IATA: Ochrona konsumentów w lotnictwie to wspólna odpowiedzialność

Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych (IATA) wezwało do wprowadzenia przepisów dotyczących ochrony konsumentów, które obejmowałyby wspólną odpowiedzialność wszystkich zainteresowanych stron, gdy pasażerowie doświadczają zakłóceń, i opublikowało dane ankietowe pokazujące, że większość pasażerów ufa liniom lotniczym, że traktują ich sprawiedliwie w przypadku opóźnień i odwołań.

W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, w przypadku gdy istnieją szczególne przepisy dotyczące praw pasażerów, ciężar opieki i odszkodowania spoczywa na linii lotniczej, niezależnie od tego, która część łańcucha lotniczego ponosi winę. W związku z tym IATA wezwała rządy do zapewnienia bardziej sprawiedliwego podziału odpowiedzialności za kwestie związane z lotami w całym systemie transportu lotniczego.

„Celem wszelkich regulacji dotyczących praw pasażerów z pewnością powinno być zapewnienie lepszej obsługi. Nie ma więc sensu, aby linie lotnicze były wybierane do wypłacania odszkodowań za opóźnienia i odwołania lotów, które mają wiele przyczyn, w tym awarie kontroli ruchu lotniczego, strajki pracowników spoza linii lotniczych i nieefektywną infrastrukturę. Ponieważ coraz więcej rządów wprowadza lub wzmacnia przepisy dotyczące praw pasażerów, sytuacja linii lotniczych nie jest już dłużej zrównoważona. Ma też niewielkie korzyści dla pasażerów, ponieważ nie zachęca wszystkich części systemu lotniczego do maksymalizacji obsługi klienta. Ponadto, ponieważ pasażerowie muszą odzyskać koszty, ostatecznie finansują ten system. Pilnie potrzebujemy przejścia na model „wspólnej odpowiedzialności”, w którym wszyscy aktorzy w łańcuchu wartości mają takie same bodźce do osiągania terminowych wyników” – powiedział Willie Walsh, dyrektor generalny IATA.

Ekonomiczna deregulacja branży lotniczej przyniosła ogromne korzyści na przestrzeni dziesięcioleci, zwiększając wybór dla konsumentów, obniżając ceny biletów, rozszerzając siatkę tras i zachęcając nowych uczestników. Niestety, tendencja do ponownej regulacji grozi cofnięciem niektórych z tych postępów. W obszarze ochrony konsumentów ponad sto jurysdykcji opracowało unikalne przepisy konsumenckie, a co najmniej tuzin kolejnych rządów chce dołączyć do grupy lub zaostrzyć to, co już mają.

UE 261 wymaga przeglądu

Z własnych danych Komisji wynika, że ​​opóźnienia wzrosły od czasu wprowadzenia obowiązującego rozporządzenia UE nr 261, mimo że koszty dla linii lotniczych – a ostatecznie dla pasażerów – wciąż rosną. Stało się przedmiotem ponad 70 interpretacji Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, z których każda służy posunięciu rozporządzenia dalej, niż pierwotnie przewidywały władze. Komisja Europejska, wraz z Radą i Parlamentem, musi wznowić rewizję EU261, która była omawiana, zanim została zablokowana przez państwa członkowskie. Wszelkie przyszłe dyskusje powinny dotyczyć proporcjonalności rekompensat i braku szczególnych obowiązków dla kluczowych zainteresowanych stron, takich jak porty lotnicze lub instytucje zapewniające służby żeglugi powietrznej.

Taki przegląd jest jeszcze bardziej potrzebny, gdy rozporządzenie UE może stać się globalnym szablonem, a inne kraje, w tym Kanada, Stany Zjednoczone i Australia, a także niektóre w Ameryce Łacińskiej i na Bliskim Wschodzie, wydają się rozważać to modelu, nie uznając, że celem EU261 nigdy nie było zaradzenie zakłóceniom operacyjnym, a zatem nie ma ona jednakowego zastosowania do wszystkich podmiotów w łańcuchu lotniczym.

„Odmawiając zajęcia się kwestią bardziej równomiernego rozłożenia odpowiedzialności w całym systemie, EU261 umocniła niedociągnięcia w usługach niektórych podmiotów, które nie mają motywacji do poprawy. Klasycznym przykładem jest ponad 20-letni brak postępów w tworzeniu Jednolitej Europejskiej Przestrzeni Powietrznej, która znacznie zmniejszyłaby opóźnienia i nieefektywność przestrzeni powietrznej w całej Europie” – powiedział Walsh.

Szansa dla Wielkiej Brytanii

Ponieważ sensowna reforma UE 261 utknęła w martwym punkcie, Wielka Brytania ma okazję włączyć niektóre z proponowanych zmian do krajowego modelu praw pasażerów po Brexicie. Właściwa reforma „UK 261” zapewnia pozłacaną szansę na prawdziwą „dywidendy brexitową”, której obecny pro-brexitowy rząd nie powinien ignorować.

Kanada traci swoją reputację dobrego stanowienia prawa

Sytuacja w Kanadzie jest szczególnie rozczarowująca, ponieważ dotychczas korzystała ona z dobrze wyważonego systemu regulacyjnego. Przykładem jest wyraźne uznanie prymatu bezpieczeństwa, co oznacza, że ​​problemy związane z bezpieczeństwem nie podlegają rekompensacie. Niestety, kanadyjscy decydenci wydają się skłonni usunąć ten ważny wyjątek. Kanada ogłosiła również podejście „winny, dopóki nie zostanie udowodniona niewinność” wobec linii lotniczych w przypadku opóźnień lub odwołań. Wydaje się, że te posunięcia są napędzane wewnętrzną polityką partii kanadyjskich. Co więcej, rządowy zapał regulacyjny wydaje się wyparowywać, jeśli chodzi o pociąganie do odpowiedzialności podmiotów rządowych, takich jak Służby Graniczne (CBSA) czy Transport Security (CATSA), za ich wyniki.

Jednym z potencjalnych jasnych punktów jest to, że National Airlines Council of Canada przedstawiła model wspólnej odpowiedzialności w całym łańcuchu wartości lotnictwa, w tym zwiększoną przejrzystość, raportowanie danych i standardy jakości usług, podejście, które może mieć zalety poza Kanadą.

Stany Zjednoczone – rozwiązanie w poszukiwaniu problemu

Departament Transportu USA proponuje nakazanie odszkodowania za opóźnione lub odwołane loty, gdy ich własna tablica wyników odwołań i opóźnień wykaże, że 10 największych amerykańskich przewoźników już oferuje klientom posiłki lub bony pieniężne podczas dłuższych opóźnień, a dziewięciu oferuje również bezpłatne zakwaterowanie w hotelu dla pasażerów dotkniętych anulowaniem noclegu. W rzeczywistości rynek już przynosi korzyści, jednocześnie dając liniom lotniczym swobodę konkurowania, wprowadzania innowacji i wyróżniania się pod względem oferty usług.

„Politykowi łatwo jest regulować nowe przepisy dotyczące praw pasażerów, sprawia to wrażenie, że coś osiągnęli. Jednak każda nowa niepotrzebna regulacja jest kotwicą dla opłacalności i konkurencyjności transportu lotniczego. Potrzeba odważnego regulatora, aby spojrzeć na sytuację i rozpoznać, kiedy „mniej znaczy więcej”. Historia tej branży dowodzi, że mniej regulacji ekonomicznych otwiera większy wybór i korzyści dla pasażerów” – powiedział Walsh.

Pasażerowie nie zgadzają się, że jest problem

Istnieje niewiele dowodów na to, że pasażerowie, poza kilkoma rzadkimi przypadkami, domagają się silniejszych regulacji w tej dziedzinie. W ankiecie IATA/Motif przeprowadzonej wśród 4,700 podróżnych z 11 rynków zapytano pasażerów, jak są traktowani w przypadku opóźnień i odwołań. Badanie wykazało:

• 96% ankietowanych podróżnych stwierdziło, że jest „bardzo” lub „nieco” zadowolonych z ogólnego doświadczenia z lotu

• 73% było przekonanych, że w przypadku zakłóceń operacyjnych będą traktowani sprawiedliwie

• 72% stwierdziło, że generalnie linie lotnicze dobrze radzą sobie z opóźnieniami i odwołaniami

• 91% zgodziło się ze stwierdzeniem „Wszystkie strony zaangażowane w opóźnienie lub odwołanie (linie lotnicze, lotniska, kontrola ruchu lotniczego) powinny odegrać rolę w udzieleniu pomocy poszkodowanym pasażerom”

„Najlepszym gwarantem dobrej obsługi klienta jest wybór konsumentów i konkurencja. Podróżni mogą głosować nogami i robią to, jeśli linia lotnicza – a nawet cała branża lotnicza – nie stawią czoła. Politycy powinni ufać instynktowi opinii publicznej i nie regulować charakterystycznych modeli biznesowych i wyborów dostępnych obecnie dla podróżnych” – powiedział Walsh.