Wiodąca brytyjska marka turystyczna, Thomas Cook, została ostro skrytykowana przez „Which?” Magazyn wakacyjny. Z opublikowanej dzisiaj ankiety wynika, że firma, która była pionierem turystyki zorganizowanej w czasach wiktoriańskich, „ma wiele do zrobienia, aby zapewnić standardy spełniające oczekiwania XXI wieku”.

Ankieta przeprowadzona wśród 4,500 członków Stowarzyszenia Konsumentów krytykuje „złej jakości pokoje hotelowe Thomasa Cooka i nieprzydatny personel kurortu”. Firma, która jest drugim co do wielkości organizatorem wycieczek w Wielkiej Brytanii, została najniżej oceniona na 29 pod względem przedstawicieli kurortów oraz jakości lotów i transferów.

Thomas Cook również zdobył tylko dwie gwiazdki na pięć za stosunek jakości do ceny. Równie źle oceniono sześć innych dużych firm wakacyjnych. Należą do nich Virgin Holidays, Princess Cruises i siostrzane firmy działające na rynku masowym, Thomson i First Choice. Żadna z nich nie uzyskała ogólnego „oceny klienta” powyżej 70 procent. Cosmos, trzeci co do wielkości operator w Wielkiej Brytanii, zajął ostatnie miejsce z 57 proc.

Rochelle Turner, szefowa działu badań w „Which?” Holiday powiedział: „Co roku ogromna liczba osób wyjeżdża na wakacje do trzech wiodących na rynku operatorów, czemu pomaga ich powszechna obecność na głównych ulicach i w ogólnokrajowych reklamach. Nie oznacza to jednak, że wszystkie te osoby są zadowolone ze swojego doświadczenia”.

Ankieta magazynu została przeprowadzona we wrześniu ubiegłego roku i miała na celu poznanie opinii „Which?” panel internetowy na temat ich ostatniego zorganizowanego urlopu. Ocena Thomasa Cooka została oparta na opiniach 308 osób, co stanowi jedną na 20,000 XNUMX stałych klientów firmy.

Ian Derbyshire, dyrektor naczelny Thomas Cook UK & Ireland odrzucił werdykt: „The Which? Raport z wakacji całkowicie kontrastuje z wysokim poziomem usług, o którym mówią nam nasi klienci i z którego jesteśmy dumni. Z naszych własnych ankiet, które obejmują ponad 100 razy więcej osób niż „Which”? Z badania wynika, że poziom zadowolenia naszych klientów rośnie z roku na rok, a 94 procent naszych urlopowiczów ocenia firmę Thomas Cook jako „doskonałą” lub „dobrą” podczas wakacji zeszłego lata”.

Pierwsze miejsce w rankingu „Which?” Ankietę wakacyjną przeprowadził mały francuski specjalista, firma VFB. Powstał 40 lat temu i odtwarza piosenki Edith Piaf jako „muzykę podtrzymującą” dla rozmówców. Zdobył uznanie dzięki opiniom 33 klientów – jednego na 500 klientów przewiezionych w zeszłym roku.

Menedżerka ds. marketingu firmy, Liz Barnwell, powiedziała, że wyróżnienie to „zawdzięcza jakość naszego produktu i fakt, że mamy bardzo lojalną bazę klientów – a w całym procesie przywiązujemy dużą wagę do szczegółów”. W ciągu ostatnich 10 lat ludzie stali się bardziej wybredni, jeśli chodzi o wyżywienie we własnym zakresie, a fakt, że firma VFB jest tak dokładna, zrobił różnicę”.

Dała radę panom Cookowi: „Oni patrzą tylko na liczby; patrzymy na całą jakość produktu”.

W takich badaniach tradycyjnie małe jest piękne – choć w pierwszej dziesiątce znalazło się kilka bardzo dużych firm. Drugie miejsce zajęła inna firma założona w 10 roku, gigantyczny Trailfinders specjalizujący się w transporcie długodystansowym. Który? Holiday pochwalił „wydajność swojego personelu i elastyczność związaną z opracowywaniem globalnych planów podróży”. Trzecie miejsce zajął największy brytyjski operator przygodowy Explore. Paul Bondsfield, menedżer ds. PR Explore, powiedział: „Odbywaliśmy odpowiedzialne podróżowanie na długo, zanim stało się to modne lub nawet miało nazwę”.

* Ryanair, linia lotnicza zajmująca często ostatnie miejsca w rankingach, ogłosiła wczoraj, że jest „najlepszą rzeczą, jaka przytrafiła się brytyjskiemu konsumentowi od czasu krojonego chleba”. Największa i najbardziej dochodowa tania linia lotnicza w Europie odpowiedziała na krytykę przedstawioną wczoraj w The Independent przez dyrektora naczelnego Office of Fair Trading. John Fingleton określił politykę cenową Ryanair jako „dziecinną”. Przewoźnik wystawił na sprzedaż 1 milion „Fingleton Fares za 4 funty” na podróże w tym i następnym miesiącu, na cześć „przepłaconego dyrektora generalnego OFT”.

Miejsce pod słońcem: jak wypadły biura podróży

Który? przyznał Thomasowi Cookowi „ocenę klienta” na poziomie 58 procent. Ustalono, że urlopowicze byli niezadowoleni z liczby przedstawicieli, jakości podróży i stosunku jakości do ceny. Klienci twierdzili, że przedstawiciele, którym przyznano dwie gwiazdki na pięć, wykazali się brakiem wiedzy i trudno się z nimi skontaktować.

*Cosmos został ogólnie oceniony najgorzej, z oceną klientów na poziomie 57%. Podróżni twierdzili, że „wycieczki po słońcu i piasku” oferują niewielki stosunek jakości do ceny. Uzyskała 50-procentowy wynik klientów pod względem zadowolenia z wakacji na plaży, znacznie poniżej średniej oceny wyspecjalizowanych organizatorów wycieczek wynoszącej 69%.

*Lider rynku Thomson został słabo oceniony pod względem stosunku jakości do ceny. Za wakacje na plaży uzyskał jedynie 66% punktów, a za podróże długodystansowe – 68%. Jednak klienci ocenili jego rejsy na 81 procent.

*Firma VFB, specjalizująca się we francuskich wakacjach, zajęła pierwsze miejsce za swoje „wydajne” i „niezawodne” pakiety.