Dlaczego musisz odróżnić doświadczenie klienta od właściwej obsługi klienta

Niestety istnieje wiele nieporozumień na temat różnicy między doświadczeniem klienta a obsługą klienta. W tym artykule przyjrzymy się doświadczenie klienta a obsługa klienta i dlaczego musisz dobrze uzyskać różnicę. 

Czym jest doświadczenie klienta? 

Doświadczenie klienta to cała podróż, jaką odbywa klient. Ta podróż zaczyna się, gdy po raz pierwszy dowiedzą się o Twojej marce i trwa, dopóki nie przestaną mieć kontaktu z Twoją firmą.

Dlatego doświadczenie klienta obejmuje wiele punktów styku na swojej drodze. Może zacząć się od reklamy, którą widzi klient lub wyszukiwania produktu. Mogą kontynuować wyszukiwanie informacji na Twojej stronie internetowej lub wizytę w Twojej siedzibie. Trwa to przez cały proces zamawiania, dopóki nie przestaną kontaktować się z Twoją firmą.

Pracując nad doświadczeniem klienta kreujesz pozytywne emocje i budujesz długoterminowe relacje z klientami. Patrzysz na ogólny obraz, a nie tylko na jedną konkretną interakcję.

Co to jest obsługa klienta? 

Obsługa klienta oznacza pomoc i wsparcie, jakie zapewniasz klientom, gdy się z Tobą kontaktują. Mogą zadawać Ci pytania, zgłaszać wątpliwości lub potrzebować pomocy w związku z jakimś aspektem produktu lub procesu.

Zwykle wiąże się to z bezpośrednią interakcją pomiędzy klientem a przedstawicielami firmy. Można to zrobić przez telefon, e-mail, czat na żywo lub w sklepie. 

Obsługa klienta koncentruje się na bieżącym problemie, a nie na ogólnym obrazie. Aby mieć pewność, że klient będzie ogólnie dobrze się bawił, niezwykle ważne jest, aby te interakcje były prawidłowe.

Dlaczego musisz zrozumieć różnicę? 

Wiele firm pracuje obecnie nad modelem reaktywnym. Projektują swoje procesy i czekają, aż klienci zwrócą się do nich z zapytaniami. Wiele firm koncentruje się na oferowaniu najlepszego możliwego wsparcia, gdy coś pójdzie nie tak. Spędzają także dużo czasu na szkoleniu personelu, który ma bezpośredni kontakt z klientami.

W teorii jest to dobry pomysł. Oznacza to, że Twoi klienci, którzy doświadczają problemów, otrzymają najlepsze możliwe rozwiązanie. Działa to w ten sposób, że ułatwia rozwiązywanie problemów. Klienci zazwyczaj wybaczają błędy, o ile firma podejmuje odpowiednie kroki, aby je naprawić.

Ale co by było, gdybyś mógł przede wszystkim zapobiec występowaniu tych błędów? Udoskonalanie niestandardowego środowiska gwarantuje, że klienci otrzymają wsparcie, którego potrzebują od samego początku.

Możesz na przykład zaoferować im dobrze zbadaną bazę wiedzy wraz z samouczkami. Wysyłając produkt, możesz dołączyć łącza do tych stron. Co więcej, możesz poprosić swój zespół wsparcia o kontakt z klientem po otrzymaniu produktu, aby upewnić się, że rozumie, jak wszystko działa.

Chociaż ważne jest, aby upewnić się, że każda interakcja jest dobra, skupienie się na ogólnym doświadczeniu klienta może:

• Popraw lojalność i utrzymanie klientów
• Zapewnij sobie przewagę konkurencyjną
• Buduj reputację swojej marki
• Doprowadzić do wzrostu przychodów
• Zmniejszenie rezygnacji
• Zmniejsz koszty
• Lepsze informacje o klientach

Wnioski

Ważne jest, aby oferować opcje profesjonalnej obsługi klienta. Należy jednak pamiętać, że jest to tylko jeden punkt interakcji. Jeśli chcesz pozyskać klientów i zmniejszyć odpływ klientów, musisz poprawić ogólną jakość obsługi klienta.