Turystyka na Sri Lance w kryzysie: zarządzanie i wyszukiwanie możliwości

Połączenia Zespół szybkiego reagowania Safertourism skontaktował się z władzami turystycznymi Sri Lanki, w tym z ministrem turystyki i liderami branży, w ciągu kilku godzin od niszczycielski atak terrorystyczny na kraj. „Safertourism” będzie działać, jeśli urzędnicy ds. Turystyki na Sri Lance będą gotowi na odpowiedź - mówi dr Peter Tarlow, prezes Safertourism.pl

Turystyka na Sri Lance przeżywa obecnie poważny kryzys w wyniku dewastacji ataków terrorystycznych w Wielkanoc 2019 roku. Obłożenie jest na najniższym poziomie, pracownicy są zwalniani, a niektóre hotele są częściowo zamykane. Jednak w tym środowisku „zagłady i przygnębienia”, należy wdrożyć odpowiedni plan zarządzania kryzysowego, aby nadążyć za trudnymi czasami. Ponadto istnieją również możliwości, z których można skorzystać. Hotele powinny wykorzystać tę okazję do zmiany narzędzi, unowocześnienia standardów usług, usprawnienia operacji w celu zwiększenia produktywności i przygotowania się do ponownego wprowadzenia się jako bardziej odchudzone, wydajne i skoncentrowane na kliencie organizacje po nadejściu zmiany.

Nie ma wątpliwości, że straszne wydarzenia, które miały miejsce w Niedzielę Wielkanocną 21^st Maj 2019 był bezprecedensowy na Sri Lance, a być może nawet w regionie Azji Południowo-Wschodniej, gdzie około 250 niewinnych cywilów straciło życie, pozostawiając kolejnych 500 lub więcej rannych. Wraz z następującymi zaleceniami dotyczącymi podróży na Sri Lankę, narzuconymi przez ponad 20 krajów, przemysł turystyczny jest obecnie zdewastowany, a obłożenie na całej wyspie za granicą wynosi około 10-12%.

Lokalny przemysł turystyczny był bardzo odporny na trwające ponad 25 lat wewnętrzne konflikty społeczne, 9/11, SARS, ptasią grypę i tsunami. Wydaje się jednak, że kryzys ten jest „matką wszystkich kryzysów”. Hotele są praktycznie puste, a setki zwykłych pracowników zostało zwolnionych. Nawet istniejący stały personel otrzymuje obowiązkowy urlop i odsyła do domu. Opłaty za usługi spadły, a pracownicy, którzy są na ogół przyzwyczajeni do tego, że ich opłata za obsługę zwiększa swoje miesięczne pensje, teraz znajdują się w poważnych tarapatach finansowych, ponieważ nie są w stanie związać końca z końcem. Wiele hoteli boryka się z poważnymi problemami z przepływem gotówki, chociaż ogłoszony przez rząd pakiet pomocy może przynieść trochę wytchnienia. Wszystko to tworzy klimat zagłady i przygnębienia, a poziom motywacji dosięga dna.

Reagując na ten kryzys, należy najpierw pogodzić się z katastrofą i odpowiedzieć na pilną potrzebę, a dopiero potem odpowiednio zarządzać reakcją kryzysową

Warto byłoby też poświęcić trochę czasu i ocenić, czy to naprawdę wszystko „zagłada i mrok”? Czy są jakieś możliwości, które można znaleźć pośród tego spustoszenia? Wielu uczonych powiedziało, że w każdej trudnej sytuacji można znaleźć okazje. Tak więc istnieje wiele inicjatyw, które można podjąć na szczeblu lokalnym.

1.0 Zarządzanie reakcją na kryzys

1.1 Zespół zarządzania kryzysowego

• Pierwszą odpowiedzią jest utworzenie małego zespołu zarządzania kryzysowego złożonego z kierownictwa wyższego szczebla, który powinien spotykać się pod przewodnictwem menedżera każdego dnia, aby przeanalizować i zaplanować następny dzień.
• Wszystko musi być otwarcie omówione i zdecydowane decyzje.
• Sytuacja bezpieczeństwa musi być aktualizowana i uważnie analizowana
• Dziennikarze na pewno zaczną dzwonić po aktualizacje. Musi być tylko jeden starszy rzecznik, który odpowiada na wszystkie pytania, ponieważ posiadanie jednego centralnego punktu kontaktowego dla prasy i mediów ma sens.
• Codziennie śledź obłożenie, przyjazdy i narodowości, rodzaj rezerwacji, rezerwacje z wyprzedzeniem i anulacje, aby sprawdzić pojawiające się trendy

1.2 Public relations

Zwykle wszystkie działania PR i komunikacyjne pozostawia się władzom turystycznym w czasie kryzysu. Istnieje jednak wiele działań PR, które można wykonać indywidualnie na poziomie operacyjnym, aby wspomóc proces odzyskiwania.

• Wielu klientów kontaktuje się bezpośrednio z hotelem, aby dowiedzieć się o zaistniałej sytuacji.
• W tym, co się komunikujesz, bądź uczciwy i wiarygodny
• Cytuj autentyczne źródła
• Spróbuj co tydzień wysyłać własne aktualizacje sytuacji hotelu na listę mailingową klientów hoteli. (Większość hoteli ma dobre systemy CRM, które będą miały bazę klientów)
• Prześlij dobre historie od turystów przebywających w hotelu, którzy obecnie cieszą się Sri Lanką. Najlepiej używaj klipów wideo, a także transmisji na żywo
• Skorzystaj z hotelowej strony na Facebooku i strony internetowej. i inne media społecznościowe, takie jak Twitter, Instagram itp., aby publikować dobre historie
• Docieraj do stałych klientów i oferuj specjalne pakiety (przyprowadź znajomego i uzyskaj 25% zniżki)

1.3 Przepływy pieniężne

• W operacjach gotówka jest zawsze królem, ale bardziej podczas kryzysu.
• Pokonaj wszystkie wydatki i zmniejsz wszystkie zbędne wydatki.
• Przygotuj nowy 3-miesięczny budżet kryzysowy i śledź go. Wszystkie poprzednie budżety będą teraz zbędne
• Zapomnij o ADR i zyskach ARR. Skoncentruj się na przepływie gotówki. Gotówka jest obecnie krytyczna
• Codziennie sprawdzaj przepływy pieniężne
• Skup się na windykacji.
• Dodatkowa czujność w przypadku linii kredytowych 

1.4 Personel

• Personel to najważniejszy atut hotelu.
• Dlatego informuj personel na bieżąco. Będą się martwić tym, co się z nimi stanie, więc komunikacja z nimi jest również ważna.
• Często organizuj spotkania personelu
• Niestety w operacjach będziesz musiał zmniejszyć liczbę pracowników tymczasowych i dorywczych
• Mniejsza liczba pracowników na miejscu zmniejszy koszty żywności i inne koszty personelu peryferyjnego, takie jak pranie mundurów
• Daj i wyczerp cały nagromadzony urlop stałego personelu.

1.5 Sprzątanie i konserwacja

Wydatki w tych obszarach są najłatwiejsze do cięcia, czasami w dłuższej perspektywie są one bardzo kosztowne. Dlatego należy skupić się na ostrożnym „zarządzaniu kosztami”, a nie na „cięciu kosztów”

• Zachowaj ostrożność przy ograniczaniu pracy w tych obszarach
• Po prostu zamykane pokoje z czasem stają się stęchlizną i pleśnią, co w dłuższej perspektywie kosztuje więcej, aby przygotować je do właściwego użytkowania, gdy biznes się odwraca.
• Powinny być regularnie wietrzone, odkurzane i czyszczone
• Niezbędne prace konserwacyjne muszą być kontynuowane.
• Zakład hotelowy utrzymywany bez podstawowej konserwacji będzie wymagał większych nakładów na uruchomienie normalnej działalności po długim zamknięciu.
• Instalacje klimatyzacyjne muszą pracować przez krótkie godziny, a systemy wodne należy okresowo sprawdzać.
• Dlatego personel szkieletowy musi zawsze pracować w tych obszarach w sposób ciągły

2.0 Poszukiwanie okazji

2.1 Szkolenie i podnoszenie kwalifikacji personelu

Powszechnie wiadomo, że w normalnych okresach operacyjnych szkolenie personelu o charakterze formalnym zajmuje drugie miejsce. W trakcie intensywnej działalności większość hoteli polega na nieformalnym szkoleniu w miejscu pracy z bardzo niewielkim nadzorem korygującym.

Wiadomo również, że turystyka na Sri Lance powoli traci przewagę w zakresie obsługi klienta. Ciepłe powitalne uśmiechy oraz profesjonalna i przyjazna obsługa pogarszają się, a co jest lepszym czasem niż przestój w czasie takiego kryzysu jak ten, aby rozwiązać ten problem.

• Stąd zastój w operacjach wywołany kryzysem to idealny czas, aby w spójny i zorganizowany sposób rozpocząć intensywne kursy szkolenia różnych umiejętności (zarówno praktycznych / zawodowych, jak i miękkich).
• Można również zająć się pewnymi niedociągnięciami zidentyfikowanymi w opiniach klientów.
• Szkolenie powinno być bardziej formalne, z klasą i praktycznymi sesjami modelowania / odgrywania ról
• Mając w ten sposób dobrze wyszkolony personel, gdy firma odzyska siły, organizacja może uzyskać większą przewagę konkurencyjną w świadczeniu usług.

 

2.2 Główne zaległe prace konserwacyjne / modernizacyjne

W każdym hotelu istnieje wiele projektów inżynieryjnych, zarówno nowych, jak i modernizowanych, które są zwykle odkładane z powodu normalnej codziennej presji operacyjnej. Czasami projekty te są odkładane ze względu na zakłócenia, które mogą powodować gości i niemożność zamknięcia pokoi. Dlatego w takiej chwili niektóre z tych projektów mogą zostać wdrożone.

• Imontaż paneli słonecznych, reizolacja klimatyzacji rurociągów wody lodowej, kompleksowa konserwacja kotłów, instalacje ciepłej wody to tylko niektóre z obszarów, na których można się skupić
• Modernizacja i dokładna konserwacja tych systemów spowoduje w przyszłości wyższą wydajność operacyjną
• Oczywiście zależałoby to od dostępnych rezerw gotówkowych na podjęcie takich prac w tym czasie.

 

2.3 Przejrzyj wszystkie systemy i procedury

W ruchliwych okresach z koniecznością kontroli. po drodze wprowadza się wiele procedur i systemów, gdy pojawiają się problemy w codziennej działalności. Wszystko to sumuje się z czasem i powoduje wąskie gardła i biurokrację, czasami utrudniając dobrą obsługę klienta i produktywność.

• Przejrzyj wszystkie systemy operacyjne i procedury, aby wyeliminować wąskie gardła i skupić się na poprawie produktywności i usprawnieniu.
• Przeprowadź analizę pracy, aby przejrzeć wszystkie systemy pracy i ulepszyć / zmienić w razie potrzeby.

 

2.4 Przegląd ogólnych kosztów operacyjnych

Podobnie jak systemy i procedury, które kumulują się w czasie, niewiele czasu poświęca się na badanie analizy marż operacyjnych na różnych działaniach operacyjnych. Przestój, taki jak ten kryzys, stanowi idealną okazję do przeglądu poprzednich operacji i operacji przycinania.

• Analizuj poprzednie miesięczne wyniki i badaj marże operacyjne
• Omów z odpowiednimi kierownikami liniowymi, jak można poprawić marże.
• Przejrzyj, zmodyfikuj, a nawet wyciągnij wtyczkę z działań innych niż podstawowe.

2.5 Nacisk na zrównoważony rozwój

Zrównoważony rozwój turystyki to przyszły kierunek turystyki na całym świecie. Będąc krajem obdarzonym szeregiem naturalnego piękna, turystyka na Sri Lance musi zatem skupić się na przestrzeganiu dobrych praktyk zrównoważonej konsumpcji (SCP). Przestój w czasie kryzysu daje możliwość pracy w tym obszarze

• Podejmuj audyty energetyczne w określonych obszarach
• Przeszkol personel w zakresie odpowiedniego SCP
• Skonfiguruj zespoły ds. Zarządzania energią w każdym dziale
• Przejrzyj i popraw rejestrację danych

Wnioski 3.0

Jest zatem jasne, że przestoje w sytuacjach kryzysowych pozwalają kluczowym pracownikom operacyjnym skupić się na sobie i przeanalizować wydajność operacyjną, która w przeciwnym razie zostaje zaniedbana w codziennej zgiełku branży usługowej.

Dlatego wszystkie hotele powinny skorzystać z tej okazji, aby skoncentrować się na tych aspektach i usprawnić swoje działania, tak aby po nadejściu zmiany organizacja była bardziej zorientowana na klienta, konkurencyjna i wydajna.