– Najważniejszym zarzutem turystów jest to, że odwiedzający czują, że nie są traktowani jako jednostki. Jak często menedżerowie ds. turystyki przypominali pracownikom, aby traktowali każdą osobę indywidualnie? Najlepszym szkoleniem z obsługi klienta, jakie możesz zapewnić pracownikom, jest traktowanie ich w sposób, w jaki chcesz, aby traktowali gości. Okazuj pracownikom empatię i reaguj, gdy pojawia się kryzys. Rozmawiając z pracownikami, używaj ich nazwisk i daj im znać, że są ważną częścią struktury firmy.
– Gdy lojalność jest stracona, pracuj nad jej odzyskaniem. Oznacza to, że nie bój się przepraszać, gdy popełnisz błąd i skup się na naprawieniu problemu, a nie na przypisywaniu winy za problem. Jeśli to możliwe, zrób coś ekstra dla poszkodowanego pracownika jako demonstrację skruchy.
– Uznaj, że większość ludzi ma problemy ze zmianami. Podczas gdy większość pracowników będzie krytykować kierownictwo za odmowę zmian, większość ludzi boi się zmian. Często pierwszą myślą, która przychodzi nam do głowy, jest „co stracę/my w wyniku tej zmiany?” Pamiętaj, że strata może nie być pieniężna, ale może być również utratą prestiżu lub szacunku. Pamiętaj, że podczas wprowadzania zmian istnieją ograniczenia co do tego, ile zmian może zaakceptować osoba lub grupa. Wreszcie, o ile nie ma powodu, aby utrzymać zmianę, większość ludzi powróci do starych sposobów, nawet jeśli mówią, że wolą nowe.
– Pamiętaj, że bez poczucia osobistej lojalności wobec grupy i osoby wdrażającej zmianę, pracownicy mogą nie mieć potrzebnej chęci „ryzykowania” zmiany. Często możemy przezwyciężyć brak osobistej lojalności, diagnozując problem, a następnie oferując rozwiązanie. Na przykład, jeśli pracownicy nie wiedzą, co robić lub dlaczego to robią, przedstaw im ogólny obraz wartości zmiany podanej na poziomie pracowników. Jeśli z drugiej strony pracownicy pokazują, że po prostu nie wiedzą, co robić, zapewnij dodatkowe szkolenie lub edukację.
– Trzeba rozumieć problem osobisty, ale pracodawcy nie są psychologami i nie muszą być psychologami. Każdy pracodawca musi ustalić standardy dotyczące tego, ile problemów osobistych jest akceptowanych w środowisku pracy. W branży usługowej, takiej jak turystyka, klienci mają prawo oczekiwać uśmiechu, życzliwości i dobrej obsługi bez względu na osobiste problemy pracownika. Ustal standardy, a następnie egzekwuj je tak sprawiedliwie, jak to możliwe.
– Naucz się czytać mowę ciała. Rozmawiając z pracownikiem, miej świadomość jego mowy ciała. Na przykład, jeśli pracownik odwraca głowę od Ciebie, czy mówi Ci, że nie zgadza się z Tobą lub Twoją polityką i bez względu na to, co nie planuje jej wdrożenia? Jeśli osoba odwraca ramiona, czy tracisz jej uwagę i musisz ją odzyskać, zadając osobiste pytania? Pamiętaj, że złożone ręce mogą wskazywać, że pracownik Ci nie wierzy, a błądzące oczy mogą wskazywać na utratę zainteresowania tym, co mówisz.
#odbudowapodróże
