Mike Tancredi nie odzyskał urządzenia GPS firmy Garmin, które według niego zniknęło z bagażu rejestrowanego podczas lotu Spirit Airlines w listopadzie.
Spirit powiedział, że żadne odszkodowanie nie jest uzasadnione zgodnie z jego zasadami, a Tancredi nie otrzymał wiadomości od linii lotniczej, kiedy później złożył skargę do Departamentu Transportu.
Podobnie jak miliony lotników, którzy w zeszłym roku narzekali na usługi lotnicze, Tancredi wie teraz dwie rzeczy na temat składania skarg: satysfakcja nie jest gwarantowana. Odpowiedzi też nie są.
W roku, który zakończył się, gdy podróże lotnicze odnotowały największy spadek od ataków 11 września, DOT nadal był zalewany skargami pasażerów - ponad 9,200 do 31 października. To wystarczy, aby rok 2008 był drugim najgorszym rokiem w ciągu ostatnich siedmiu lat. w przypadku skarg konsumenckich do federalnego organu regulacyjnego branży, USA DZISIAJ odkryły, podsumowując dane publikowane co miesiąc na stronie internetowej DOT. Dane za cały rok 2008 zostaną opublikowane w przyszłym miesiącu.
Obawy dotyczące obsługi klienta linii lotniczych skłoniły ostatnio Departament Transportu do zaproponowania nowych przepisów, które wymagają od linii lotniczych uwzględnienia wszystkich skarg w ciągu 30 dni i udzielenia merytorycznej odpowiedzi w ciągu 60 dni. Po okresie publicznych komentarzy reguła może wejść w życie w tym roku.
Linie lotnicze nie podają liczby otrzymanych skarg, ale DOT szacuje, że amerykańskie linie lotnicze bezpośrednio otrzymują 50 skarg na każdą otrzymaną przez rząd.
Nawet przy takim współczynniku wciąż jest to niewielki procent z dziesiątek milionów pasażerów, które duże linie lotnicze latają w ciągu roku. Ale dane dotyczące skarg DOT są barometrem tego, które linie lotnicze wzbudzają gniew klientów i których usługi z czasem ulegają poprawie lub spadkowi.
Bliższe spojrzenie na te dane oraz wywiady z DOT i przedstawicielami branży pokazują:
• Od 60,000 r. Ponad 2001 100 pasażerów wysłało skargi do Departamentu Transportu na temat amerykańskich i zagranicznych linii lotniczych. Liczba ta waha się od 1,800 do XNUMX rocznie w przypadku wszystkich głównych amerykańskich linii lotniczych.
• Wydaje się, że US Airways, które przewodziły branży w 2007 r. Z 1,828 2008 skargami, poprawiły swoje wyniki w 957 r. Łączna liczba do października wyniosła XNUMX.
• Szybko rośnie liczba skarg dotyczących niektórych mniejszych linii lotniczych. Do października DOT wpłynęło 719 skarg dotyczących Spirit, w porównaniu z 552 w całym 2007 roku i średnio 48 rocznie w latach 2002-2006. Skargi na AirTran (AAI) i JetBlue (JBLU) również osiągnęły najwyższe od siedmiu lat oceny w Październik.
• Spośród siedmiu największych amerykańskich linii lotniczych, Delta (DAL) zebrała najwięcej skarg - 1,120 - a Southwest (LUV) - najmniej, 224, w ciągu pierwszych 10 miesięcy 2008 roku.
Czy narzekanie ma znaczenie? Czasami jednak wielu klientów, takich jak Tancredi, twierdzi, że donikąd nie osiągną. „Nigdy nie widziałem czegoś takiego” - mówi Tancredi z Adrian w stanie Michigan, który latał na Spirit kilka razy w roku bez problemu, dopóki jego GPS nie zniknął. „Jestem bardzo zdenerwowany tym, jak sobie z tym wszystkim poradzili”.
Spirit mówi, że to nie jest odpowiedzialne, ponieważ kosztowności nie powinny być w rejestrowanych torbach. Jest to określone w umowie przewozu - dokumencie, który określa obowiązki linii lotniczej i znajduje się na jej stronie internetowej.
Pasażerka American Airlines (AMR), Magdalen Hsu-Li, była w zeszłym roku zdenerwowana, kiedy opóźnienie American w doprowadzeniu mostu odrzutowego do jej przylatującego samolotu w Miami spowodowało, że przegapiła lot łączony do Fort Myers na Florydzie, gdzie miała spotkanie biznesowe. Mówi, że zapłaciła prawie 400 dolarów za transport naziemny do Fort Myers, po tym, jak amerykański agent obsługi klienta powiedział, że linia lotnicza zwróci jej koszty transportu naziemnego.
Kiedy starała się o zwrot kosztów, American najpierw wysłał jej list z przeprosinami i zaoferował 39.49 $ zwrotu za niewykorzystany bilet Miami-Fort Myers. Kiedy wyraziła niezadowolenie, American wysłała jej kupon o wartości 100 dolarów na przyszły lot, ale to nie uspokoiło muzyka.
American nie ma zapisów komputerowych z rozmowy między Hsu-Li a pracownikiem ani żadnych zezwoleń na wydatki, mówi rzecznik Tim Smith.
Zdobywanie lojalności
Guru obsługi klienta John Tschohl mówi, że Spirit i American przegapili okazję. - Gdyby zapewnili pełne odszkodowanie, obaj klienci byliby lojalnymi klientami na całe życie - mówi.
Tschohl jest prezesem Instytutu Jakości Usług, który prowadzi szkolenia z obsługi klienta dla firm. Opowiada się za uprawnieniem pracowników do znacznego wynagrodzenia.
„Działy obsługi klienta w liniach lotniczych są znacznie gorsze niż w innych branżach” - mówi Tschohl. „Są nieskuteczne i rzadko rozwiązują problem klienta”.
Często celem działów obsługi klienta linii lotniczych jest „zamknięcie sprawy, co oznacza uzyskanie odpowiedzi klientowi - kropka” - mówi Michael Boyd, konsultant ds. Linii lotniczych i szef Boyd Group International.
„Zbyt często używane są listy z odpowiedziami w magazynie i często mogą one nie uwzględniać charakteru reklamacji” - mówi Boyd, były nadzorca reklamacji zwrotów w firmie American.
Linie lotnicze twierdzą, że czytają każdą skargę i dokładają wszelkich starań, aby ją rozwiązać. Mówią, że wiele skarg jest słusznych, a wiele nie.
„Traktujemy każdą skargę poważnie i dokładnie badamy ją w kolejności, w jakiej została otrzymana” - mówi American's Smith.
US Airways (LCC) twierdzi, że informuje klientów, którzy narzekają, że otrzymają odpowiedź w ciągu 36 godzin. Większość z nich otrzymuje odpowiedź w mniej niż 24 godziny, a pierwsza odpowiedź rozwiązuje „zdecydowaną większość interakcji z klientami” - mówi rzeczniczka Valerie Wunder.
Dane DOT z 2008 roku pokazują, że konsumenci złożyli trzy razy więcej skarg na Spirit niż Southwest, które przewożą więcej pasażerów niż jakakolwiek inna linia lotnicza - 102 miliony w zeszłym roku.
Barry Biffle, dyrektor ds. Marketingu firmy Spirit, mówi, że ponad 99% pasażerów jest zadowolonych.
„Jest jednak garstka pasażerów z fałszywymi oczekiwaniami, którzy myśleli, że robią zakupy w Nordstrom i nie zdawali sobie sprawy, że podróżują bardzo tanim przewoźnikiem, takim jak Wal-Mart” - mówi Biffle. „Duch nie jest dla każdego - na przykład dla tych, którzy spodziewają się doświadczenia z Nordstromem”.
Boyd i Tschohl chwalą Southwest za obsługę klienta. „Kierownictwo najwyższego szczebla z Southwest prowadzi rozmowę” - mówi Tschohl. „Kochają swoich pracowników i klientów, w wyniku czego pracownicy kochają klientów”.
Southwest zatrudnia 112 pracowników do obsługi skarg otrzymywanych telefonicznie, przez Internet i pocztą. Większość skarg składa się przez telefon - mówi rzecznik prasowy Chris Mainz.
„Naszym celem jest znalezienie rozwiązania korzystnego dla wszystkich” - mówi Mainz, który wcześniej pracował w dziale obsługi klienta. „Naszym celem jest postępowanie zgodnie z życzeniem klienta i uszczęśliwianie go”.
Southwest stara się odpowiedzieć na skargę w ciągu 30 dni i spełnia ten cel w przypadku 95% otrzymywanych listów, mówi Mainz.
Jeśli na początku ci się nie uda
Kiedy pasażerowie nie są zadowoleni z linii lotniczych, zwracają się do DOT. Liczba skarg, które otrzymuje DOT, jest prawdopodobnie ograniczona przez brak świadomości konsumentów, że DOT przyjmuje reklamacje i ma formularz skargi na swojej stronie internetowej: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.
DOT generalnie nie bada indywidualnych skarg pasażerów, które otrzymuje. Każdy otrzymany przez DOT jest wysyłany do linii lotniczej wymienionej w skardze - mówi Samuel Podberesky, zastępca radcy prawnego agencji.
DOT nie ma jednak uprawnień do egzekwowania prawa w większości obszarów skarg, takich jak problemy z lotami wynikające z opóźnień i odwołań oraz problemy z bagażem. Ma uprawnienia do egzekwowania odszkodowań za odmowę przyjęcia na pokład, zwrotów kosztów kart kredytowych i reklam biletów lotniczych, mówi rzeczniczka Departamentu Transportu Sarah Echols. Może również zakazywać nieuczciwych i oszukańczych praktyk oraz nieuczciwych metod konkurencji.
Linie lotnicze zwykle nie są zobowiązane do odpowiadania na DOT po przesłaniu im skargi konsumenckiej dotyczącej opóźnienia lotu, problemu z usługą lub innych problemów niepodlegających przepisom DOT, mówi DOT.
W listopadzie Departament Transportu zaproponował nowe przepisy dotyczące ochrony konsumentów, w tym takie, które wymagałyby od linii lotniczych reagowania na skargi konsumentów. We wniosku zobowiązuje się linie lotnicze do umieszczania na swoich stronach internetowych i na swoich biletach elektronicznych informacji o sposobach składania skarg przez konsumentów. Informacje musiałyby być dostępne w każdym kasie biletowej i przy każdej bramie.
Zwolennicy konsumentów twierdzą, że przepisy nie idą wystarczająco daleko, aby pomóc lotnikom, a system skarg DOT jest bezzębny.
„Mantra DOT brzmi:„ Zajmie się tym rynek ”- mówi Paul Hudson, dyrektor wykonawczy Aviation Consumer Action Project. „Problem polega na tym, że rynek się załamał, a konsumenci nie mają praktycznego środka zaradczego, gdy ich skargi są odrzucane lub ignorowane, a linie lotnicze i DOT wiedzą o tym”.
Większość pasażerów nie rozumie, jak nieskuteczna jest skarga DOT, mówi Boyd.
„Wszystko, co robi DOT, to kategoryzowanie skargi i przekazywanie jej dalej” - mówi Boyd. „Możesz narzekać, że babcia została zaatakowana przez Klingona w toalecie w drodze do Nowego Jorku, a DOT sklasyfikuje to i przekaże dalej”.
DOT otrzymuje skargi na wiele tematów i potrzebowałby ogromnego personelu do badania i podejmowania decyzji dotyczących każdej skargi, mówi.
„Biorąc pod uwagę realia kadrowe i zakres problemu, robią, co mogą” - mówi Boyd.
Pomimo swoich ograniczonych uprawnień w kwestiach obsługi klienta, DOT w pisemnym oświadczeniu skierowanym do USA TODAY twierdzi, że „pracował niestrudzenie, aby zająć się przyczynami zatorów i opóźnień lotów, które przyczyniają się do skarg klientów”.
Dla Craiga Matsudy narzekanie w DOT „zrobiło ogromną różnicę”.
Matsuda i jego rodzina spóźnili się na lot łączony United Express pod koniec zeszłego roku, kiedy linia lotnicza zmieniła godzinę odlotu i nie powiadomiła go.
United (UAUA), który początkowo odmówił mu zwrotu pieniędzy, przyznał w listopadzie, że otrzymał skargę od DOT i zapewnia zwrot kosztów za każdy bilet kupiony przez Matsudę, a także zniżki na certyfikaty podróżne na przyszły lot. „Nie mogę wystarczająco podziękować DOT za stworzenie takiego kanału dla publiczności” - mówi Matsuda z Windsor w Ontario. „To była bardzo ważna sprawa dla mojej rodziny, ponieważ w grę wchodziło prawie tysiąc dolarów”.
Jak mówi Boyd, pozytywne rozwiązanie dla konsumenta to rzadkość. „Wysłanie skargi do DOT jest skuteczniejsze niż wycie do księżyca o problemie z usługą” - mówi. „Ale niewiele bardziej efektywne”.
