Historia hotelu: Ralph Hitz - Skontaktuj się z nimi do diabła

Biznes hotelarski widział wielu znakomitych promotorów i sprzedawców, ale chyba żaden tak kreatywny jak Ralph Hitz. Jego dwa ulubione wyrażenia „Skontaktuj się z nimi do diabła” i „Daj im wartość, a dostaniesz wolume”, wypowiedziane z jego grubym wiedeńskim akcentem, były kluczem do jego filozofii biznesu. I zadziałało.

Hitz nie należy do innych wielkich hotelarzy w tym sensie, że zbudował imperium lub opuścił posiadłość. Nie zrobił żadnego. Jego okres w centrum uwagi trwał zaledwie 10 lat, okres, w którym hotelarstwo znajdowało się w dołku w amerykańskiej historii. Hitz był fenomenem sprzedaży i promocji, który był w stanie wziąć podupadłe hotele i przewidzieć w ciągu kilku dolarów, jaka będzie ich sprzedaż i zyski, a następnie wytworzyć sprzedaż, którą przewidział.

Urodzony w Wiedniu w Austrii, 1 marca 1891 roku, Hitz uciekł z domu trzy dni po przybyciu rodziny do Nowego Jorku w 1906 roku. potem dostałem się do zarządzania hotelem. W 1927 roku Hitz został kierownikiem Hotelu Gilson w Cincinnati, gdzie potroił dochód netto hotelu. W latach trzydziestych jego National Hotel Management Company była największą siecią hoteli. W Nowym Jorku obejmowała The New Yorker, The Lexington i The Belmont Plaza. Ponadto operował The Adolphus w Dallas, The Netherland Plaza w Cincinnati, The Nicollet w Minneapolis; Van Clev w Dayton i jeden w Chicago.

Wydał 20,000 dolarów (duża suma w depresji 1930) na przekształcenie delikatesów w kawiarnię. Kawiarnia odniosła natychmiastowy sukces. Zespoły Against the Name i koncerty na lodzie również były ulubieńcami Hitza. Dopilnował, aby jego pokazy i występy cieszyły się dobrą frekwencją, nawet jeśli 30% do 40% gości podczas pierwszych występów stanowili „martwe głowy”, niepłacący goście. Jego wyjaśnienie: „Biznes przynosi biznes”. Był pierwszym, według swojego syna Ralpha Hitza juniora, który klimatyzował hotelową jadalnię. Znowu proste wyjaśnienie: „Ludzie jedzą więcej, gdy są fajni”.

Goście meldujący się w hotelu zarządzanym przez Hitz byli obsypani uwagą. Gdy gość zarejestrował się, został zapytany: „Czy to twoja pierwsza wizyta?” Jeśli odpowiedź brzmiała „Tak”, wezwano i poinformowano kierownika piętra. „To pierwszy pobyt pana Jonesa”, po czym kierownik piętra ciepło przywitał. Następnie recepcjonista wezwał boya hotelowego i, uważając, by użyć nazwiska gościa, oznajmił: „Wprowadź pana Jonesa do pokoju 1012”. Potem nieuniknione „Dziękuję, panie Jones”.

Kiedy 2,500 pokoi New Yorker Hotel przygotowywał się do otwarcia, Hitz został zatrudniony do zarządzania nowym przedsięwzięciem, które zostało otwarte 2 stycznia 1930 roku, kilka tygodni po krachu na giełdzie. Zdolność Hitza do osiągania zysków podczas Wielkiego Kryzysu doprowadziła właściciela hipotecznego hotelu, Manufacturers Trust, do zatrudnienia go do prowadzenia wszystkich hoteli. W 1932 r. utworzono National Hotel Management Company, którego prezesem został Hitz.

Hitz śledził informacje o dorocznych konwencjach dla 3,000 organizacji, wysyłał cotygodniowe biuletyny do każdego ze swoich hoteli i lobbował za rezerwacją zjazdów w siedmiu miastach, w których znajdowały się hotele NHM. Hitz zdawał sobie sprawę, jak ważne jest uszczęśliwianie swoich pracowników, płacenie konkurencyjnych wynagrodzeń, wysyłanie prezentów przy specjalnych okazjach i ochrona miejsc pracy każdego pracownika z co najmniej pięcioletnim stażem pracy. Hitz był pierwszym menedżerem, który stworzył bazę danych klientów. W czasach przed komputerami Hitz utrzymywał szafki na akta z informacjami o preferencjach tysięcy gości. Wśród zastosowań danych było zamawianie gazet z rodzinnego miasta gościa, które miały być dostarczane do ich pokoi.

Innym pomysłem Hitza był system radia zamkniętego, podobny do wewnętrznych kanałów telewizyjnych w nowoczesnych hotelach, do reklamowania usług w każdym z jego hoteli. Gość musiałby tylko włączyć radio, aby dowiedzieć się o wieczornej rozrywce i menu dnia. W hotelowych jadalniach Hitz zatrudnił specjalnego kucharza (zwanego „Tony”), aby zrobił kawiarnię Diablo i Crêpes Suzette i sprzedał smakołyk za przystępną cenę 50 centów.

Podczas procedury rejestracyjnej co najmniej trzykrotnie użyto słowa, które gość najbardziej lubił, czyli jego imienia. Portier został wyszkolony, by mówić: „Czy oczekuje pan poczty lub telegramów, panie Jones?” Później boy hotelowy przekazał operatorowi windy dobrą wiadomość, że pan Jones zatrzymuje się w hotelu. – Dziesiąte piętro dla pana Jonesa. Ta „dziwna muzyka” czyjegoś nazwiska nie ustała, dopóki gość nie został przytulnie usadowiony w swoim pokoju. W drodze do pokoju, recepcjonista został również powiadomiony o tym, że przybył pan Jones. Portier podniósł klucz z „Numerem 12 dla pana Jonesa”. Gdy już znalazł się w pokoju, boy pospiesznie odłożył płaszcz i kapelusz gościa, rozpakowując jego bagaż, jeśli sobie tego życzył, wyjaśniając Servidorowi, pralnię i usługi parkingowego. Wreszcie: „Pan. Jones, czy mogę służyć dalej? W tym czasie pan Jones był już bardzo przyjazny w stosunku do pana Hitza i hotelu. Gość pierwszego pobytu mógł spodziewać się jeszcze większego traktowania na czerwonym dywanie: kilka chwil po tym, jak usadowił się w swoim pokoju, został wezwany przez biuro Hospitality i starannie zapytał, czy „Można zrobić wszystko, aby twój bądź wygodny.”

Gość, który 100 razy zatrzymywał się w hotelu Hitz, został członkiem Century Club, a jego imię wyryto w złocie na zeszycie prezentowym. EM Statler wpadł na pomysł wsuwania gazety codziennej pod drzwi pokoju gościnnego. „Pozdrowienia dla kierownictwa”. Hitz poszedł o krok dalej i zapewnił gościowi gazetę z rodzinnego miasta (pod warunkiem, że pochodził z jednego z miast, z którego pochodziła większość działalności hotelu).

Wysocy ludzie otrzymali pokój z dwumetrowymi łóżkami. Rodzice z dziećmi otrzymali specjalny list dla dzieci zaraz po rejestracji. Chorych klientów osobiście odwiedzali kierownicy pięter. Goście wyjeżdżający na ocean otrzymywali bon-voyage wiadomości. Podczas gdy większość hoteli wymagała od gości bez bagażu płatności z góry, gość bez bagażu w hotelu Hitz otrzymał zestaw na noc zawierający piżamę, szczoteczkę do zębów, pastę do zębów i sprzęt do golenia.

Wszyscy w hotelach Hitz zostali przeszkoleni i oczekiwano, że będą supersprzedawcami. Urzędników pokojowych wysyłano po całym kraju na jeden lub więcej miesięcy każdego roku, aby odebrać interesy i zapoznać się z klientami z pierwszej ręki. Człowiek Hitz miał dać z siebie wszystko dla hotelu, a od pracowników pokojów oczekiwano, że poza godzinami pracy będą dzwonić do własnego miasta. Aby zapewnić zgodność, każdy sprzedawca trzymał kartę z aktami każdego potencjalnego klienta i odnotowywał czas zawarcia umowy. Hitz wynajął siedmioosobowy samolot, aby błyskawicznie sprzedawać wszystkie miasta liczące 7 100,000 i więcej mieszkańców.

Sprzedaż trwała cały czas, gdy gość był w hotelu. Jeśli otworzył drzwi szafy, w jego twarz patrzył mu afisz reklamujący jedną z usług hotelowych lub jadalnię. Nawet lustra w apteczkach łazienkowych zawierały reklamy. Gdyby gość usadowił się na łóżku, by posłuchać radia, nadal znajdował się w zasięgu głosu sprzedawcy. Radio było przerywane w określonych odstępach czasu, aby można było wychwalać usługi hotelowe i zwracać uwagę gościa.

O godzinie 8 rano system radiowy uruchomił się zapowiedzią śniadania; o godzinie 00 podano dnia lunch z cenami; o godz. 12:6 gość dowiedział się o wspaniałym zespole tanecznym grającym obecnie w jadalni; o godzinie 00:7 odbyła się krótka przemowa kierownika ds. reklamy, która opowiedziała o ciekawych gościach i wydarzeniach dnia. Wreszcie o północy pojawiła się usługa parkingowego, pralnia lub inna usługa hotelowa, a gość mógł zasnąć upewniony słowami: „Dobranoc w imieniu kierownictwa i całego personelu”.

Hitz jest uznawany za pierwszego, który opracował i wykorzystał historię gości. Cesar Ritz przed przełomem wieków wysyłał prywatne listy do swoich hoteli, opisując dziwactwa oraz szczególne upodobania i niechęci swoich gości. Hitz systematycznie zbierał potrzebne informacje o każdym gościu i tworzył dział historii gości. Dział ten, obsługiwany przez oddzielny personel, prowadził rejestry gości i stosował się do systemu Hitz, sprowadzającego gościa z powrotem do hotelu.

System wprowadził rutynowe zbieranie daty urodzin i rocznicy ślubu każdego gościa, jego zdolności kredytowej i innych informacji o wartości dla hotelu. Rutynowe było także wysłanie listu do wszystkich gości, którzy po raz pierwszy odwiedzili hotel, do każdego gościa, który zatrzymywał się w hotelu dwadzieścia pięć razy, pięćdziesiąt razy i sto razy.

Przy pięćdziesiątej wizycie gość otrzymał w prezencie apartament. Przy setnej wizycie został wysłany odpowiedni prezent wraz z listem. Wszystkim stałym gościom powędrowały życzenia urodzinowe i rocznicowe. Kolorowe sygnały na kartach rejestracyjnych wskazywały, czy nie ma być rozgłosu, czy dana osoba jest niepożądana i nie powinna być mile widziana, czy też podany adres budzi wątpliwości.

Kierownictwo Hitz opracowało specjalne karty kredytowe dla osób ważnych dla hotelu. Statler dał swoim przyjaciołom karty ze złotymi frędzlami, które uprawniały ich do najwyższej jakości usług i zakwaterowania. Hitz podarował również Złotą Kartę Kredytową osobom, które mogłyby wpłynąć na konwencję lub inny biznes grupowy.

Za każdym razem, gdy posiadacz Złotej Karty meldował się w hotelu, otrzymywał specjalne uprzejmości i mógł olśnić żonę i klientów praktycznie nieograniczonym kredytem. Podobnie było z rezerwacjami „gwiazd”, ludzi, którzy z jakiegokolwiek powodu kierownictwo uważali za ważne.

Hitz miał system na prawie wszystko. Jeśli jeden z jego pracowników miał dziecko, dostawał książeczkę depozytową z wpłatą w wysokości 5.00 dolarów. Za bliźniaki pracownicy otrzymali 25.00 dolarów, a na wszelki wypadek trojaczków 100.00 dolarów.

Kelnerom poinstruowano, aby nigdy nie pytali gości „Czy życzysz sobie więcej masła?” ale zawsze: „Czy chcesz masła?” Piwo podawano w temperaturze 45 ° F zimą i 42 ° F latem. Gdyby ktoś niepożądany próbował zarejestrować się w hotelu Hitz, ten drobny wypadek został potraktowany zręcznie i przedsiębiorczo: oferowano jej tylko pokoje o najwyższej cenie.

Aby upewnić się, że pokoje gościnne są naprawdę czyste i w nieskazitelnym porządku, pełnoetatowy inspektor pokojowy chodził od pokoju do pokoju, sprawdzając wszystko w pokoju. Jego inspekcja była dodatkiem do OK umieszczonego w pokoju przez zwykłych inspektorów.

Hitz głosił obsługę gości, która została zaimplementowana przez starannie opracowany system. Od czasów, gdy był chłopcem i kelnerem w autobusie, każdy system był „ustawieniem”. Miał ustawienie dla każdej praktyki hotelowej. Hotel Hitz był obsługiwany według numerów. Bellmen byli umundurowani i ćwiczeni przez byłego trenera woźnych Teatru Roxy. Hitz wymagał wiele od swoich pracowników, a ponieważ był to czas ekonomicznej depresji, osiągnął doskonałe wyniki. Płacił też wyższe pensje. Dominująca płaca wynosiła 85 dolarów miesięcznie dla urzędnika pokojowego; Hitz zapłacił 135 dolarów. Jego szefowie działów byli najlepiej opłacani w branży, ponieważ wiedział, że to za ich pośrednictwem zostaną wdrożone jego systemy.

Promocja była częścią osobowości Hitza i wykorzystywał ją do promocji siebie i swoich hoteli. W 1927 zaproponowano mu zarządzanie hotelem Cincinnati Gibson, który miał trudności finansowe. Nikt nie był bardziej zaskoczony niż zarząd, kiedy Hitz obiecał zarobić 150,000 158,389.17 dolarów w pierwszym roku swojej działalności. Dyrektorzy byli bardziej zdumieni niż zaskoczeni, gdy jego zysk w pierwszym roku wyniósł XNUMX XNUMX dolarów.

Ponieważ zapewniał gościom, którzy płacili regularne stawki, tę samą doskonałą obsługę, która kojarzyła się z cenami luksusowymi, jego hotele były bardzo obłożone. W czasie Wielkiego Kryzysu, kiedy obłożenie hoteli w całym kraju wynosiło 50% i mniej, taki operator cieszył się dużym zainteresowaniem. Bankierzy i urzędnicy firmy ubezpieczeniowej, którzy niechętnie weszli do branży hotelarskiej za pomocą przejętych kredytów hipotecznych, chętnie korzystali z jego usług.

Hitz zrobił więcej niż tylko promował, wprowadził całkowitą standaryzację w hotelarstwie. Jego kuchnie były doskonałymi przykładami wydajności i jednolitości. Zainstalowano wszelkiego rodzaju kontrole i zastosowano dokładne praktyki księgowe. Dochód z jego restauracji i usług, takich jak usługi parkingowego i pralnia dla gości, był tak wysoki, że wprawiał w zakłopotanie jego współczesnych. To, co zrobili inni, mógł zrobić lepiej.

Zagorzały człowiek, znany również z szybkiego myślenia i dobrze rozwiniętego poczucia humoru. Aby uzyskać jego prawdziwy obraz, trzeba było zobaczyć, jak robi codzienne objazdy po swoim domu, pracowicie robiąc obszerne notatki, a później, w godzinach odprawy, zobaczyć go w holu, niskiego, żywiołowego mężczyznę osobiście witającego nowego przylotów z jego niemal niezrozumiałym wiedeńskim akcentem.

Hitz zachorował pod koniec 1939 roku i zmarł na atak serca w Szpitalu Podyplomowym w Nowym Jorku 12 stycznia 1940 roku w wieku 48 lat. Jego pogrzeb odbył się w Kaplicy Uniwersyteckiej przed zgromadzeniem setek żałobników. Został poddany kremacji i internowany w krematorium Fresh Pond na Long Island w Nowym Jorku.

Stypendium Ralph Hitz Memorial, mające na celu wspieranie studentów studiów licencjackich studiujących zarządzanie hotelami, zostało ustanowione w kwietniu 1941 r. przez Hotel Ezra Cornell w Cornell University School of Hotel Administration. Utrzymuje się do dziś.

Autor, Stanley Turkel, jest uznanym autorytetem i konsultantem w branży hotelarskiej. Prowadzi praktykę hotelarską, hotelarską i doradczą, specjalizując się w zarządzaniu aktywami, audytach operacyjnych oraz skuteczności umów franczyzowych hoteli i wsparciu procesowym. Klientami są właściciele hoteli, inwestorzy i instytucje pożyczkowe. Jego książki to: Great American Hoteliers: Pioneers of the Hotel Industry (2009), Built To Last: ponad 100-letnie hotele w Nowym Jorku (2011), Built To Last: ponad 100-letnie hotele na wschód od Mississippi (2013) ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt and Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers Volume 2: Pioneers of the Hotel Industry (2016) oraz jego najnowsza książka, Built To Last: 100+ Year -Old Hotels West of the Mississippi (2017) - dostępne w twardej, miękkiej i ebooku - w którym Ian Schrager napisał w przedmowie: „Ta konkretna książka uzupełnia trylogię 182 historii hoteli obejmujących klasyczne właściwości 50 pokoi lub więcej… Szczerze uważam, że każda szkoła hotelarska powinna posiadać zestawy tych książek i uczynić z nich lekturę obowiązkową dla swoich uczniów i pracowników ”.

Wszystkie książki autora można zamówić w AuthorHouse przez klikając tutaj.