Utrzymanie ludzkości w branży hotelarskiej

Hotele rodzinne są kluczem do przyszłości branży hotelarskiej. Seszele nie różnią się niczym od wielu innych destynacji turystycznych, gdzie dziś przyjmuje się, że firmy rodzinne stworzyły własną niszę i są poszukiwane przez wymagających podróżników.

Obiekty takie jak Denis Private Island, Bird Island, Domaine de La Reserve i Domaine de L'Orangeraie, Sunset Beach Hotel, L'Archipel Hotel, Carana Beach Hotel, Indian Ocean Lodge są zaliczane do najlepszych hoteli na Seszelach i wszystkie należą do rodziny i zarządzany.

Francois Botha z &Prosty i współautor w Forbes Strategia przywództwa pisze:

Prowadzenie hotelu jest bardzo podobne do prowadzenia dużej rodziny. Każdego dnia będzie coś nowego. Być może dzisiaj internet nie działa, jutro dostaniesz jakąś prestiżową nagrodę, w przyszłym tygodniu niespodziewany członek rodziny przyjeżdża do hotelu, gdzie jest pełno, albo pewnego dnia policja jest u drzwi, aby porozmawiać z jednym z członków rodziny.

Dobrze czy źle, nie można zaprzeczyć, że branża trzyma cię na palcach, a jeśli gościnność płynie w twojej krwi, jest podekscytowanie. Jednak trzymanie ręki na pulsie to znacznie więcej niż tylko dążenie do sprawnego prowadzenia domu. Nadal istnieje potrzeba, aby hotele trzymały rękę na pulsie tego, jakie są potrzeby gości i jacy będą w przyszłości.

Często firmy rodzinne zwracają się do większych organizacji o wskazówki, jak podejść do problemu lub sytuacji, z którą się spotykają. Czy jednak nadszedł czas, aby większe organizacje zwróciły większą uwagę na rodziny? Często mniejsze firmy mają elastyczność potrzebną do szybkiej adaptacji, nadążania za zmieniającymi się systemami wartości i zmieniającymi się oczekiwaniami gości. Umiejętność pielęgnowania osobistych relacji i tworzenia pewnej wrażliwości dotykowej wokół doświadczeń, które oferują gościom.

Według Laurence'a Guinebretiere, dyrektora generalnego w rodzinnej firmie Hotel Bel Ami w Paryżu „Praca dla rodziny, w której właściciele są praktyczni, pozwala nam szybciej reagować na zmieniające się potrzeby lub wymagania, które widzimy. Robiąc to, staramy się zawsze być o krok przed tym, czego mogą potrzebować goście ”.

Poczucie domu

Na przykład, gdy podróżujący spędzają dużo czasu w podróży w interesach, prawdopodobnie ostatnią rzeczą, jakiej chcą, jest hotel biznesowy, co widać, gdy spojrzymy na sukces, jaki Airbnb odniósł w przyciąganiu pobytów biznesowych. Pomysł przebywania w bardziej domowej przestrzeni jest czymś, co przemawia do człowieka w każdym z nas.

Hotele rodzinne już teraz mają możliwość wniesienia pewnej swojskości do wrażeń z pobytu tam - i często robią to całkiem dobrze. Jednak uzyskanie tego dobrze nie jest prostym ćwiczeniem malowania liczbami.

To raczej ciche chwile, a nie muzyka z windy, gdzie istnieje możliwość połączenia się z gośćmi i sprawienia, by poczuli się jak w domu.

Inną grupą hotelową należącą do rodziny jest Nobis (który jest również częścią Design Hotels) i Cecilia Mauritzson, dyrektor zarządzająca w ich Nobis Hotel w Kopenhadze, zgadza się, że odpowiedni personel i doskonała obsługa to jedne z najwyższych poziomów luksusu. „Obecnie niektóre hotele całkowicie rezygnują z personelu odpraw, aby ograniczyć obsługę i zoptymalizować proces. To oszczędne podejście sprawia, że ​​goście jeszcze bardziej doceniają dobrą obsługę, zwłaszcza w luksusowym hotelu, gdzie może to być mocnym wyróżnikiem ”.

Ludzie kupują ludzi

Duża część dobrego samopoczucia w domu polega na zapewnieniu odpowiedniej ilości usług. Wszyscy nienawidzimy tego kelnera przy stole, który zapewnia „obsługę przez numery” i nie może otrzymać wiadomości, że jesteś na randce i chcesz zostać sam. A potem jest ten idealny wieczór, w którym nabożeństwo było po prostu wysublimowane, prawie nie wiedziałeś, że to się stało, gdyby nie dodatkowy kieliszek wina, który przyszedł do domu.

Pierwszym krokiem do ustalenia odpowiedniego poziomu usług jest umiejętność oceny wymagań w konkretnej sytuacji. Ten osąd to kluczowa umiejętność, dlatego niezwykle ważne jest, aby zaangażować ludzi, którzy to rozumieją. Można nauczyć się specyfiki Twojej firmy, ale ludzie muszą mieć na początek odpowiednie umiejętności.

Mauritzson kontynuuje: „Kluczowe znaczenie ma możliwość świadczenia usług tak efektywnie, jak to tylko możliwe. Goście chcą, aby hotele ułatwiały im życie i oczekują, że prośby będą rozpatrywane w najlepszy możliwy sposób. Gdy zespół będzie lepiej rozumiał różne obszary działalności hotelu, będzie mógł skuteczniej pomagać gościom ”.

Zmiana kierunku dla dużych statków

Kiedy nadejdzie czas na zajęcie się kursem, w jaki sposób większe grupy gościnności mogą uczyć się od rodzin i co mogą zrobić, aby wprowadzić pewne zmiany w swoich organizacjach?

1. Płaska struktura i małe zespoły zadaniowe dla szybszego podejmowania decyzji. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, jest przekazanie firmie budżetu na zakup nowych wieszaków na ubrania. Płaska konstrukcja i zdolność do szybkiego działania są kluczowe dla efektywnych operacji w dzisiejszych czasach.

2. Twórz mikro marki. Nawet w przypadku dużych grup hotelowych pojedyncze hotele oferują coś innego, tylko w zależności od lokalizacji. Po co więc próbować tworzyć hotele wycinane z ciastek? Pójdź dalej i wykorzystaj wyjątkowe aspekty każdego hotelu, aby stworzyć mini-marki.

3. Zbliż się do gości. Znajdź sposoby na nadanie bardziej osobistego charakteru. Na przykład list powitalny od GM to taka prosta rzecz. Ale najważniejsze jest, aby dowiedzieć się, co sprawia, że ​​wybierają Twój lokal i na tym się skupić.

4. Przedstaw jasne stanowisko. Nawet jeśli goście mogą wybrać Twoją grupę, aby otrzymać punkty lojalnościowe, dla każdej rezerwacji będą różne sterowniki. Czy to tylko najlepsza cena, lokalizacja, czy konkretna oferowana usługa. Zidentyfikuj to i przekaż to wraz z przesłaniem grupy, aby mieć pewność, że przyciągniesz odpowiednich gości.

5. Sprawność i zdolność dostosowywania się do zmieniających się oczekiwań klientów jest prawdopodobnie jednym z krytycznych atutów rozwijających się firm. Chociaż metody zwinne mogą być trudne do wdrożenia w większych organizacjach, to małe ruchy mogą pomóc w uniknięciu góry lodowej.