Grupa handlowa Airlines for America (A4A) niedawno opublikowała wykres, który przedstawia tempo wzrostu zatrudnienia w branży lotniczej, które jest ponad dwukrotnie wyższe niż w całej gospodarce USA; istnieje jednak wiele możliwości dodatkowego wzrostu zatrudnienia. Wykres stanowi również okazję do rzucenia jasnego światła na kultury korporacyjne w American Airlines, Delta Air Lines i United Airlines (Wielka Trójka), ponieważ te linie lotnicze próbują frustrować konkurentów, konsumentów i ich regulatora, Departament Transportu Stanów Zjednoczonych (DOT) . Istnieją alternatywne ścieżki naprzód.
DUŻO MIEJSCA NA WZROST PRACY
Z pewnością wzrost zatrudnienia w amerykańskich liniach lotniczych mógłby być jeszcze większy, podobnie jak ogólny wzrost zatrudnienia w podróżach i turystyce. Co ważne, linie lotnicze nie mogą mierzyć utraconego popytu i przychodów od rozczarowanych turystów podróżujących w celach wypoczynkowych, którzy zrezygnowali z latania lub podróżujących służbowo, którzy zwiększyli liczbę mil, które są skłonni przejechać swoimi samochodami, aby uniknąć linii lotniczych lub osób podróżujących służbowo o wysokich dochodach, którzy znaleźli sposoby na zmniejszenie liczby miesięcznych podróży.
W niedawnym globalnym badaniu satysfakcji klientów Skytrax Delta Air Lines zajęła 35. miejsce, a United Airlines i American Airlines zajęły odpowiednio 68 i 77 miejsce. Trzy niegdyś pionierskie i obecnie największe generujące przychody linie lotnicze na świecie nie mogą znaleźć się w pierwszej dziesiątce! Ani jedna z nich! Co ciekawe, dyrektor generalny United Airlines powiedział na niedawnym spotkaniu branżowym, że misją jego linii lotniczych jest zapewnienie „najlepszej obsługi klienta i bycie najlepszą linią lotniczą na świecie”, a przede wszystkim „ludzie chcą częstotliwości, niezawodności i kosztów”.
Około 85% klientów United Airlines podróżuje z nimi co najwyżej raz w roku - a jednak ci klienci szukają częstotliwości - poważnie! Jeśli dyrektor generalny wielkich linii lotniczych nie wie, że częstotliwość lotów rzadko przychodzi do głowy podróżującemu prywatnie, czy mógłby zrozumieć i wczuć się w konsternację, jaką może mieć rzadki podróżnik, który stwierdza, że ledwo mieści się na wyznaczonym miejscu?
Co ważne, w ostatnich wynikach ankiety wśród klientów linii lotniczych na całym świecie, Skytrax uznał Emirates Airline za najlepszą linię lotniczą na świecie, a Qatar Airways i Etihad Airways odpowiednio na 2. i 6. miejscu. Odłóż na bok najlepsze praktyki, które Wielka Trójka mogłaby zastosować, aby pomóc odzyskać utraconych klientów, jeśli Wielka Trójka chce się poprawić i jeśli United Airlines kiedykolwiek zechce zrealizować swoją misję, aby przeskoczyć o 67 pozycji do przodu i wyprzeć Emirates Airline jako najlepszych linii lotniczych na świecie, to jest bardziej fundamentalny problem, którym Wielka Trójka musi się najpierw zająć.
ZŁAMANE KULTURY
O ile słońce wschodzi na wschodzie, nie można oczekiwać od pracowników pierwszej linii, że zapewnią spójne i doskonałe wrażenia z podróży lotniczych skoncentrowanych na gościach, gdy kultury korporacyjne są łamane przez rutynowo prezentowaną pychę kierowników linii lotniczych C-suite.
W żadnym wypadku nie można sobie wyobrazić, na przykład, kultury Emirates Airline, która pozwala na brutalne pociągnięcie słynnego doktora Dao do nieprzytomności i wykrwawienie się po wyspie samolotu, podczas gdy zszokowani goście patrzą na niego. Kultura korporacyjna wpływa na każdą najmniejszą rzecz i wypływa z górnej części organizacji. Dobra kultura rodzi dobrą strategię, która daje dobre wyniki.
Jeśli kultury nie zostaną odwrócone w Wielkiej Trójce, nigdy nie wejdą do pierwszej dziesiątki Skytrax ani żadnych innych międzynarodowych wyników ankiet, nie mówiąc już o kradzieży tytułu „najlepszej linii lotniczej na świecie”, jak głosi aspiracja Zjednoczone linie lotnicze.
POZA SŁABA OBSŁUGA KLIENTA
Wielka Trójka zabezpieczyła swoje wspólne przedsięwzięcia uodpornione na ochronę konkurencji i masowo skonsolidowała amerykańską branżę lotniczą. W ten sposób Wielka Trójka zdobyła znacznie większą władzę polityczną, gospodarczą i rynkową i nie marnowała czasu ani okazji, by arogancko wykorzystać te uprawnienia przeciwko swoim konkurentom, organom regulacyjnym i klientom. Ich zepsute i pogarszające się kultury korporacyjne doprowadziły nie tylko do wymiernie słabych doświadczeń klientów, ale także do wspólnej koordynacji destrukcyjnych inicjatyw rynkowych i haniebnych nadużyć polityki publicznej.
Weź pod uwagę, że Wielka Trójka ma:
za. rozpoczął polityczną wojnę z Emirates Airline, Etihad Airways i Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International i Norwegian UK, aby zamknąć amerykańskie rynki dla konkurencji;
b. zagrozić 25-letniemu sukcesowi amerykańskiej polityki Open Skies bez względu na interesy przewoźników lotniczych i ich zależność od „Otwartych Przestworzy”, lotniska i liczne inne zainteresowane strony z branży turystycznej i turystycznej;
do. pozwał DOT do federalnego sądu okręgowego, aby przeciwstawić się im w związku z regułą reklamową dotyczącą ochrony konsumentów, a następnie opracował projekt ustawy dla Kongresu, aby jeszcze bardziej je podważyć;
re. zataił informacje o produktach i cenach (i nadal to robią) od internetowych i tradycyjnych biur podróży i firm metasearch, tak że w najbliższej perspektywie efektywne zakupy porównawcze i przejrzystość dla konsumentów zostały znacznie ograniczone, aw dłuższej perspektywie można je wyeliminować; i
mi. grozili dziennikarzom, którzy relacjonują branżę turystyczną, narzekając na nie redaktorom i producentom w głównych mediach - i czasami grożąc, że ściągną reklamy - kiedy doniesienia o nich coś negatywnego.
Gdyby 11 linii lotniczych kontrolowało 80% krajowego rynku w USA - obecnie 4 - takie zachowania miałyby konsekwencje rynkowe i jako takie nie mogłyby odnieść sukcesu.
ROSZCZENIE SPRZECZNE
Wykres A4A pokazuje imponujące tempo wzrostu zatrudnienia w branży lotniczej, co nasuwa pytanie, w jaki sposób Wielka Trójka może domagać się szkody z wejścia Gulf Carrier na rynki USA? Rzeczywiście, Wielka Trójka nie może zidentyfikować jednego straconego miejsca pracy w lotnictwie z powodu takiego wejścia. Na przykład Delta Air Lines i United Airlines wycofały samoloty z rynków Atlanta-Dubaj i Waszyngton Dulles-Dubaj i przeniosły je na bardziej dochodowe rynki bez utraty miejsc pracy dla załogi, pomimo przeciwnych insynuacji.
Związki lotnicze powinny wykorzystać ten najbardziej pomyślny okres dla swojej branży do zbadania miejsc pracy utraconych w wyniku outsourcingu obsługi technicznej i latania oraz podjęcia sprawy outsourcingu pracowników obsługi lotniska - którzy są integralną częścią poprawy jakości obsługi klienta - i którzy zarabiają na ubóstwie i na pomoc publiczną, podczas gdy Wielka Trójka cieszy się rekordowymi zyskami. Związki powinny być zaniepokojone wpływem fatalnego poziomu obsługi klienta na zatrudnienie.
Zamiast marnować składki członkowskie, czas i uwagę na katastrofalną kampanię polityczną przeciwko przewoźnikom z Zatoki Perskiej, przywódcy związkowi powinni rozważyć sfinansowanie dogłębnego badania, które mierzy i modeluje utracone interesy wynikające z powszechnej złej obsługi klienta oraz tego, co musiałoby zrobić branża odzyskaj tych, którzy ograniczyli lub przestali latać. Badanie może również określić ilościowo utracone miejsca pracy w ciągu ostatnich około 5 lat z powodu outsourcingu pożądanych miejsc pracy załogi na trasach międzynarodowych do partnerów joint venture.
W perspektywie krótkoterminowej wyższe ceny biletów za ochronę rządową, której domaga się wielka trójka, mogą umożliwić przywódcom związkowym ubieganie się o kredyt za wysiłki mające na celu zwiększenie zysków i zwiększenie bezpieczeństwa pracy. Z czasem jednak miejsca pracy związkowców mogą łatwo zostać zdestabilizowane przez taki protekcjonizm, jak wezwania do zwiększenia praw kabotażowych Open Skies (*) i narastają obawy o korzyści dla interesu publicznego i skuteczność wysoce dochodowych, ale coraz bardziej odpornych na ochronę konsumentów, wspólnych przedsięwzięć antymonopolowych. .
ALTERNATYWNE DROGI DO PRZODU
Przywódcy związkowi i ich członkowie powinni martwić się negatywnymi konsekwencjami wysiłków Wielkiej Trójki zmierzających do zwiększenia zysków poprzez zmniejszenie przejrzystości produktów i cen; blokowanie nowego wpisu linii lotniczej; i szczerze mówiąc o lepszej obsłudze klienta. Podsumowując, taka strategia może z czasem doprowadzić do upadku branży, w której niewielu chce kariery i interwencji rządu, na której pracownicy i kierownictwo nie skorzystają.
Alternatywnie, jak udowodniły Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline i inne, gdy konsumenci mają pełne i dokładne informacje, ufają systemowi i kupują więcej. Kiedy konsumenci są traktowani jak goście w zdrowej kulturze, czują się szanowani i kupują więcej. Gdy konkurencyjne wejście na rynek nie jest obciążone, konsumenci cieszą się nowymi możliwościami wyboru, innowacyjnymi usługami i tańszymi biletami lotniczymi, a także kupują więcej. Podsumowując, branża rośnie, a jej długoterminowe perspektywy stabilności finansowej i trwałego wzrostu zatrudnienia są bardziej pewne.
