Przy prawie 83 milionach pasażerów podróżujących amerykańskimi i zagranicznymi liniami lotniczymi obsługującymi Stany Zjednoczone, nic dziwnego, że nastroje w stosunku do obsługi klientów linii lotniczych spadły. W rzeczywistości nowe badanie wykazało, że 56% Amerykanów, którzy latali samolotem w ciągu ostatnich 12 miesięcy, twierdzi, że poziom obsługi klienta linii lotniczych spada.
Co więcej, pasażerowie pokolenia X i pokolenia wyżu demograficznego częściej narzekają na problemy z usługami lotniczymi i są dwa razy bardziej skłonni do złożenia formalnej skargi na swoje doświadczenie lotnicze.
Według ankiety:
• Milenialsi narzekają najbardziej: wysyłanie skargi w mediach społecznościowych (Facebook, Twitter, Snapchat i LinkedIn) jest bardziej powszechne wśród tego pokolenia niż innych pokoleń, a brak odpowiedzi lub przedwczesne reakcje ze strony linii lotniczych tylko podsycają negatywne nastawienie do obsługi klientów linii lotniczych.
• Spada zadowolenie klientów: mimo że ponad 96% respondentów było przynajmniej częściowo zadowolonych z ostatniego lotu, prawie 56% ulotek stwierdziło, że ich zdaniem poziom obsługi klienta linii lotniczych spada. Najmocniej odczuwali to milenialsi i mężczyźni.
• Ulotki mówią głośno: Prawie 45% Amerykanów, którzy latali w zeszłym roku, stwierdziło, że złożyli skargę na linię lotniczą.
• Niektóre linie lotnicze są postrzegane gorzej niż inne: omawiając obsługę klienta określonych linii lotniczych, respondenci ocenili linie American Airlines i Southwest jako najlepsze i spirit Airlines jak najgorszy.
• Ulotki oczekują najgorszego od tanich linii lotniczych: podróżni wierzą, że mantra „dostajesz to, za co płacisz”. Mimo to 36% millenialsów uważa, że tanie linie lotnicze źle traktują pasażerów i mają prawo do składania skarg.
CO WYNIEŚĆ Z TEGO ARTYKUŁU:
- In fact, a new survey found that 56% of Americans who flew on an airplane in the past 12 months say airline customer service is declining.
- Airing a complaint on social media (Facebook, Twitter, Snapchat and LinkedIn) is more common among this generation than other generations, and the lack of response or untimely responses by airlines only fuel millennial negativity regarding airline customer service.
- Co więcej, pasażerowie pokolenia X i pokolenia wyżu demograficznego częściej narzekają na problemy z usługami lotniczymi i są dwa razy bardziej skłonni do złożenia formalnej skargi na swoje doświadczenie lotnicze.
