Senatorowie USA domagają się odpowiedzi od Southwest Airlines

„Masowe odwołania lotów linii Southwest Airlines w ostatnim tygodniu grudnia zrujnowały wakacje dziesiątkom tysięcy podróżnych, zatrzymując ich przy bramkach bez bagażu i zmuszając ich do opuszczenia uroczystości z rodzinami i przyjaciółmi” – napisali senatorowie. „Chociaż zimowa burza Elliott zakłóciła loty w całym kraju, wszystkim innym liniom lotniczym działającym w Stanach Zjednoczonych udało się wkrótce potem powrócić do regularnego rozkładu lotów – z wyjątkiem Southwest. Southwest musi podjąć wszelkie niezbędne kroki, aby ta klęska nigdy się nie powtórzyła”.

W liście do dyrektora generalnego Southwest Airlines, Roberta E. Jordana, w poszukiwaniu odpowiedzi na jego pytania odwołania lotów masowych w ostatnim tygodniu grudnia senatorowie wyjaśnili, że Southwest odwołało ponad 7,500 lotów między 27 a 29 grudnia – w następstwie zimowej burzy Elliott – podczas gdy wszystkie inne duże linie lotnicze odwołały 1,077 lotów połączony podczas tego okresu. Senatorowie poprosili Jordanię o wyjaśnienie przyczyn tej świątecznej klęski, w tym konkretnych pytań dotyczących przestarzałego oprogramowania do planowania, decyzji personalnych, zasad zwrotu kosztów biletów, decyzji dotyczących bagażu pasażerów i rekompensat dla akcjonariuszy.

„Dla konsumentów w całym kraju ta awaria była czymś więcej niż bólem głowy – to był koszmar. Podróżujący utknęli w całym kraju na kilka dni, zmuszeni do spędzania godzin w poczekalni z przedstawicielami obsługi klienta Southwest lub w kolejce do biur obsługi Southwest na lotnisku” – kontynuowali senatorowie. „Teraz, gdy Southwest powróciło do regularnego rozkładu lotów i wreszcie zaczęło zwracać bagaże klientom, linia lotnicza musi zbadać przyczyny tej katastrofy i upewnić się, że nigdy więcej się to nie powtórzy”.

W grudniu, gdy Southwest odwołał tysiące lotów, senatorowie Markey i Blumenthal zadzwonił do linii lotniczej zapewnić pasażerom rekompensatę pieniężną za odwołania, oprócz zwrotu kosztów biletów i zwrotu kosztów hoteli, posiłków i alternatywnego transportu, który Southwest już zgodził się zapewnić klientom, których to dotyczy. Wcześniej w listopadzie senator Markey kierował senatorem Blumenthalem i przewodniczącą Komisji Handlu Marią Cantwell (D-Wash.) w złożenie komentarza do Departamentu Transportu, wzywając agencję do wzmocnienia proponowanej zasady dotyczącej zwrotu kosztów biletów.

Senatorowie wezwali Southwest do udzielenia odpowiedzi na serię pytań do 2 lutego 2023 r.

Te pytania obejmują między innymi:

Ogólne pytania

• Proszę podać szczegółowe wyjaśnienie narracyjne, dlaczego linia Southwest nie była w stanie powrócić do normalnego rozkładu lotów po zimowej burzy Elliot. W tym wyjaśnieniu proszę określić wyzwania, z którymi Southwest borykało się każdego dnia między 22 grudnia 2022 r. a 2 stycznia 2023 r. oraz kroki, jakie Southwest podjęło w każdym z tych dni, aby zaradzić kryzysowi.
• Ilu pasażerów zarezerwowało bilety na loty Southwest, które zostały odwołane między 22 grudnia 2022 r. a 4 stycznia 2023 r.? Proszę podać liczbę dla każdego dnia.
• W którym momencie zdałeś sobie sprawę, że Southwest nie będzie w stanie szybko powrócić do swojego regularnego harmonogramu po Elliocie?

Pytania dotyczące nieaktualnego oprogramowania

• Proszę szczegółowo opisać system oprogramowania, którego Southwest używa do przetwarzania zmian, zmian przypisań i przekierowań do rozkładów lotów pilotów i stewardów, a także program dyspozytorski, którego Southwest używa do zarządzania zmianami w trasach samolotów i pasażerów.
• Dlaczego oprogramowanie do planowania pilotów i stewardów firmy Southwest nie było w stanie skutecznie przetworzyć wielu dużych pakietów anulowania lotów z krótkim wyprzedzeniem?
• Dlaczego firma Southwest nie zainwestowała środków w modernizację tych systemów, aby zapewnić sobie skuteczną koordynację rozkładów załogi i lotów po dużych burzach i podczas głównych okresów podróży?
• Jaki jest plan Southwest dotyczący aktualizacji i modernizacji tego systemu? Kiedy Southwest przełączy się na nowy system? W swojej odpowiedzi podaj jasne harmonogramy aktualizacji, modernizacji i wdrożenia nowego systemu.

 Pytania dotyczące personelu południowo-zachodniego

• Proszę podać liczbę pilotów rezerwowych i członków załogi pokładowej, których Southwest dysponowało każdego dnia między 1 grudnia 2022 r. a 2 stycznia 2023 r.
• Dlaczego piloci i stewardessy z Southwest nie byli w stanie skontaktować się z załogą w odpowiednim czasie podczas krachu?
• Dlaczego członkowie załogi rezerwowej Southwest nie byli w stanie wkroczyć i utrzymać lotów Southwest zgodnie z rozkładem?

 Pytania dotyczące zwrotu biletów

• Ilu klientów objętych problemem z pytania 1(b) poprosiło o zwrot pieniędzy za bilet?
• Ile z tych próśb Southwest (i) rozpatrzyło, (ii) przyjęło lub (iii) odrzuciło? W przypadku wszystkich odrzuconych próśb należy również podać uzasadnienie odmowy.
• Ilu klientów objętych problemem z pytania 1(b) poprosiło o zwrot kosztów za hotele, posiłki i alternatywny transport?
• Ile z tych próśb Southwest (i) rozpatrzyło, (ii) przyjęło lub (iii) odrzuciło? W przypadku wszystkich odrzuconych próśb należy również podać uzasadnienie odmowy.
• W jaki sposób Southwest edukuje osoby dotknięte znacznymi opóźnieniami i anulowaniem ich prawa do tych zwrotów i zwrotów kosztów?
• Kilku klientów złożyło pozwy zbiorowe w wyniku przerw w świadczeniu usług od 22 grudnia 2022 r. do 2 stycznia 2023 r. Jeśli jakiekolwiek sprawy zostaną rozpatrzone, czy Southwest zobowiąże się nie powoływać się na klauzulę „zrzeczenia się prawa do pozwu zbiorowego” w swojej umowie przewozu?

Pytania dotyczące bagażu pasażera i wózka inwalidzkiego

• Ilu pasażerów Southwest wciąż czeka na swój zagubiony (i) bagaż oraz (ii) wózki inwalidzkie i inne urządzenia pomocnicze?
• Proszę opisać plany Southwest mające na celu zapobieganie systematycznym i powszechnym problemom związanym z opóźnionym, uszkodzonym lub zagubionym bagażem, wózkami inwalidzkimi i innymi urządzeniami pomocniczymi w przyszłości.

 Pytania dotyczące wynagrodzeń dyrektorów i akcjonariuszy

• Kiedy została podjęta decyzja o wznowieniu wypłaty dywidendy z akcji? Jakie wskaźniki zostały wzięte pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o wznowieniu wypłaty dywidendy z akcji?
• Czy odszkodowanie dla kadry zarządzającej jest w jakikolwiek sposób powiązane z liczbą odwołanych lotów i zadowoleniem konsumentów? Jaki jest szacunkowy wpływ tego sezonu świątecznego na wynagrodzenia kadry kierowniczej na południowym zachodzie?
• Czy Southwest planuje wznowienie wykupu akcji w 2023 roku? Jeśli tak, czy te wykupy byłyby powiązane z wynikami firmy?

List został przesłany przez senatorów Edwarda J. Markeya (D-Mass.) i Richarda Blumenthala (D-Conn.) na czele ich kolegów Elizabeth Warren (D-Mass.), Sherrod Brown (D-Ohio), Alex Padilla (D- Kalifornia), Bernard Sanders (I-Vt.), Raphael Warnock (D-Ga.), Sheldon Whitehouse (DR.I.), Tammy Duckworth (D-Ill.), Bob Menendez (DN.J.), Ron Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaje), Tammy Baldwin (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.) i Ben Ray Luján (DN.M).