Clickatell ujawnił wyniki swojego najnowszego raportu Chat Commerce Trends Report: Travel Edition, który ujawnia nowe spostrzeżenia na temat tego, w jaki sposób dzisiejsi konsumenci chcą komunikować się i dokonywać zakupów z hotelami, liniami lotniczymi i wypożyczalniami samochodów w rozmowach mobilnych. Ankieta, w której zebrano odpowiedzi od ponad 1,000 uczestników ze Stanów Zjednoczonych, wykazała, że 87% konsumentów woli używać wiadomości mobilnych do komunikowania się z biurami podróży.
Aby dogłębnie zrozumieć, w jaki sposób konsumenci komunikują się z markami turystycznymi, nowe badanie Clickatell wykazało powszechne zapotrzebowanie na osobiste i wygodne doświadczenia klientów poprzez konwersacje za pośrednictwem wiadomości, na przykład 92% uczestników chciałoby używać wiadomości mobilnych do interakcji z hotelami, 89% chciałoby korzystać z urządzeń mobilnych wiadomości do interakcji z liniami lotniczymi, a 85% chciałoby używać wiadomości mobilnych do interakcji z wypożyczalniami samochodów. Pokolenie Z, pokolenie Millennials i pokolenie X również umieszczają wiadomości mobilne jako najważniejszą metodę komunikacji z markami turystycznymi, pokazując, że młodsze pokolenia są najbardziej skłonne do interakcji z markami za pośrednictwem telefonu komórkowego.
W raporcie podkreślono również, że firmy turystyczne tracą unikalną aplikację do obsługi wiadomości mobilnych: płatności. W rzeczywistości 73% konsumentów wskazało, że nigdy nie dokonywało zakupu za pomocą łącza płatności SMS. Jednak ponieważ 77% konsumentów deklaruje chęć korzystania z mobilnego łącza płatności z markami turystycznymi, istnieje duża szansa dla linii lotniczych, hoteli i wypożyczalni samochodów na zwiększenie komfortu podróży i umożliwienie konsumentom przeglądania, kupowania i śledzenia ich wszystkie plany podróży na swoich telefonach komórkowych. 81% konsumentów prawdopodobnie dokonałoby zakupu za pośrednictwem łącza płatności w dowolnym biurze podróży, a na szczycie listy znajdują się rezerwacje hotelowe (58%).
Dodatkowe kluczowe ustalenia obejmują:
• Linie lotnicze:
o 48% chce komunikacji mobilnej od biur podróży w momencie rezerwacji, a 63% powiedziało w ciągu 24 godzin.
o Konsumenci najbardziej chcieliby otrzymać wiadomość w dniu podróży z ważnymi informacjami, a 60% konsumentów chciałoby otrzymywać powiadomienia o wszelkich zmianach w ostatniej chwili w planie podróży.
o 48% konsumentów chciałoby zarezerwować lot w linii lotniczej za pomocą wiadomości mobilnych
• Hotele:
o Konsumenci woleliby korzystać z komunikatorów mobilnych w hotelach (92%) w porównaniu z liniami lotniczymi (89%).
o W przypadku hoteli najchętniej wybieranym przez klientów jest otrzymanie wiadomości na telefon komórkowy, że pokój jest gotowy i prośba o wcześniejsze lub późne zameldowanie (58% chce otrzymać powiadomienie, że ich pokój jest gotowy, a 41% chce otrzymać powiadomienie o podwyższeniu standardu pokoju) .
o Rezerwacje hotelowe i podwyższenie standardu pokoju to najwyższe preferencje przy korzystaniu z linku do płatności na czacie – 58% chciałoby zarezerwować rezerwację, 47% chce podwyższyć standard swojego pokoju.
• Wynajem samochodów:
o 54% konsumentów chciałoby otrzymać wiadomość w dniu wyjazdu z ważnymi informacjami dotyczącymi wynajmu samochodu, a 50% konsumentów chce otrzymywać powiadomienia o wszelkich zmianach w ostatniej chwili.
• Płatności:
o 71% konsumentów wskazało, że chętniej dokona zakupu w biurze podróży za pośrednictwem linku do płatności dopiero po rozmowie z agentem na żywo lub automatycznym botem.
• Ogólne podróże:
o 27% preferuje komunikację mobilną z biurem podróży (najwyższy ze wszystkich kategorii), podczas gdy tylko 8% woli komunikować się z biurem podróży na czacie na stronie internetowej.
o 48% konsumentów spodziewałoby się, że wiadomości na telefon komórkowy rozpoczną się w momencie rezerwacji, a 63% na 24 godziny przed podróżą.
o 80% konsumentów twierdzi, że wygodniej jest korzystać z biura podróży za pośrednictwem wiadomości mobilnych w porównaniu z innymi kanałami.
o Użytkownicy iPhone'a są bardziej zmuszeni do korzystania z wiadomości mobilnych w biurach podróży niż użytkownicy Androida.
„Umożliwiając komunikację i zakupy dla swoich klientów na czacie, Clickatell otworzył drzwi do wygody i personalizacji wśród marek turystycznych”, powiedział Pieter de Villiers, dyrektor generalny i współzałożyciel Clickatell. „Dane pokazują, że marki turystyczne mają możliwość łatwego i wygodnego dostarczania usług swoim klientom za pośrednictwem wiadomości mobilnych, których konsumenci pragną i żądają. Być może teraz bardziej niż kiedykolwiek lojalność konsumentów jest do zdobycia, a marki turystyczne muszą wykorzystać każdy punkt kontaktu”.
