Southwest Airlines, Alaska Airlines i JetBlue Airlines zapewniają najlepszą obsługę klienta w branży lotniczej, zgodnie z rankingiem Temkin Experience z 2016 r., Corocznym rankingiem firm, opartym na ankiecie przeprowadzonej wśród 10,000 XNUMX amerykańskich konsumentów.
Southwest Airlines zajęły pierwsze miejsce z dziewięciu linii lotniczych w tegorocznych rankingach, uzyskując wynik 75% i zajmując 52. miejsce na 294 firmy z 20 branż. Alaska Airlines i JetBlue Airlines zajęły drugie miejsce, każde z oceną 62% i ogólną pozycją 135. miejsce.
Southwest zdobywa najwyższy wynik każdego roku od czasu rozpoczęcia oceny w 2011 r., Z wyjątkiem 2015 r., Kiedy JetBlue wzrósł o 15 punktów procentowych, aby zająć pierwsze miejsce. Jednak w tym roku wynik JetBlue spadł najbardziej z wszystkich dziewięciu ocenianych linii lotniczych, spadając o 13 punktów procentowych w porównaniu z 2015 r.
Na drugim końcu spektrum linie Spirit Airlines uzyskały najniższy wynik w branży z oceną 40%, co dało jej w sumie 284 miejsce. US Airways były jedyną inną linią lotniczą, która uzyskała ocenę „bardzo słaba” (poniżej 50%).
Ogólnie rzecz biorąc, branża lotnicza osiągnęła średnio 56% w rankingu Temkin Experience z 2016 r. I zajmowała 12. miejsce na 20 branż. Średnia ocena branży spadła o siedem punktów procentowych w latach 2015-2016, z 63% do 56%.
„Gratulujemy Southwest niezmiennej doskonałości przez te wszystkie lata” - mówi Bruce Temkin, partner zarządzający Temkin Group.
Oto kilka dodatkowych ustaleń z branży lotniczej:
Oceny wszystkich linii lotniczych w rankingach Temkin Experience 2016 są następujące:
Southwest Airlines (% 67), Alaska Airlines (% 62), Linie lotnicze JetBlue (% 62), Delta Airlines (% 59), Virgin America (% 55), American Airlines (% 52), United Airlines (51%), US Airways (48%) i Spirit Airlines (40%).
Żadna linia lotnicza nie poprawiła swojego wyniku między 2015 a 2016 rokiem.
JetBlue Airlines (-13 punktów) i Delta Airlines (-10 punktów) spadły o najwięcej punktów procentowych między 2015 a 2016 rokiem.
Obecnie, szósty rok publikacji, ranking Temkin Experience z 2016 r. Jest najbardziej wszechstronnym testem porównawczym doświadczeń klientów w branży, oceniającym 294 firmy z 20 branż: linie lotnicze, producentów urządzeń, dealerów samochodowych, banki, wypożyczalnie samochodów, producentów komputerów, kredyt wydawcy kart, sieci fast foodów, plany zdrowotne, sieci hotelowe, ubezpieczyciele, dostawcy usług internetowych, firmy inwestycyjne, firmy kurierskie, sprzedawcy detaliczni, firmy programistyczne, sieci supermarketów, dostawcy usług telewizyjnych, narzędzia i przewoźnicy bezprzewodowi.
Aby wygenerować te oceny, Grupa Temkin poprosiła 10,000 amerykańskich konsumentów o ocenę ich ostatnich doświadczeń z firmą w trzech wymiarach: sukces (czy możesz zrobić to, co chcesz?), Wysiłek (jak łatwo jest współpracować z firmą?), i emocji (co myślisz o interakcjach?). Grupa Temkin następnie uśredniła te trzy wyniki, aby uzyskać ocenę doświadczenia Temkin Experience każdej firmy.
W tych ocenach wynik 70% lub wyższy jest uważany za „dobry”, a wynik 80% lub wyższy za „doskonały”. W tegorocznych rankingach Temkin Experience, 20% firm uzyskało ocenę „dobrą” lub „doskonałą”, a 44% - ocenę „słaba” lub „bardzo słaba”.
CO WYNIEŚĆ Z TEGO ARTYKUŁU:
- At the other end of the spectrum, Spirit Airlines received the lowest score in the industry with a rating of 40%, which put it in 284th place overall.
- Southwest Airlines, Alaska Airlines, and JetBlue Airlines deliver the best customer experience in the airline industry, according to the 2016 Temkin Experience Ratings, an annual customer experience ranking of companies based on a survey of 10,000 U.
- Southwest Airlines took the top spot out of nine airlines in this year’s ratings, earning a score of 75% and coming in 52nd place overall out of 294 companies across 20 industries.
