Lufthansa sprawia, że ​​oddany personel wygląda źle: eTN Hero to Patricia Dzai z Swissport Johannesburg

„Moim osobistym bohaterem jest dziś pani Patricia Dzai. Patricia pracuje dla Swissport w Johannesburgu w RPA ”- powiedział wydawca eTN Juergen Steinmetz. Swissport to jedna z największych lotniczych agencji obsługi naziemnej działających w krajach na całym świecie.

Główne linie lotnicze zatrudniają Swissport do zarządzania relacjami z klientami i logistyką w zakresie obsługi bagażu, w tym przedmiotów zagubionych lub zagubionych.

Obsługą naziemną niemieckich linii lotniczych Lufthansa w Johannesburgu jest Swissport. Niedawno podróżowałem z Nicei do Kapsztadu przez Frankfurt i Johannesburg niemieckimi liniami lotniczymi Lufthansa. Jestem członkiem United Airlines Star Alliance Gold i podróżowałem Lufthansą w klasie biznes. Lufthansa jest członkiem Star Alliance.

Kiedy przybyłem do Johannesburga, usłyszałem moje nazwisko w biurze zagubionych bagażu Lufthansy obsługiwanym przez Swissport.

Powiedziano mi, że moja metura jest nadal we Frankfurcie i że wsadzą ją na następny samolot do Johannesburga. Wyjaśniłem, że bardzo ważne jest, aby rano mieć tubę na ważne wydarzenie targowe, World Travel Market w Kapsztadzie.

Patricia Dzai, agentka Swissport w Johannesburgu, chciała mieć pewność, że będzie to możliwe i wysłała pilną wiadomość do Lufthansy we Frankfurcie. Wiadomość brzmiała:

 

 

 

 

 

Ucieszyłem się, wiedząc, że moja rura pojedzie LH 576 bezpośrednio do Kapsztadu prawie w samą porę na rozpoczęcie World Travel Market.

Poleciałem do Kapsztadu i wieczorem otrzymałem SMS-a z informacją, że moja rura będzie leciała Lufthansą do Johannesburga, co różniło się od tego, o co poprosiła Patricia. Ponieważ było późno, a biuro Swissport w Johannesburgu było zamknięte, udało mi się znaleźć niepublikowany numer telefonu do biura obsługi bagażu Lufthansy we Frankfurcie. Lufthansa, podobnie jak większość linii lotniczych, ukrywa numery telefonów, aby zachęcić pasażerów do komunikowania się wyłącznie za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Służba Bagażowa Lufthansy we Frankfurcie poinformowała mnie, że żadna wiadomość o przesłaniu mojego metra do Kapsztadu nigdy nie dotarła do Swissport Johannesburg. Agent dodał, że agenci Swissport często nie mówią pasażerom prawdy.

Agent Lufthansy we Frankfurcie wyjaśnił, że jego zadaniem nie jest pomoc mi, ponieważ zajmowano się tym tylko w Johannesburgu. Twierdziłem, że moja rura jest we Frankfurcie, a nie w Johannesburgu, a agent handlingowy Swissport w Johannesburgu został zamknięty.

Następnie agent powiedział, że robi teraz dla mnie jednorazowy wyjątek i przekieruje moją rurę LH576 bezpośrednio do Kapsztadu. Powiedział, że na zrobienie tego jest 5 godzin, a według niego wciąż jest dużo czasu.

Następnego dnia otrzymałem kolejną wiadomość z informacją, że metra jest w drodze do Johannesburga zamiast do Kapsztadu.

Zadzwoniłem do Swissport w Johannesburgu i wiadomość nie mogła być gorsza. Powiedzieli mi, przepraszając, że moja stacja metra jest jeszcze przez drugi dzień we Frankfurcie i nie wiedzieli dlaczego.

Ponownie zadzwoniłem do biura obsługi bagażu we Frankfurcie i ponownie powiedziano mi, że to wszystko błąd Swissport, że nie powiedział im, gdzie go wysłać.

Tym razem byłem zły i ponownie zadzwoniłem do Swissport Johannesburg. Zapytałem Patricię, dlaczego kłamie na ten temat. Powiedziałem jej, że według Lufthansy nigdy nie wysłała tej prośby do Frankfurtu.

Dziesięć minut później otrzymałem e-mail ze zrzutem ekranu ze znacznikiem czasu od Patricii Dzai, pokazującym mi dokładnie to, o co ją prosiła.

Patricia faktycznie zrobiła wszystko, co w jej mocy, aby upewnić się, że będę zjednoczony z moją metrem na czas iw Kapsztadzie. Czułem się źle, myśląc, że jej to nie obchodzi i nic nie zrobiła, podczas gdy w rzeczywistości to zrobiła.

Pokazuje, że duże firmy, takie jak Lufthansa, mają poważny problem z obsługą klienta. Chowają się za ogromnym systemem i są szkoleni, by mówić, że to nie ich praca i po prostu winić innych za niedociągnięcia w firmie.

Nie było sposobu, abym mógł porozmawiać o tym z kimkolwiek w Lufthansie, a na mój pilny e-mail do nich w dniu, w którym próbowałem zmienić trasę metra, otrzymałem po prostu 2 tygodnie po tym, jak byłem już w domu na Hawajach. Lufthansa tak napisała:

„Nawet jeśli tym razem nie spełniliśmy Twoich oczekiwań, mamy nadzieję, że nadal będziesz cieszyć się lataniem Lufthansą. Niestety nie możemy cofnąć czasu i zapobiec temu nieprzyjemnemu doświadczeniu, ale mamy nadzieję, że będziesz zadowolony z zaproszenia na kolację na koszt Lufthansy w cenie 225 USD lub 200 EUR. Mamy nadzieję, że zafundujesz sobie miły i udany wieczór. . ”

Nie podano żadnego wyjaśnienia ani przeprosin za oskarżenie Patricii Dzai i Swissport o niewykonywanie swojej pracy.

W końcu otrzymałem swoją dętkę ostatniego dnia po targach i zabrałem ją z powrotem do Stanów Zjednoczonych bez otwierania. Kiedy zmieniałem samolot we Frankfurcie, poprosiłem agenta pracującego w Senator Lounge, aby porozmawiał z przełożonym zajmującym się obsługą bagażu na temat tej sprawy i odszkodowania. Powiedziała mi, że muszę wysłać e-mail, co już zrobiłem kilka dni temu.

Dała mi trochę czekolady i powiedziała, że ​​cały czas otrzymują skargi klientów i robią wszystko, co w ich mocy, aby pomóc i odpowiedzieć, ale nie ma systemu rezerwowego linii lotniczej.

Chodzi o gigantyczną, beztroską, anonimową maszynę.

Przepraszam Patricię Dzai ze Swissport, ponieważ teraz rozumiem, że była również ofiarą niedociągnięć stworzonych przez niemieckie linie lotnicze Lufthansa.

Patricia Dzai jest dziś bohaterem eTN.