United czy Lufthansa? 3 miliony mil różnicy w obsłudze klienta

Malta FRA

Lufthansa ma poważne kłopoty, podobnie jak każdy podróżujący niemieckimi liniami lotniczymi. Niektórym z pomocą przychodzą United Airlines.

Deutsche Lufthansa AG, powszechnie znana jako Lufthansa, jest Flagowy przewoźnik Niemiec. Wraz ze swoimi spółkami zależnymi (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines i Eurowings) jest to druga co do wielkości linia lotnicza w Europie pod względem przewożonych pasażerów.

Zjednoczone linie lotnicze obsługuje dużą sieć tras krajowych i międzynarodowych w USA, obejmującą duże i małe miasta w Stanach Zjednoczonych i na wszystkich sześciu zamieszkałych kontynentach. Pod względem wielkości floty i liczby tras jest to trzecia co do wielkości linia lotnicza na świecie po połączeniu z Continental Airlines w 2010 roku.

Lufthansa, która kiedyś cieszyła się znakomitymi osiągnięciami w globalnym świecie lotnictwa, dla wielu znajduje się teraz na dole łańcucha żywnościowego pod względem obsługi klienta i niezawodności.

Z powodu niedoboru personelu, który pojawił się po COVID-19, wszystko, od obsługi klienta po obsługę bagażu i catering, jest dziś po prostu katastrofą w Lufthansie.

Zarówno United Airlines, jak i Lufthansa, nie brakuje horrorów, jeśli chodzi o kontakt z pasażerami, ale dla lojalnych pasażerów i w przypadku nieoczekiwanych sytuacji awaryjnych, United Airlines wyłania się jako wyraźny zwycięzca, aby stać się przyjaznym niebem na świecie. świat, jakim zawsze chciał być.

Moją wybraną linią lotniczą pozostanie United Airlines, eTurboNews wydawca Juergen Steinmetz powiedział.

Kiedy eTurboNews próbował uzyskać wyjaśnienia i odpowiedzi od rzecznika Lufthansa Media, pana Lamberty, który powiedział: zrozumienie aktualnych wyzwań strajkowych są zaskakujące”.

Ten rzecznik Lufthansy zażądał tego eTurboNews udostępnia wszelkie cytaty i artykuły przed publikacją

Historia zawsze staje się lepsza, gdy trafia do domu, a tak jest, ponieważ autor tego artykułu podróżuje z kimś innym eTurboNews dziennikarz.

Oto, co się dzieje moimi własnymi słowami, eTurboNews wydawca Steinmetz wyjaśnia:

Wczoraj Lufthansa ogłosiła strajk pilotów, zmuszając przewoźnika do odwołania wszystkich lotów dzisiaj. Obejmował również kilka lotów na sobotni poranek. Mój PNR na linii Lufthansa z Malty do Frankfurtu, który miał odlecieć o godzinie 6.05 w sobotę, był jednym z odwołanych lotów.

Mój kolega i ja zostaliśmy zarezerwowani na odwołany lot, aby wrócić do domu z Malty do Honolulu Lufthansą. Mieliśmy polecieć Lufthansą Malta-Frankfurt-San Francisco i przesiąść się do United Airlines do Honolulu.

Obaj pasażerowie mieli dwa niezależne rekordy rezerwacji.

W moim przypadku jestem lotnikiem United Airlines o długości 3 milionów mil 1K, który ma dostęp do usług priorytetowych. Zostałem zarezerwowany na lot code-share z Lufthansą przy użyciu płatnego biletu w klasie biznes, który kupiłem w dniu United.com.

Kilka godzin po tym, jak Lufthansa odwołała lot Malta Frankfurt, strona internetowa linii lotniczej pokazała anulowanie tego PNR. Mimo to, po kliknięciu szybkiej pomocy dla alternatyw, system odpowiedział, że nie ma alternatyw i podziękował mi za „latanie Lufthansą”.
Inna opcja poinstruowana, aby zadzwonić do Działu Obsługi Klienta Lufthansy.

Numer telefonu do call center na Malcie na Lufthansa.pl był nieprawidłowy, więc próbowałem zadzwonić do całodobowego call center we Frankfurcie. Nagranie mówiło przez cały dzień, że wszystkie linie są zajęte i że odwiedzają stronę internetową, ponieważ człowiek nie może z nikim rozmawiać. Po raz kolejny podziękował również za „próbę latania Lufthansą”.

Lufthansa i United są częścią System Star Alliance. Status w jednym programie lojalnościowym linii lotniczych powinien być uznawany we wszystkich liniach członkowskich.

Niestety wygląda na to, że Lufthansa ma swój własny sposób interpretacji tego.

Lufthansa nie zapewnia tak zwanemu „Senator” lub „Honorary Circle” dostępu do pasażerów usług Gold, Platinum, 1K lub Global zarezerwowanych za pośrednictwem United Airlines.

Zdałem sobie sprawę, że nawet nie podróżuję liniami United Airlines, ale ponieważ mój bilet był lotem code-share, zadzwoniłem pod numer 1K dla UA. W ciągu 5 minut profesjonalny i przyjazny głos po drugiej stronie zmienił mi rezerwację dzień później na Swiss z Malty do Zurychu i dalej do San Francisco. Bez opłat, bez zmian w klasie rezerwacyjnej, szybkie rozwiązanie, które Lufthansa mogłaby z łatwością podać na swojej stronie internetowej.

Sytuacja mojego kolegi ze swoim biletem była inna.

Miał bilet powrotny ze Stambułu z przesiadką we Frankfurcie do San Francisco na Lufthansie i połączenie do Honolulu na liniach United Airlines. Skorzystał z porcji Stambuł-Frankfurt dwa tygodnie temu.

Został zarezerwowany w klasie ekonomicznej premium i przeniesiony do klasy biznes za pomocą punktów United Airlines Plus na odcinku Lufthansa Frankfurt-San Francisco.

Jego lot Lufthansą z Frankfurtu do San Francisco zaplanowano zgodnie z planem. Jednak drugi osobny bilet mojego kolegi kupiony za pośrednictwem Expedii na Lufthansie z Malty do Frankfurtu został anulowany. Nie byłby w stanie dotrzeć na czas do Frankfurtu na trasę do Honolulu.

Jest także ulotką 1K z United Airlines i członkiem Star Alliance Gold.

Jego bilet nie zawierał lotu United Codeshare na linii Lufthansa Portion Frankfurt-San Francisco, ale prawdziwy numer lotu Lufthansy. Bilet został jednak wystawiony na skład biletów United Airlines.

Jego drugi bilet z Expedia był lotem w jedną stronę Malta-Frankfurt, na którym widoczny był prawdziwy numer rejsu Lufthansy, wystawiony na taboru Lufthansy.

Sprawdzając Expedię nawet teraz, 24 godziny później, lot Malta-Frankfurt nadal pokazuje, że kursuje punktualnie. Wchodząc na lufthansa.com lot jest oznaczony jako anulowany i nie ma alternatywy podczas uzyskiwania dostępu do PNR.

Tym razem Lufthansa poinstruowała pasażera, aby skontaktował się z firmą Expedia w celu uzyskania rozwiązania, ponieważ jego bilet nie został zarezerwowany na lufthansa.com. Kwestionując relacje Lufthansy z mediami w sprawie tego, w jaki sposób biuro podróży takie jak Expedia mogłoby rozwiązać tę sytuację zamiast Lufthansa, Lufthansa stwierdziła, że ​​Expedia nie jest biurem podróży.

Po „dochodzeniu” trwającym 3 godziny, obsługa klienta Expedii w końcu porozmawiała z Lufthansą, która działała na czas i zgodnie z planem.

Po zapoznaniu się z kopią ekranu anulowania pokazów Lufthansy, agent Expedii poinstruował pasażera na Malcie próbującego lecieć do Frankfurtu w Niemczech, aby skontaktował się z DB.

DB oznacza Deutsche Bahn, niemiecki system kolejowy. Malta to oczywiście wyspa na Morzu Śródziemnym, która nie jest połączona koleją z niemieckim systemem kolejowym.

IMG2970 | eTurboNews | eTN
Rozmowa na czacie z EXPEDIA

Podczas wyszukiwania expedia.com, lufthansa.com, kayak.com i innych stron rezerwacyjnych loty z Malty były dostępne za 1448.00 USD. To wyraźnie pokazuje, że Lufthansa dziesięciokrotnie zwiększa przychody na tej trasie, celowo osadzając pasażerów z tańszymi biletami, ale sprzedając miejsce za rekordowe kwoty innym gorzkim. Sprawdzając wyrywkowo inne trasy do Niemiec, znaleziono rekordowe ceny w całej siatce Lufthansy za loty odlatujące 1-3 dni po strajku.

Żaden pracownik obsługi klienta Lufthansy nie był w stanie odebrać połączenia. Przedstawiciele Lufthansa Media oświadczyli, że nie mogą rozmawiać z nimi na temat braku obsługi klienta eTurboNews, nie mogli też patrzeć na indywidualne rezerwacje, obwiniając o sytuację tylko Związek Pilotów (VC).

Mimo że United Airlines nie miały dochodów i nie sprzedały biletu z Malty do Frankfurtu, na ratunek przyszedł serwis przyjaznego nieba. Zajęło mi mniej niż 10 minut rozmowy z biurkiem United Airlines 1K, aby zmienić rezerwację mojego kolegi z Malty do Zurychu na Swiss i United Airlines do San Francisco, do Honolulu dwa dni później niż planowano.

Nie było dodatkowych opłat. Jednak punkty Mileage Plus wykorzystywane do aktualizacji z Frankfurtu do San Francisco są obecnie utrzymywane przez Lufthansę bez powodu.

Pokazuje po raz kolejny, jak ważne jest umożliwienie agentom obsługi klienta rozwiązania problemu bez opóźnień i może poprawić rozwiązanie w nagłych wypadkach łatwiej, wydajniej i szybciej.

Jako niemiecko-amerykański żal mi wszystkich agentów call center, których Lufthansa zatrudnia na całym świecie, aby radzić sobie z rozgniewanymi pasażerami, którym nie wolno rozwiązywać problemów.

Wiadomo, że Niemcy są skuteczni. Można mieć tylko nadzieję, że Lufthansa może na tym skorzystać, aby wkrótce odzyskać niegdyś doskonałą reputację.

Jako klient United Airlines 1K od 35 lat jestem dumny z mojej linii lotniczej.

United nie jest doskonały, ale obsługa klienta 1K i uznanie lojalności wobec marki przez UA powinny stanowić doskonały przykład dla linii lotniczych na całym świecie.

Dla mnie United Airlines zasłużyły na miano numer jeden. Dziękuję Ci!

eTurboNews wielu pracowników Lufthansy mówiło im, że mają dość, a niektórzy są gotowi zrezygnować. Ta otwarta frustracja odzwierciedla nastawienie do pracy i ogólne wrażenia, jakich pasażerowie doświadczają podczas latania tym przewoźnikiem.

O autorze

Awatar Juergena T Steinmetza

Juergen T. Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz nieprzerwanie pracuje w branży turystycznej i turystycznej, odkąd był nastolatkiem w Niemczech (1977).
Założył eTurboNews w 1999 r. jako pierwszy biuletyn online dla światowej branży turystycznej.

Zapisz się!
Powiadamiaj o
gość
0 Komentarze
Informacje zwrotne w linii
Wyświetl wszystkie komentarze
0
Chciałbym, aby twoje myśli, proszę o komentarz.x
Dzielić się z...