Od linii lotniczych i statków wycieczkowych po hotelowe elementy turystyki, zyski wielu spadły, a słowo „upadłość” jest słyszane coraz częściej. Chociaż lato 2022 roku było sztandarowym rokiem dla turystyki, błędem byłoby sądzić, że COVID nie sprawił, że wiele osób boi się podróżować. Choć wydaje się, że kryzys lat 2020-2021 mamy już za sobą, to nowe problemy i wykorzystanie wirtualnych konferencji mogą mocno nadszarpnąć rynek podróży służbowych. Europa znajduje się w szczególnie niebezpiecznej sytuacji, a zima 2022-2023 może być bardzo mroźną zimą zarówno w domu, jak i na zewnątrz.
Oprócz głównej plagi COVID, podróż i turystyka przemysł cierpiał z powodu wielu innych plag, w tym plagi terroru, przestępczości, wysokich cen benzyny, wojny, inflacji, niestabilności politycznej oraz niedoboru podaży i pracowników. Kryzysy często mają trzy etapy: (1) etap przedkryzysowy, w którym opracowujemy scenariusze kryzysowe „na wszelki wypadek”, (2) rzeczywisty kryzys oraz (3) etap wychodzenia z kryzysu. Jeśli trzecia część kryzysu, faza pokryzysowa, nie jest odpowiednio załatwiona, to staje się kryzysem samym w sobie.
Historycznie rzecz biorąc, po każdym kryzysie te elementy branży turystycznej, które przetrwały kryzys, znajdowały sposoby na odbudowę. W tym miesiącu „Smakołyki turystyczne” wykraczają poza liczne kryzysy, aż do etapu ożywienia.
Chociaż każdy kryzys ma swoją własną wyjątkowość, istnieją ogólne zasady, które mają zastosowanie do wszystkich planów naprawy kryzysów turystycznych.
Oto kilka pomysłów do rozważenia.
- Nigdy nie zakładaj, że kryzys cię nie dotknie. COVID nauczył nas wszystkich, że nikt nie jest odporny na kryzys turystyczny. Być może najważniejszą częścią planu naprawy sytuacji kryzysowych jest posiadanie go przed kryzysem. Chociaż nigdy nie jesteśmy w stanie przewidzieć dokładnego charakteru kryzysu przed jego wystąpieniem, elastyczne plany pozwalają na rozpoczęcie odbudowy. Najgorszym scenariuszem jest uświadomienie sobie, że jest się w środku kryzysu i nie ma planów, aby sobie z nim poradzić.
-Pamiętaj, że im dalej jest od kryzysu, tym gorzej się wydaje. Nikt nie musi odwiedzać Twojej społeczności, a gdy media zaczną informować o kryzysie, odwiedzający mogą szybko wpaść w panikę i zacząć odwoływać wycieczki do Twojej lokalizacji. Często to media określają kryzys jako kryzys. Przygotuj plan, aby jak najszybciej przekazać mediom prawidłowe informacje.
- Programy naprawcze nigdy nie mogą być oparte wyłącznie na jednym czynniku. Najlepsze programy naprawcze uwzględniają szereg skoordynowanych kroków, które działają razem. Nigdy nie polegaj tylko na jednym lekarstwie, które doprowadzi cię do wyzdrowienia. Zamiast tego koordynuj swoją kampanię reklamową i marketingową z programem motywacyjnym i poprawą usług.
-Nigdy nie zapominaj, że w czasie kryzysu często dochodzi do zamieszania geograficznego. Na przykład, jeśli media informują o pożarach lasów w określonej części stanu lub prowincji, opinia publiczna może założyć, że całe państwo (prowincja) jest w ogniu. Odwiedzający notorycznie nie potrafią zdać sobie sprawy z geograficznych ograniczeń kryzysu. Zamiast tego panika i zamęt geograficzny często pogłębiają kryzysy i czynią je gorszymi niż ich rzeczywistość.
- Upewnij się, że informujesz ludzi, że Twoja społeczność nie jest zamknięta dla biznesu. Po kryzysie ważne jest, aby wysłać wiadomość, że twoja społeczność żyje i ma się dobrze. Zachęcaj ludzi do kreatywnej reklamy, dobrej obsługi i zachęt. Kluczem tutaj nie jest martwienie się o wielkość rabatu, ale raczej napływ ludzi z powrotem do Twojej społeczności.
-Zachęć ludzi do wspierania Twojej społeczności, odwiedzając ją. Uczyń wizytę w swojej społeczności w fazie pokryzysowej aktem lojalności wspólnotowej, państwowej lub narodowej. Daj ludziom znać, jak bardzo cenisz ich biznes, rozdaj specjalne pamiątki i wyróżnienia tym, którzy przyjdą.
-Podkreśl potrzebę zachowania godności i dobrej obsługi przez pracowników turystyki. Ostatnią rzeczą, jaką osoba na wakacjach chce słyszeć, jest to, jak kiepski jest biznes. Zamiast tego podkreślaj pozytywy. Cieszysz się, że gość przybył do Twojej społeczności i chcesz, aby podróż była jak najbardziej przyjemna. Po kryzysie teraz zmarszczysz brwi, ale uśmiechniesz się!
-Zaproś czasopisma i inne media do pisania artykułów o twoim powrocie do zdrowia. Upewnij się, że przekazujesz tym osobom dokładne i aktualne informacje. Często mają okazję spotkać się z lokalnymi urzędnikami i zapewnić im wycieczki po gminie. Następnie poszukaj sposobów na uzyskanie ekspozycji dla lokalnej społeczności turystycznej. Idź do telewizji, rób audycje radiowe, zapraszaj media do przeprowadzania wywiadów tak często, jak tylko zechce. Rozmawiając z mediami, w sytuacji pokryzysowej, zawsze bądź pozytywny, optymistyczny i uprzejmy.
-Bądź kreatywny w opracowywaniu programów, które zachęcają lokalną ludność do korzystania ze swojej społeczności. Bezpośrednio po kryzysie konieczne jest wzmocnienie podstaw ekonomicznych lokalnego przemysłu turystycznego. Na przykład restauracje, które były uzależnione od dochodów z turystyki, mogą znaleźć się w rozpaczliwej sytuacji. Aby pomóc tym ludziom w przezwyciężeniu kryzysowego garbu, opracuj kreatywne programy, które zachęcą lokalną ludność do cieszenia się rodzinnym miastem. Na przykład w przypadku lokalnych restauracji opracuj program kulinarny lub program „być turystą na własnym podwórku”.
-Znajdź branże, które mogą chcieć współpracować z Tobą, aby zachęcić ludzi do powrotu. Możesz porozmawiać z branżą hotelarską, transportową lub branżą spotkań i kongresów, aby stworzyć programy motywacyjne, które pomogą Twojej społeczności odprężyć się w okresie pokryzysowym. Na przykład branża lotnicza może chcieć współpracować z Tobą w celu stworzenia specjalnych taryf, które zachęcą ludzi do powrotu do Twojej społeczności.
- Nie tylko rzucaj pieniędzmi na kryzys. Często ludzie radzą sobie z kryzysami po prostu wydając pieniądze, zwłaszcza na sprzęt. Dobry sprzęt ma swoją rolę, ale sprzęt bez ludzkiego dotyku doprowadzi tylko do kolejnego kryzysu. Nigdy nie zapominaj, że ludzie rozwiązują kryzysy, a nie maszyny.
Autor, dr Peter E. Tarlow, jest prezesem i współzałożycielem World Tourism Network i prowadzi Bezpieczniejsza turystyka program.
