Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych (IATA) ogłosiło ustanowienie programu Modern Airline Retailing w celu zwiększenia koncentracji na kliencie i tworzenia wartości w branży lotniczej.
Transformacja zostanie przyspieszona przez konsorcjum zaawansowanych użytkowników linii lotniczych, które będą ze sobą współpracować IATA.
Uczestnikami konsorcjum są American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Lufthansa Group, Oman Air, Singapore Airlines i Xiamen Airlines.
W dzisiejszym środowisku na doświadczenie klienta mają wpływ istniejące od dziesięcioleci standardy, procesy i technologie, a branża lotnicza musi przyjąć nowoczesne praktyki sprzedaży detalicznej, które stworzą dodatkową wartość dla podróżnych i zmniejszą kłopoty związane z coraz bardziej złożonymi wymaganiami dotyczącymi sprawdzania dokumentów pasażerów.
Modern Airline Retailing rozwiąże ten dylemat i uwolni możliwości tworzenia wartości poprzez przekształcenie dystrybucji lotniczej w system „ofert i zamówień”, który będzie analogiczny do tego, z którego korzysta większość innych detalistów.
„Naszym celem jest tworzenie wartości dla podróżnych poprzez zaspokajanie ich potrzeb. Wiemy, że pasażerowie chcą bezproblemowego korzystania z usług cyfrowych; i oczekują spójnej obsługi niezależnie od tego, w jaki sposób wykupili podróż. Mając za sobą siłę globalnego konsorcjum wiodących linii lotniczych, w ciągu najbliższych kilku lat nastąpi przyspieszona i kompleksowa transformacja obsługi klienta” — powiedział Muhammad Albakri, starszy wiceprezes IATA ds. rozliczeń finansowych i usług dystrybucji.
Przejście do nowoczesnego handlu detalicznego linii lotniczych
Program Modern Airline Retailing opiera się na trzech filarach:
Identyfikacja klienta
- Standardy branżowe, które opierają się na standardzie One ID, pozwalają pasażerom usprawnić podróż dzięki udostępnianiu informacji z wyprzedzeniem i bezkontaktowemu procesowi na lotnisku opartemu na rozpoznawaniu danych biometrycznych. Ponadto program ten umożliwi liniom lotniczym oferowanie bezproblemowej obsługi w różnych kanałach i punktach styku oraz lepszy wgląd w zewnętrznych sprzedawców usług turystycznych, z którymi mają do czynienia.
Handel detaliczny z ofertami
- Postęp jest już zaawansowany, a więcej niż jedna na 10 sprzedaży biur podróży pochodzi z interfejsów New Distribution Capability (NDC); a niektóre linie lotnicze mają już ponad 30% rezerwacji pośrednich za pośrednictwem NDC. Standardy branżowe będą nadal ewoluować w obszarach personalizacji, dynamicznych cen, pakietów zawierających treści stron trzecich, takich jak intermodalne, oraz opcje płatności cyfrowych. Podróżni będą mieli większy wybór i zobaczą pełną wartość oferowanej oferty, niezależnie od tego, czy kupują za pośrednictwem strony internetowej linii lotniczej, czy za pośrednictwem biura podróży.
Dostawa z zamówieniami
- Dzięki Orderom podróżni nie będą już musieli żonglować różnymi numerami referencyjnymi i dokumentami (PNR, bilety elektroniczne i różne dokumenty elektroniczne), zwłaszcza w przypadku zakłóceń w podróży lub zmian w planie podróży. Standardy branżowe wspierające to przejście zostały już opracowane w ramach projektu ONE Order. Następnym krokiem jest pełny zestaw standardów branżowych, które pozwolą liniom lotniczym dokonać przeglądu przestarzałej infrastruktury, na której obecnie opiera się technologia lotnicza.
Podróż wspierana przez przemysł
Dyrektor handlowy i członek zarządu Swiss International Air Lines, Tamur Goudarzi Pour, powiedział: „Jako liderzy w branży, linie lotnicze Lufthansa Group kierowały konsorcjum IATA Airline Retailing Consortium i dołączyły do niego jako członkowie założyciele. Jesteśmy mocno zaangażowani w nowy program IATA Modern Airline Retailing i wierzymy, że konsorcjum odegra kluczową rolę w osiągnięciu jego celów, razem jako branża. Ta zmiana sposobu myślenia we współpracy i tworzeniu synergii jest nowością w naszej branży i utoruje drogę do bardzo potrzebnego skoku technologicznego, pozostawiając za sobą starsze systemy. Dlatego linie lotnicze Lufthansa Group podwajają naszą wizję prawdziwie nowoczesnego handlu detalicznego liniami lotniczymi, aby tworzyć rzeczywistą wartość dla naszych klientów”.
Neil Geurin, dyrektor zarządzający American Airlines ds. sprzedaży detalicznej linii lotniczych, powiedział: „Nowoczesne linie lotnicze upraszczają obsługę klienta i udostępniają nasze zaawansowane produkty i usługi jeszcze większej liczbie klientów. Ukończenie przejścia na 100% Oferty i Zamówienia nie będzie łatwym zadaniem. Jesteśmy jednak przekonani, że jesteśmy w stanie osiągnąć ten wynik dla naszych klientów, ponieważ nasza branża ma udokumentowane doświadczenie w zakresie złożonych wyzwań i dostarczania innowacyjnych rozwiązań. Cieszymy się, że możemy współpracować ze wszystkimi naszymi partnerami, niezależnie od tego, czy jest to globalna firma dystrybucyjna, sprzedawca usług turystycznych czy klient korporacyjny, aby wykorzystać siłę innowacyjnej technologii, aby zapewnić naszym klientom lepsze wrażenia”.
Starszy wiceprezes Oman Air – Revenue, Retail & Cargo, Umesh Chhiber, powiedział: „Cieszymy się, że możemy być częścią transformacji w kierunku nowoczesnego handlu detalicznego, konsorcjum będzie angażować nie tylko linie lotnicze, ale także partnerów technologicznych, którzy podzielają tę samą wizję. Oman Air głęboko wierzy, że 100% ofert i zamówień wraz z JEDNYM zamówieniem przyniosłoby korzyści całej branży turystycznej poprzez modernizację dotychczasowych procesów”.
Starszy dyrektor Air Canada ds. dystrybucji i płatności oraz przewodniczący rady doradczej ds. dystrybucji IATA, Keith Wallis, powiedział: „NDC stworzyło liniom lotniczym ogromną szansę na rozwinięcie swoich produktów i usług, aby były bardziej zorientowane na klienta. Dzięki wsparciu ze strony całego łańcucha wartości linie lotnicze mogą teraz podjąć kolejne kroki w kierunku stania się prawdziwie nowoczesnymi detalistami, skoncentrowanymi na doświadczeniach klientów.
„Linie lotnicze mogą teraz tworzyć atrakcyjne nowe oferty zorientowane na klienta. Korzystając z Zamówienia, możemy uprościć cały proces zakupów i podróży. Jako branża jest to rzadka i wyjątkowa okazja, aby dokonać skokowej zmiany w sposobie prowadzenia działalności” – powiedział Wallis.
„Kupowanie biletów lotniczych przez Internet powinno być tak proste, jak oczekują tego klienci. A kiedy zmiana musi zostać wprowadzona z powodu zmiany planów podróży lub zakłócenia, to również powinno ostatecznie przebiegać bezproblemowo. Ponadto w świecie ofert i zamówień linie lotnicze nie będą już musiały polegać na niestandardowych systemach opartych na starszych standardach i procesach, które są unikalne dla podróży lotniczych, zachęcając nowych konkurentów do wejścia na rynek” – powiedział Albakri.
IATA wspiera tę transformację, ułatwiając rozwój standardów branżowych i zapewniając, że te standardy, przewodniki wdrożeniowe i inne wymagane funkcje są łatwo dostępne dla wszystkich. IATA nadal współpracuje ze wszystkimi zainteresowanymi stronami łańcucha wartości, aby zidentyfikować problemy techniczne i zaproponować podejścia branżowe tam, gdzie to możliwe.
CO WYNIEŚĆ Z TEGO ARTYKUŁU:
- We are excited to work with all of our partners, whether it is a global distribution company, travel retailer and corporate customer, to leverage the power of innovative technology to enable a better experience for our customers.
- In today's environment, the customer experience is affected by decades old standards, processes and technology and the airline industry must adopt modern retailing practices that will create additional value for travelers and reduce the hassles of increasingly complex passenger document checking requirements.
- With the strength of a global consortium of leading airlines behind us, the next few years are set to see an accelerated and comprehensive transformation of the customer experience,” said Muhammad Albakri, IATA's Senior Vice President, Financial Settlement and Distribution Services.
