Wyniki JD Power Badanie satysfakcji z amerykańskiej witryny turystycznej z 2019 r. I JD Power Dzisiaj opublikowano badanie satysfakcji z aplikacji turystycznych w USA za rok 2019.
Badania te mierzą zadowolenie z aplikacji turystycznych i witryn internetowych w czterech segmentach: linie lotnicze, hotele, internetowe biura podróży lub OTA oraz wypożyczalnie samochodów.
Oba badania dotyczą kluczowych zmiennych, które wpływają na wybór, satysfakcję i lojalność klienta w oparciu o pięć czynników: przejrzystość dostarczanych informacji; łatwość nawigacji; ogólny wygląd, szybkość ładowania ekranów / stron; i zakres usług / działalności.
Wiadomość nie jest dobra: wszystkie aplikacje i strony internetowe z branży turystycznej - nawet te obsługiwane przez cyfrowych tubylców - osiągają znacznie niższy poziom zadowolenia klientów niż aplikacje i witryny z branży bankowej, kart kredytowych i ubezpieczeniowych, a strony internetowe osiągają nawet gorsze wyniki niż aplikacje. Biorąc pod uwagę, jak dużo podróży organizuje się online, jest to duży problem dla różnych firm. Ale niektórzy zastanawiają się nad tym wszystkim, zapewniając spójne wrażenia na różnych platformach.
Poniżej przedstawiono kluczowe wnioski z obu badań:
o Aplikacje podróżnicze pozostają daleko w tyle za aplikacjami finansowymi klientów pod względem zadowolenia: aplikacje lotnicze, internetowe biura podróży (OTA), hotele i wypożyczalnie samochodów - wszystkie są najlepszymi aplikacjami do kart kredytowych, jeśli chodzi o ogólną satysfakcję klientów. Ogólne zadowolenie z aplikacji turystycznych jest najniższe w przypadku aplikacji lotniczych, które uzyskują wynik 854 (w skali 1,000 punktów). Dla porównania, średni wynik 872 dla ogólnej satysfakcji klientów kart kredytowych
o Wydajność witryn turystycznych pozostaje w tyle: podobnie jak w przypadku zadowolenia z aplikacji mobilnych, ogólne zadowolenie z hoteli, linii lotniczych, wypożyczalni samochodów i witryn OTA jest znacznie niższe niż w przypadku witryn z kartami kredytowymi, bankowością i ubezpieczeniami. Na przykład, średni ogólny wynik satysfakcji dla witryn wynajmu samochodów wynosi 827 i jest najniższy ze wszystkich kategorii branży turystycznej. Dla porównania, wynik dla witryn kart kredytowych wynosi 863
o Szybkość i prostota mają znaczenie: Zadowolenie klientów z witryn turystycznych znacznie wzrasta, gdy klienci twierdzą, że proces dokonywania rezerwacji był szybszy niż oczekiwano. Mimo to wiele witryn turystycznych zawiera wieloetapowe procesy, a mniej niż 20% klientów zgłasza szybszą niż oczekiwano rezerwację
o Przydatność powiadomień jest bardzo różna: przydatne powiadomienia dostarczane przez aplikację podróżniczą mogą dodać 92 punkty do ogólnej satysfakcji, ale wyzwaniem jest wykonanie tych powiadomień. Na przykład dołączenie zwięzłego tekstu towarzyszącego, takiego jak „dotknij, aby wyświetlić kartę pokładową”, może być znacznie skuteczniejsze niż zwykłe wysłanie elektronicznej karty pokładowej bez tekstu opisu
o Cyfrowi liderzy zapewniają spójne wrażenia z korzystania z Internetu i aplikacji: podczas gdy cyfrowe natywne marki OTA zwykle zapewniają najbardziej satysfakcjonujące wrażenia z witryn internetowych, a marki samochodów wynajmowanych lepiej radzą sobie w aplikacjach mobilnych, niektóre najlepiej działające linie lotnicze, hotele i wypożyczalnie samochodów złamały kod na satysfakcję użytkowników z różnych platform, zapewniając użytkownikom dobre wrażenia i wysoki poziom satysfakcji klientów zarówno w kanałach internetowych, jak i aplikacji.
Rankingi aplikacji turystycznych
–JetBlue zajmuje najwyższe miejsce pod względem ogólnego zadowolenia wśród aplikacji lotniczych z wynikiem 872. FlyDelta (865) zajmuje drugie miejsce, a Southwest (864) - trzecie.
–IHG zajmuje najwyższe miejsce pod względem ogólnej satysfakcji klientów wśród aplikacji hotelowych z wynikiem 870. Hilton Honors (866) zajmuje drugie miejsce, a World of Hyatt (865) - trzecie.
–Orbitz zajmuje najwyższą pozycję pod względem ogólnej satysfakcji klientów wśród aplikacji OTA z wynikiem 870. Travelocity (867) zajmuje drugie miejsce, a Expedia (856) - trzecie.
–Avis zajmuje najwyższą pozycję pod względem ogólnej satysfakcji klientów wśród aplikacji do wypożyczania samochodów z wynikiem 873. National (863) zajmuje drugie miejsce, a Enterprise Car Rental (859) - trzecie.
Rankingi witryn turystycznych
–Southwest Airlines zajmuje najwyższe miejsce pod względem ogólnej satysfakcji klientów wśród witryn internetowych linii lotniczych z wynikiem 849. Alaska Airlines (831) zajmuje drugie miejsce, a JetBlue Airways (829) - trzecie.
–Choice Hotels zajmuje najwyższe miejsce pod względem ogólnej satysfakcji klientów wśród witryn hotelowych z wynikiem 841. Drugie miejsce zajmują Best Western Hotels & Resorts (840) i Hyatt Hotels (840).
–Booking.com zajmuje najwyższe miejsce pod względem ogólnej satysfakcji klientów wśród witryn OTA z wynikiem 847. Priceline (846) i Travelocity (846) zajmują drugie miejsce w remisie.
–National zajmuje najwyższe miejsce pod względem ogólnej satysfakcji klientów wśród witryn wypożyczalni samochodów z wynikiem 841. Enterprise (836) zajmuje drugie miejsce, a Budget (827) - trzecie.
Informacje o najlepsi twórcy stron.
CO WYNIEŚĆ Z TEGO ARTYKUŁU:
- While digital native OTA brands tend to deliver the most satisfying website experiences and rental car brands tend to perform better in mobile apps, some top-performing airline, hotel and rental car companies have cracked the code on cross-platform digital satisfaction, delivering strong user experiences and high levels of customer satisfaction across both web and app channels.
- all travel industry apps and websites – even those operated by digital natives – score substantially lower in customer satisfaction than apps and websites in the banking, credit card and insurance industries, and websites score even worse than apps.
- Similar to satisfaction with mobile apps, overall satisfaction with hotel, airline, rental car and OTA websites is substantially lower than those of credit card, banking and insurance industry websites.
