W zeszłym tygodniu United Airlines potwierdziło, że w kwietniu odłączy linię telefoniczną od zagranicznego call center, z którym zlecono przyjmowanie skarg i komplementów od klientów. Klienci, którzy mają problemy do przedyskutowania, nadal będą mogli zadzwonić pod ogólny numer linii lotniczej 800, ale każdy, kto próbował poruszać się po automatycznym drzewie telefonicznym United (lub dowolnej linii lotniczej), wie, że nacisk kładziony jest na sprzedaż biletów i poprawianie rezerwacji.
Odtąd, nawet jeśli skontaktujesz się z żywym agentem United Airlines, prawdopodobnie zostaniesz poproszony o przesłanie komentarzy po locie, dobrych lub złych, w staromodnej formie listu lub e-mailem.
Dlaczego przestałeś odbierać telefon? Według rzecznika United Airlines, Robina Urbańskiego, firma przeprowadziła badania na temat sukcesu linii zwrotnej i doszła do wniosku, że „ludzie, którzy wysyłają do nas e-maile lub piszą, są bardziej zadowoleni z naszych odpowiedzi”.
Jednak wielu podróżnych, ekspertów branży hotelarskiej i osób w terenie postrzega zamknięcie call center jako środek cięcia kosztów i kolejny krok od skupienia się na obsłudze klienta.
W trudnej gospodarce, kiedy utrzymanie każdego klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek, posunięcie United wprawia w zakłopotanie ludzi takich jak Zeke Adkins z Luggage Forward, firmy zajmującej się przewozem bagażu od drzwi do drzwi. „Nie jest dla mnie jasne, w jaki sposób te [badania] doprowadziły United do wniosku, że wyeliminowanie, a nie ulepszanie ich call center byłoby najlepszą decyzją strategiczną”.
Inni podejrzewają, że w miarę pogarszania się sytuacji gospodarczej i kurczenia się budżetów żywe centra obsługi klienta znikną również w innych miejscach. Ale to nie znaczy, że dobrze wychowani podróżni powinni przestać wyrażać opinie na temat obsługi. Być może będziemy musieli po prostu nauczyć się nowych umiejętności – i wyostrzyć niektóre stare.
„To umiejętność, którą każdy może opanować i każdy powinien” — powiedziała Betsy Whitmore z Angie's List, strony internetowej, która zaprasza konsumentów do oceniania i recenzowania firm i usług. „Niezależnie od tego, czy chodzi o podróż, remont domu, czy usługi restauracyjne, niemówienie o złej lub dobrej usłudze jest niedźwiedzią przysługą dla ciebie i zaangażowanej firmy”.
Whitmore ma rację, powiedział John Crotts, dyrektor programu zarządzania hotelarstwem i turystyką w College of Charleston. „Klienci lub goście, którzy narzekają, są najlepszymi przyjaciółmi firmy. Mówią ci, gdzie są twoje problemy i dają ci możliwość naprawienia błędów, zachowując w ten sposób ich lojalność”. Jego rada dla podróżnych: „Mów głośno!”
CO WYNIEŚĆ Z TEGO ARTYKUŁU:
- According to United Airlines spokesperson Robin Urbanski, the company did research on the success of the feedback line and concluded that “people who email or write us are more satisfied with our responses.
- From here on out, even if you get through to a live United Airlines agent, you'll likely be told to send post-flight comments, good or bad, in old-fashioned letter form or via email.
- Customers with issues to discuss will still be able to call the airline's general 800-number but, as anyone who's tried navigating United's (or any airline's) automated phone tree knows, the focus there is on selling tickets and tweaking reservations.
