Rynek oprogramowania dla centrów kontaktowych: globalna analiza branży, segmenty, najważniejsi gracze, czynniki napędzające i trendy do 2024 r

Drut Indie
Wirerelease

Selbyville, Delaware, Stany Zjednoczone, 4 listopada 2020 r. (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Segment Interactive Voice Response (IVR) dominuje na rynku oprogramowania dla centrów kontaktowych i ma ponad 15% udziału w rynku w 2017 r. Rosnąca popularność smartfonów przez klientów zastąpiło tradycyjny głosowy IVR technologią wizualną IVR. Ta transformacyjna platforma umożliwia klientom dotykanie menu na ekranie i uzyskiwanie wymaganych odpowiedzi, zamiast czekać, aż tradycyjny IVR odczyta niepożądane opcje, których klienci nie potrzebują. To wizualne oprogramowanie IVR obsługuje około 75% połączeń z obsługą klienta, zmieniając w ten sposób funkcjonowanie centrum kontaktowego i prowadząc do zadowolenia klientów.

Usługi zarządzane dla oprogramowania contact center rosną w szybkim tempie i przewiduje się, że w okresie prognozy CAGR wzrośnie o ponad 21%. Dostarczając odpowiednią wiedzę i doświadczenie wymagane do tworzenia krytycznych technologii oprogramowania contact center, dostawcy usług zarządzanych zwiększają wewnętrzne możliwości klientów poprzez efektywniejsze wykorzystanie zasobów. Dostawcy usług zarządzanych regularnie instalują wszystkie aktualizacje oprogramowania związane ze środowiskiem contact center, zapewniając, że serwery komunikacyjne są zabezpieczone i aktualizowane na czas, napędzając popyt na rynku oprogramowania contact center.

Pobierz przykładową kopię tego raportu badawczego @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Przewiduje się, że Contact Center Software Market przekroczy 40 miliardów dolarów do 2024 roku. Rosnące zapotrzebowanie na sprostanie dynamicznym wymaganiom klientów, postęp technologiczny w dziedzinie uczenia maszynowego, AI i IoT oraz rosnąca integracja z platformami mediów społecznościowych to główne czynniki napędzające wzrost globalnego rynku oprogramowania dla centrów kontaktowych. Rosnący popyt na rozwiązania oparte na chmurze dla centrów kontaktowych ze strony różnych branż, w tym BFSI, opieki zdrowotnej, IT i telekomunikacji, podróży i hotelarstwa oraz organizacji rządowych, również ma pozytywny wpływ na rynek.

Automatyzacja rozwiązań contact center napędza również rozwój rynku oprogramowania contact center. Proces automatyzacji wspomaga procesy samoobsługowe, umożliwiając platformie obsługi klienta automatyzację problemów niskiego poziomu, umożliwiając agentom contact center skoncentrowanie się na złożonych i wartościowych interakcjach. Pomaga to również organizacjom w obniżaniu kosztów i zwiększaniu ogólnej produktywności biznesowej wraz z poprawą obsługi klienta.

Przewiduje się, że model wdrażania oparty na chmurze będzie stanowił około 29% udziału w rynku do 2024 r. Model chmury zapewnia centrom kontaktowym dostęp do różnych kanałów i najnowszych technologii z możliwością skalowania agentów w górę iw dół zgodnie z wymaganiami. Zmniejsza również koszty wsparcia i eliminuje wydatki na aktualizacje, zapewniając płynne funkcjonowanie biznesu przy szybkim wzroście zwrotu z inwestycji. Zapewnia pełną widoczność, zapewniając personelowi operacyjnemu i klientom kompleksowy zestaw danych historycznych, pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym oraz narzędzia do zarządzania wydajnością i jakością. Zapewnia to organizacjom krytyczny wgląd, umożliwiając im podjęcie niezbędnych kroków w celu spełnienia zmieniających się wymagań klientów.

Przewiduje się, że segment branży turystycznej i hotelarskiej wzrośnie o ponad 16% w stosunku do prognozy. Korzystanie z oprogramowania contact center kwitnie w tej branży, ponieważ zapewnia automatyczną obsługę klienta pasażerom na stronie internetowej firmy lub działa za pośrednictwem innych platform komunikacyjnych, w tym czatu i mediów społecznościowych. Utrzymanie wydajnej komunikacji między contact center, działami rozliczeń, marketingu i powiązanymi działami w celu zapewnienia płynnej obsługi klienta zasadniczo przyspiesza rozwój rynku oprogramowania dla centrów kontaktowych. Ponadto firmy z branży hotelarskiej szybko przechodzą z lokalnego oprogramowania dla centrów kontaktowych na rozwiązania w chmurze ze względu na dodatkowe korzyści z nimi związane. Na przykład w lipcu 2016 r. Międzynarodowa firma z branży hotelarskiej przyjęła chmurę interakcji z klientami inContact. To omnichannelowe rozwiązanie chmurowe pomoże firmie osiągnąć lepsze wyniki biznesowe.

Prognozuje się, że rynek contact center w Ameryce Łacińskiej przekroczy ponad 3 miliardy USD w prognozowanych ramach czasowych. Rozwój regionalny przypisuje się rosnącemu wdrażaniu nowych technologii, w tym przetwarzania w chmurze, rozpoznawania mowy, analityki i sztucznej inteligencji, czemu towarzyszy wzrost zapotrzebowania na ulepszoną obsługę klienta. Różne branże, w tym opieka zdrowotna, telekomunikacja i handel detaliczny, inwestują na rynku oprogramowania dla centrów kontaktowych w Ameryce Łacińskiej, aby zapewnić swoim klientom wielokanałową komunikację. Wdrażanie centrów kontaktowych opartych na chmurze w tym regionie jest wciąż na początkowym etapie, a znaczący rozwój miał miejsce głównie w Argentynie, Brazylii, Meksyku, Chile i Peru. Przewiduje się, że jego wykorzystanie wzrośnie w okresie prognozy, głównie w regionach Kolumbii i Kostaryki, napędzając wzrost rynku oprogramowania dla centrów kontaktowych.

Prośba o dostosowanie @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT i 8 × 8 należą do czołowych dostawców na rynku oprogramowania dla centrów kontaktowych. Inni zauważalni gracze to Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon i Vocalcom. Fuzje i przejęcia to główne strategie stosowane przez graczy w celu zdobycia konkurencyjnego udziału w rynku. Na przykład we wrześniu 2018 r. Twilio przejęło firmę Ytica zajmującą się oprogramowaniem do obsługi centrów obsługi klienta, której celem jest umocnienie swojej pozycji na wysoce lukratywnym rynku.

Spis treści (ToC) raportu:

Rozdział 3. Centrum obsługi klienta Informacje rynkowe dotyczące oprogramowania

3.1. Wprowadzenie

3.2. Segmentacja branży

3.3. Krajobraz branżowy, lata 2013-2024

3.4. Analiza ekosystemu oprogramowania contact center

3.4.1. Dostawcy oprogramowania dla centrów kontaktowych

3.4.2. Dostawcy centrów kontaktowych

3.4.3. Integratorzy komponentów centrum kontaktowego

3.4.4. Dystrybutorzy

3.4.5. Użytkownicy końcowi

3.5. Analiza architektury oprogramowania contact center

3.6. Ewolucja oprogramowania Contact Center

3.7. Krajobraz technologii i innowacji

3.7.1. Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe

3.7.2. Technologia oparta na chmurze

3.7.3. Big data i analizy predykcyjne

3.8. Krajobraz regulacyjny

3.8.1. Europejski standard centrów kontaktowych (ECCS)

3.8.2. Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO)

3.8.3. Urząd Regulacji Przemysłu Finansowego (FINRA)

3.8.4. Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych (PCI DSS)

3.8.5. Ustawa o przenośności i odpowiedzialności w ubezpieczeniach zdrowotnych (HIPAA)

3.8.6. Reguła sprzedaży telemarketingowej (TSR)

3.8.7. Kalifornijska ustawa o ochronie prywatności w Internecie (CalOPPA)

3.9. Przemysłowe siły uderzenia

3.9.1 Czynniki wzrostu

3.9.1.1. Rosnące zapotrzebowanie na automatyzację rozwiązań contact center

3.9.1.2. Pojawienie się komunikacji omnichannel

3.9.1.3. Zwiększenie popularności mediów społecznościowych przez klientów

3.9.1.4. Postęp w najnowszych technologiach, w tym IoT i AI

3.9.1.5. Rosnąca popularność rozwiązań contact center w chmurze

3.9.2. Przemysłowe pułapki i wyzwania

3.9.2.1. Wysoka inwestycja początkowa i złożone integracje

3.9.2.2. Nieskuteczność w uzyskaniu niskiej rozdzielczości pierwszego połączenia i lepszej średniej szybkości odpowiedzi

3.10. Analiza Portera

3.10.1. Zagrożenie nowych uczestników

3.10.2. Zagrożenie substytutami

3.10.3. Siła przetargowa kupującego

3.10.4. Siła przetargowa dostawcy

3.10.5. Rywalizacja branżowa

3.11. Analiza PESTEL

3.12. Analiza potencjału wzrostu

Rozdział 4. Krajobraz konkurencji, 2017

4.1. Wprowadzenie

4.2. Analiza konkurencji kluczowych graczy rynkowych

4.2.1. Avaja

4.2.2 Cisco

4.2.3. Pięć9

4.2.4. Technologie Huawei 

4.2.5. 8 x 8

4.3. Analiza konkurencji innych czołowych dostawców

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Systemy odgórne

Przeglądaj pełny spis treści (ToC) tego raportu badawczego @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Ta treść została opublikowana przez firmę Global Market Insights, Inc. Dział wiadomości WiredRelease nie był zaangażowany w tworzenie tej zawartości. W przypadku zapytania dotyczącego usługi prasowej prosimy o kontakt pod adresem [email chroniony].

O autorze

Awatar redaktora zarządzającego eTN

Edytor zarządzający eTN

eTN Zarządzający edytorem przydziałów.

Dzielić się z...