy nastaje świąteczna radość, pojawia się także chaos w łańcuchu podróży. Punkty nacisku szybko się ujawniają:

• Stanowiska odprawy
• Kontrole bezpieczeństwa
• Kioski imigracyjne
• Bramki wejściowe

Zawory ciśnieniowe zaczynają pękać, emocje rosną, poziom cierpliwości spada. Prawdziwe kolory ujawniają się szybko, najczęściej spotykanym jest kolor czerwony. Dlaczego? Ponieważ systemy znajdujące się pod ogromną presją ze względu na skoki liczby podróżnych zaczynają pokazywać swoje punkty krytyczne, uruchamiając te, które dotyczą pasażerów. Linie stają się dłuższe, wolniejsze, ciaśniejsze, bardziej irytujące i bardziej nieprzyjazne. W przypadku linii lotniczych, zanim pasażerowie w końcu wejdą na pokład, ich punkty krytyczne są bliskie (jeśli nie już osiągnięte), co sprawia, że spotkanie kilkuset sfrustrowanych pasażerów stanowi ogromne wyzwanie dla załogi odpowiedzialnej teraz za ich dobre samopoczucie przez następną x liczbę godziny. „Serwis” nagle nabiera zupełnie nowego poziomu oczekiwań, w tym dekompresji.

Ale to właśnie w takich momentach prawdziwe kolory obejmują także odcienie olśniewającego złota. Jeden z takich przewoźników o takim geniuszu: Katherine Sian Williams, Cabin Crew, a tym samym ambasadorka usług British Airways. Mając doświadczenie w służbach naziemnych, spędziła w powietrzu zaledwie 6 miesięcy, a jednak jej zrozumienie znaczenia „usługi” pokazuje, że jest błogosławieństwem dla linii lotniczej za wrażenia, jakie zapewnia pasażerom i przykład, jaki daje swoim współpracownikom .

Dla Williamsa definicja usługi jest prosta:

„Tak naprawdę chodzi o traktowanie wszystkich z szacunkiem – nie wiesz, co dzieje się w ich życiu. Bądź miły."

Nawet bardziej agresywni pasażerowie zyskują jej współczucie.

„Ludzie są nieprzyjemni, ponieważ zaczęli ze słabą stopą. Nadal masz okropnych, zrzędliwych ludzi. Że nie możesz się zmienić. Ale istnieje to uczucie, rzeczywistość, że ludzie bardzo ciężko pracowali i osiągają coraz większe sukcesy. Istnieje poczucie uprawnienia. Nie winię ich. Chcą po prostu, żeby otaczano ich opieką, która sprawi, że poczują, że ich ciężko zarobione pieniądze i czas są doceniane”.

Oznacza to zwrócenie się ku wrodzonemu rozumieniu natury ludzkiej, przy jednoczesnej świadomości polityki. W czasach, gdy presja jest wzmożona, czy to ze względu na szczyt sezonowy, czy problemy osobiste z indywidualnymi pasażerami, „obsługa” oznacza odczytanie sytuacji i świadomość, że rozwiązaniem jest kontakt z ludźmi, a nie retoryka firmy.

Jak jednak zachować osobisty kontakt, gdy rozwój sektora wymaga wprowadzenia technologii w celu przyspieszenia systemów? Przy ponad 4% wzroście liczby osób podróżujących za granicę każdego roku, który w 1.18 r. przekroczył ponad 2014 miliarda (źródło: UNWTO), ponad 8 milionów osób podróżujących każdego dnia samym samolotem niemal 1400 komercyjnymi liniami lotniczymi (źródło: ATAG), w jaki sposób komunikacja „jeden do jednego” może działać w przypadku komunikacji „od jednego do miliona”?

Williams upiera się, że nawet rozwój sektora może uwzględnić potrzebę nie zapominania o podstawach, stwierdzając z naciskiem:

„To leży w naturze człowieka. Potrzebujemy większego zaangażowania ludzi. Dzieje się tak, że my, wszystkie aspekty naszego życia, stajemy się coraz bardziej zautomatyzowani. Przenosimy rolę usługi na technologię. Myślę, że to jest sprzeczne z znaczeniem troski. Z jakiegoś powodu panuje przekonanie, że jeśli nie wydasz dużo pieniędzy, w jakiś sposób utracisz prawo do otrzymania tego, co powinno być usługą dla wszystkich?”

Wyzwanie, gdy patrzymy w przyszłość i wzrost, o którym wiemy, że na szczęście ma miejsce w naszym sektorze i dla niego?

„W tym właśnie się martwię. Jak możemy oczekiwać, że młodzi ludzie zrozumieją, że służba polega po prostu na ludzkiej trosce? Naprawdę im zależy – po prostu nie rozumieją, jak to dostarczyć. Nie czują się zobowiązani do osobistego zajmowania się opieką nad pasażerami.”

DZIAŁA W OBIE STRONY

Mimo że osoby z branży, znajdujące się na pierwszej linii frontu, mogą dać z siebie wszystko, nie możemy nigdy zapominać, że zaangażowanie ludzi jest sprawą dwustronną. Z punktu widzenia podróżnika bycie odbiorcą „zapłaciłem za to” nie jest dobrym powodem do złych manier.

Ktoś, gdzieś, pracuje dla nas przez całą noc, w różnych strefach czasowych i podczas napadów złości. Ktoś gdzieś spędza sylwestra z dala od bliskich, skanując torby na lotnisku, aby zapewnić nam bezpieczeństwo, lub na wysokości 35,000 XNUMX stóp, podając nam szampana do wzniesienia toastu za nowy rok.

Na jakimkolwiek ogniwie łańcucha podróży się skupimy, w tej porze roku, kiedy zatrzymujemy się, by zliczyć nasze błogosławieństwa, niech nasza zdolność, nasza szansa i nasze prawo do podróżowania znajdą się wysoko na liście rzeczy, za które jesteśmy naprawdę wdzięczni. Oraz tych, którzy są częścią globalnej sieci, która sprawia, że dzieje się to sprawnie, bezpiecznie, z troską i współczuciem, każdego dnia, w każdym miejscu na świecie.

Dlatego też, gdy zbliża się odliczanie do końca 2016 roku, a rok 2017 będzie dla nas nowym kalendarzem pytań „gdzie dalej na świecie?”, zachowaj spokój i kontynuuj działania. Wszyscy tam dotrzemy. Na szczęście.

eTN jest partnerem Grupy Zadaniowej CNN.