Nie ma wątpliwości, że lata Covid nie były łatwe dla osób pracujących w bezpieczeństwie turystycznym. W Stanach Zjednoczonych i wielu innych krajach policja cierpiała nie tylko z powodu strachu przed zachorowaniem swoim lub swoich bliskich, ale także z powodu syndromu George'a Floyda. Były to lata, w których lewicowi politycy wypowiedzieli wojnę organom ścigania i domagali się pozbawienia policji funduszy, a nawet jej zniesienia. Pandemia Covid-19 oficjalnie trwała trzy lata. W ciągu tych lat branża turystyczna twierdzi, że wiele się nauczyła o znaczeniu zabezpieczeń turystycznych. Pytanie, które należy zadać, brzmi: czy branża wyciągnęła wnioski z tych lekcji, czy też branża turystyczna i podróżnicza powróciła do założeń i błędów sprzed Covid? Jednak patrząc wstecz na te lata, liderzy branży muszą zadać sobie pytanie, jakich dokładnie lekcji się nauczyli. Niniejsza recenzja eseju przynosi nie tylko krytyczną refleksję na temat długotrwałych skutków COVID-19 w branży turystycznej, ale także jej przyszłości i wyzwań w nadchodzących latach.
Kiedy liderzy turystyki i naukowcy wspominają lata Covid-19 i okres bezpośrednio po Covid, mogą przyjść na myśl słowa Charlesa Dickensa z pierwszych wersów Opowieści o dwóch miastach (1859): „Były to najlepsze czasy, były to najgorsze czasy, był to wiek mądrości, był to wiek głupoty, była to epoka wiary, była to epoka niedowierzania, była to pora Światła, była to pora Ciemności, była to wiosna nadziei, była to zima rozpaczy, mieliśmy wszystko przed sobą, nie mieliśmy nic przed sobą, wszyscy zmierzaliśmy prosto do nieba, wszyscy zmierzaliśmy prosto w drugą stronę – krótko mówiąc, okres ten był tak podobny do obecnego, że niektórzy z jego najgłośniejszych autorytetów nalegali, aby był on odbierany, na dobre lub na złe, tylko w najwyższym stopniu porównania”. Jeśli okres Covid-19 był najgorszym z czasów, to boom turystyczny, który nastąpił po nim dla wielu osób z branży turystycznej, był najlepszym z czasów. Być może z powodu blokad związanych z Covid lub po prostu chęci ponownego podróżowania, po pandemii Covid-19 turystyka rozkwitła jak nigdy dotąd. Teraz, w świecie po Covid-19, branża turystyczna stanęła w obliczu nowych problemów, takich jak nadmierna turystyka i zastępowanie ludzi robotami. Zatłoczone samoloty i drogi, a także zatłoczone plaże, restauracje i hotele stworzyły nowe wyzwania i zagrożenia dla długoterminowego zdrowia i zrównoważonego rozwoju branży turystycznej. Branża w ciągu zaledwie kilku krótkich lat przeszła od kryzysu do rozkwitu, a puste miejsca w liniach lotniczych stały się przepełnionymi lotami. Lata pandemii dla światowej branży turystycznej były straszne. Na przykład w 2022 roku chiński uczony zajmujący się turystyką Xiufang Jiang i jego współpracownicy napisali:
„Być może żadne wydarzenie w nowoczesnej turystyce nie miało (i nadal nie ma) większego wpływu na chęć podróżowania, postrzegane ryzyko związane z podróżowaniem i całą branżę hotelarską niż wybuch epidemii COVID-2020 w 19 r. i globalne rozprzestrzenianie się tej choroby”.
Pomimo pełnych samolotów i hoteli, branża turystyczna w wielu aspektach nadal odczuwa skutki pandemii Covid-19. Teraz, w świecie po Covid-19, pytanie, które liderzy branży muszą sobie zadać, nie brzmi, jak Covid-19 wpłynął na turystykę, ale jakie wnioski branża(y) podróżnicza(e) i turystyczna(e) wyciągnęła(y) z pandemii Covid-19? W jaki sposób turystyka może zapewnić bezpieczne i pewne środowisko w ciągle zmieniającym się świecie? W okresie Covid-19 liderzy i naukowcy z branży turystycznej mieli czas na poważną pracę naukową? Pytanie brzmi nie, co studiowali, ale raczej czego się nauczyli i czy lekcje z tego mrocznego okresu stały się wytycznymi na przyszłość? Na przykład, światowa pandemia Covid-19 pokazała, że gdy brakuje bezpieczeństwa lub jest ono postrzegane jako brak bezpieczeństwa, cierpi branża turystyczna, a w skrajnych przypadkach jej części mogą umrzeć. Z powodu strachu przed chorobami w wielu przypadkach ludzie przestali podróżować. W latach Covid hotele, linie lotnicze i restauracje podjęły specjalne środki ostrożności, aby zapewnić zdrowe wrażenia z podróży. To samo dotyczyło agencji zajmujących się bezpieczeństwem turystyki, takich jak funkcjonariusze służb bezpieczeństwa publicznego (policja) i prywatne firmy ochroniarskie.
Nie ma wątpliwości, że lata Covid nie były łatwe dla osób pracujących w bezpieczeństwie turystycznym. W Stanach Zjednoczonych i wielu innych krajach policja cierpiała nie tylko z powodu strachu przed zachorowaniem swoim lub swoich bliskich, ale także z powodu syndromu George'a Floyda. To były lata, w których lewicowi politycy wypowiedzieli wojnę organom ścigania i domagali się pozbawienia policji funduszy, a nawet jej zniesienia.
Końcowym rezultatem był wzrost przestępczości, zwłaszcza w biednych dzielnicach i mentalność policyjnego bunkra. Obecnie departamenty policji na całym świecie cierpią z powodu niedoborów siły roboczej, co w dużej mierze można prześledzić wstecz do lewicowej retoryki politycznej z tamtych lat pandemii.
Światowa pandemia rozpoczęła się w 2020 r. i trwała do 2023 r. Pandemia pokazała znaczenie wszystkich aspektów bezpieczeństwa turystycznego, od fizycznych aspektów bezpieczeństwa po aspekty medyczne i zdrowotne. Pandemia wzmocniła również, jak ważne są percepcje. Branża dowiedziała się po raz kolejny, że odwiedzający często opierają swoje decyzje dotyczące podróży nie tylko na twardych faktach, ale także na swoim postrzeganym i emocjonalnym rozumieniu tych faktów.
Pandemia Covid-19 oficjalnie trwała trzy lata. W ciągu tych lat branża turystyczna twierdzi, że wiele się nauczyła o znaczeniu bezpieczeństwa turystycznego. Pytanie, które należy zadać, brzmi: czy branża wyciągnęła wnioski z tych lekcji, czy też branża turystyczna i podróżnicza powróciła do założeń i błędów sprzed Covid? Patrząc wstecz na te lata, liderzy branży muszą jednak zadać sobie pytanie, jakich dokładnie lekcji się nauczyli.
Pomimo faktu, że liderzy branży turystycznej od dawna twierdzą, że bezpieczeństwo odwiedzających jest ich priorytetem numer jeden, zbyt często te twierdzenia są niczym więcej niż pustymi słowami. Przegląd budżetów biur kongresowych i turystycznych lub ministerstw turystyki ujawnia, że poręczenia turystyczne otrzymują znacznie mniej wsparcia finansowego niż inne części branży turystycznej, takie jak kampanie marketingowe. Wielu profesjonalistów z branży turystycznej zajmuje stanowisko, że dobra kampania marketingowa może zrekompensować usterki lub awarie bezpieczeństwa, a zbyt często zakłada się, że branża będzie radzić sobie z kryzysami indywidualnie. W latach pandemii branża turystyczna i turystyczna podkreślała znaczenie wszystkich aspektów poręczeń turystycznych, jednak w wielu przypadkach zaangażowanie branży okazało się bardziej iluzoryczne niż rzeczywiste. W dużej mierze znaczna część branży turystycznej nadal cierpi z powodu założenia, że dobry marketing nie tylko zmienia postrzeganie rzeczywistości, ale także samą rzeczywistość. IMS Technology podkreśla tę ideę, gdy czytamy na jej stronie internetowej: „Każda osoba ma swoje własne postrzeganie rzeczywistości. Oznacza to, że ponieważ każdy z nas postrzega świat własnymi oczami, sama rzeczywistość zmienia się w zależności od osoby. Chociaż prawdą jest, że każdy postrzega rzeczywistość inaczej, rzeczywistość nie przejmuje się zbytnio naszymi percepcjami. Rzeczywistość nie zmienia się, aby dostosować się do naszych punktów widzenia; rzeczywistość jest tym, czym jest”.
Gwarancja Turystyczna
Jak zauważono, świat po pandemii nauczył się znaczenia koncepcji zabezpieczenia turystycznego, odróżnianej od bezpieczeństwa turystycznego. Zabezpieczenie turystyczne możemy zdefiniować jako punkt, w którym spotykają się bezpieczeństwo, ochrona, zdrowie publiczne, ekonomia i reputacja. Z perspektywy branży turystycznej nie ma (lub jest niewielka) różnicy między kwestiami bezpieczeństwa a kwestiami ochrony. Dobrze nagłośnione działania, które szkodzą lub niszczą życie, są społecznymi nowotworami, które podkopują fundamenty ekonomiczne i reputację danego miejsca. Branża turystyczna i turystyczna nie jest podatna zarówno na ukryte, jak i jawne formy przestępczości i terroryzmu, ale także na kwestie bezpieczeństwa biologicznego (zdrowia). Bezpieczeństwo biologiczne obejmuje szeroki zakres tematów, od chorób na statkach wycieczkowych po czystą wodę, od chorób zakaźnych po ataki biologiczne i lekarzy szkolonych w zakresie radzenia sobie z atakami biochemicznymi. W miarę rozwoju branży turystycznej i podróżniczej kwestie bezpieczeństwa biologicznego będą odgrywać coraz ważniejszą rolę. Przed pandemią Covid-19 uważano, że mylenie przestępczości z terroryzmem jest błędem. Klasyczni przestępcy turystyczni, tacy jak kieszonkowcy, potrzebują przemysłu turystycznego, aby przyciągnąć turystów, aby mieć gotowe ofiary. Klasyczni terroryści chcieli zniszczyć gospodarkę i stworzyć ubóstwo, dlatego też widzieli przemysł turystyczny jako swojego wroga. Tak więc tradycyjnie przemysł „przestępczy”, taki jak kieszonkowcy i oszuści, chce, aby przemysł turystyczny odniósł sukces. Te elementy przestępcze mają pasożytniczy związek z turystyką. Przemysł turystyczny dostarcza „surowca”, który pozwala przestępcom „zarabiać” na życie. Terroryści nie dążą do pasożytniczego związku z przemysłem turystycznym, ale raczej starają się zniszczyć zasady, na których opiera się turystyka. Ich celem jest zniszczenie przemysłu turystycznego kraju, a tym samym kontynuowanie drogi do międzynarodowego zubożenia. Z perspektywy przemysłu zatrucia pokarmowe i zamachy bombowe, kwestie bezpieczeństwa i poręczenia (S&S) są ze sobą powiązane i mogą zamienić wymarzone wakacje w koszmar. W świecie po Covid-19, wraz ze wzrostem sprzedaży nielegalnych narkotyków, np. fentanylu, oraz powiązaniami między handlem ludźmi, handlem ludźmi w celach seksualnych a turystyką, podział na przestępczość i terroryzm zaczął się zacierać.
Ponadto pandemia Covid-19 wprowadziła nie tylko nowy element niepewności do świata turystyki, ale także nowe słownictwo, w tym takie terminy jak bioasekuracja. Co więcej, chociaż organizacje takie jak Światowa Organizacja Zdrowia i Centrum ds. Chorób Stanów Zjednoczonych ogłosiły w 2023 r., że nastąpił oficjalny koniec pandemii, wirus nadal istnieje, a zagrożenie powrotu pandemii Covid lub innej pandemii nie zostało wyeliminowane. Przed pandemią Covid-19, a teraz w okresie po Covid-19, widzimy znaczenie zrozumienia zabezpieczenia turystycznego (w odróżnieniu od bezpieczeństwa turystycznego) i rozwoju jednostek TOPP (Tourism-Oriented Policing and Protection Services). Termin poręczenie, zapożyczony z branży ubezpieczeniowej, oznacza punkt, w którym spotykają się bezpieczeństwo, poręczenie, reputacja i rentowność ekonomiczna.
Gwarancja turystyczna opiera się na dwóch podstawowych zasadach. Są to:
- W większości przypadków podróżowanie jest dobrowolne i można je przerwać lub odwołać w dowolnym momencie.
- Podróżni nie udadzą się w miejsca, które są niebezpieczne lub które postrzegają jako niebezpieczne.
To właśnie te dwie podstawowe zasady stanowią podstawę ubezpieczeń turystycznych, a ich wzajemne powiązania ilustruje poniższy wykres.
Poręczenie turystyczne tradycyjnie starało się chronić siedem odrębnych obszarów branży turystycznej. Te odrębne obszary to:
Odwiedzający to miejsce
Ochrona odwiedzających jest o wiele bardziej skomplikowana, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Nie wszyscy odwiedzający są dobrzy. Niektórzy ludzie odwiedzają z nikczemnych powodów i chcą skrzywdzić innych. Ponadto w świecie handlu ludźmi i handlu seksualnego niektórzy odwiedzający nie pojawiają się w danym miejscu z własnej woli. Zakładając, że odwiedzający jest tam z własnej woli i z właściwych powodów, odwiedzający różnią się od miejscowych tym, że często robią rzeczy, których nie zrobiliby w domu lub zachowują się w sposób pozbawiony zdrowego rozsądku. W związku z tym ubezpieczenie turystyczne ma na celu ochronę odwiedzającego/turysty przed różnymi grupami ludzi, w tym miejscowymi, innymi odwiedzającymi, nieuczciwymi pracownikami lub oszustami w branży oraz zagrożeniem dla zdrowia odwiedzającego lub podróżującego. Profesjonaliści w zakresie ubezpieczenia turystycznego rozumieją, że nie wszyscy odwiedzający są dobrzy. Niestety, są też ludzie, którzy podróżują w inne miejsca specjalnie po to, aby żerować na niewinnych. Przykładami przestępczego nastawienia odwiedzających są kieszonkowcy, którzy podróżują od wydarzenia do wydarzenia lub z jednego miejsca do drugiego. Tacy wędrowni przestępcy zachowują się jak turyści, ale przyjeżdżają do miejsca docelowego specjalnie po to, aby żerować na innych turystach. Podobnie istnieje potrzeba ochrony gościa/podróżnika przed nieuczciwymi ludźmi, którzy pracują w samej branży. Covid-19 pokazał branży, jak ważna jest czystość i środki ostrożności przeciwko chorobom i infekcjom. Dostawcy usług turystycznych, którzy nie mogą zapewnić czystej, bezpiecznej, pewnej i wydajnej obsługi, narażają nie tylko swój biznes, ale także całą branżę.
Pracownicy zatrudnieni w branży turystycznej
Programy poręczeń turystycznych mają na celu zapewnienie, że pracownicy hoteli, restauracji, statków i samolotów itp. są bezpieczni i przeszkoleni w zakresie tego, co robić, na kogo uważać i jak się chronić. To stwierdzenie nie oznacza, że każdy pracownik musi być ekspertem w zakresie samoobrony, ale oznacza, że plan ochrony turystyki musi być wdrożony zawsze, gdy ludzie pracują. Programy poręczeń turystycznych mają na celu zapewnienie, że pracownicy hoteli, restauracji, statków i samolotów itp. są bezpieczni i przeszkoleni w zakresie tego, co robić, na kogo uważać i jak się chronić. Ponadto pracownicy branży turystycznej są również na pierwszej linii w identyfikowaniu lub ochronie osób będących ofiarami handlu ludźmi lub w identyfikowaniu potencjalnych przestępstw lub aktów terrorystycznych.
Środowisko fizyczne i zasoby kulturowe lokalizacji
Kategoria ta obejmuje wszystko, od lokalnej ekologii po zapewnienia, że woda, którą spożywają, lub jedzenie, które jedzą, nie wywoła u nich choroby. Branża turystyczna nie śmie zapomnieć, że doświadczenie podróżne odwiedzającego może zostać zrujnowane tak samo łatwo przez zanieczyszczoną żywność, jak i przez przestępstwo. Agenci turystyczni muszą również współpracować z lokalnymi grupami kulturowymi, aby chronić te grupy kulturowe lub instytucje. Muszą pomóc stworzyć równowagę między dostępnością a unikalnym smakiem lub lokalną kulturą. Na przykład wyspy Galapagos w Ekwadorze mogą zostać tak zalane przez turystów, że powód odwiedzania tych wysp przestanie istnieć. Profesjonaliści turystyczni muszą pracować, aby zapewnić, że ich miejsca pozostaną czyste i nie będą cierpieć z powodu nadmiernej turystyki, która doprowadzi do ich zniszczenia lub zniszczenia.
Miejsce lokalizacji/zakład fizyczny
Odwiedzający często nadużywają lokalnych miejsc, niezależnie od tego, czy są to atrakcje, muzea czy hotele. Dobry program ubezpieczeń turystycznych bada środowisko fizyczne i dopasowuje je do rodzaju odwiedzającego, który korzysta z danego miejsca. Potrzeby ochrony miejsca mogą się zmieniać w różnych okresach roku. Na przykład społeczność plażowa może przyciągać wielu młodych studentów college'u podczas przerwy wiosennej, ale także przechodzić na wakacje zorientowane na rodzinę w innych porach roku.
Ochrona miejsca docelowego przed ryzykiem i możliwymi sporami sądowymi
Dobry program poręczeń turystycznych obejmuje nie tylko kwestie poręczeń i bezpieczeństwa, ale także stara się zarządzać ryzykiem. W branży turystycznej zarządzanie ryzykiem jest ważnym aspektem bezpieczeństwa i poręczeń turystycznych. Zapobieganie negatywnym incydentom jest ważniejsze niż odzyskiwanie po incydencie i może pomóc uniknąć kosztownych procesów sądowych i honorariów prawników. Menedżerowie poręczeń turystycznych muszą również szkolić pracowników, aby nie byli oskarżani o niewłaściwe działania lub czynności, które mogą rzucić złe światło na biznes turystyczny lub lokalizację.
Reputacja lokalizacji
Blisko spokrewnione z prawną stroną zagrożenia jest zabezpieczenie reputacji. Odzyskanie zaufania publicznego po poważnym przestępstwie, katastrofie zdrowotnej lub kryzysie środowiskowym może zająć lata i miliony dolarów. Jednak zbyt często profesjonaliści z branży turystycznej i turystycznej nie poświęcają nic więcej niż deklaratywnej deklaracji dobremu programowi zabezpieczenia turystycznego. Dobre zarządzanie ryzykiem turystycznym uczy, że zapobieganie wypadkom jest znacznie tańsze niż odzyskiwanie reputacji osoby, firmy lub miejsca.
Bezpieczeństwo odwiedzających w nowym świecie turystyki po Covid
W świecie po Covid ochrona turystów musi być również skoncentrowana nie tylko na zagrożeniach fizycznych, takich jak rabunki czy akty terroryzmu, ale także na zagrożeniach dla zdrowia. Pracownicy takich przedsiębiorstw turystycznych, jak hotele i restauracje, to również osoby narażone, które muszą pracować w środowisku, w którym choroby stanowią wszechobecne zagrożenie. To samo dotyczy agentów gwarancyjnych w turystyce. Co więcej, osoby te nie tylko borykają się z własnymi problemami zdrowotnymi, ale także z możliwością, że przeniosą te problemy na członków własnej rodziny lub przyniosą chorobę rodzinną do pracy.
Te wyzwania wpływają na każdy aspekt branży turystycznej i podróżniczej, od: branży rejsów lotniczych po branżę hotelarską i restauracyjną, od atrakcji turystycznych po branżę konferencyjną i spotkań. Świat po Covidzie pokazuje, jak ważne jest, aby branża turystyczna uczyła się współpracy z branżą medyczną i zdrowotną oraz jak bardzo te dwie pozornie odrębne branże są ze sobą powiązane. Na przykład Maine Tourism Association zauważa, jak wiele branża opieki zdrowotnej może nauczyć się od turystyki, gdy stwierdza: „Zasady gościnności, takie jak uważność, empatia i responsywność, można stosować w placówkach opieki zdrowotnej w celu poprawy doświadczeń pacjentów i promowania leczenia. W rzeczywistości wiele organizacji opieki zdrowotnej przyjmuje praktyki inspirowane gościnnością, aby stworzyć bardziej zorientowane na pacjenta podejście do opieki”. Grecki system opieki zdrowotnej Malvasia zauważa, że „Światowa Organizacja Turystyki Narodów Zjednoczonych (2015) uznaje, że turystyka może przyczyniać się do zdrowia i dobrego samopoczucia na wiele pośrednich sposobów, w tym poprzez strategiczne reinwestowanie dochodów generowanych przez turystykę w usługi związane ze zdrowiem. Niniejszy wpis koncentruje się na bezpośrednich korzyściach, jakie doświadczenia turystyczne mogą mieć dla zdrowia i dobrego samopoczucia turystów, i omawia różne sposoby, w jakie zdrowie odnosi się do turystyki i społeczeństwa w tym świetle”.
Podobieństwa między medycyną a turystyką są również istotne w odniesieniu do zabezpieczeń turystycznych. Istnieją inne podobieństwa między medycyną a bezpieczeństwem turystycznym. Podobnie jak w medycynie specjaliści od zabezpieczeń turystycznych muszą najpierw postawić diagnozę i tak jak w przypadku medycyny, każda forma zabezpieczeń turystycznych, a zwłaszcza zabezpieczeń turystycznych, jest zarówno sztuką, jak i nauką. Każdy aspekt zabezpieczeń turystycznych można postrzegać jako kontinuum, które opiera się nie tylko na wiedzy i umiejętnościach indywidualnego praktyka, ale także na instynkcie i wyczuciu. Podobieństwa te są powszechne w całej dziedzinie bezpieczeństwa, ale są szczególnie prawdziwe w przypadku zabezpieczeń turystycznych, gdzie bezpieczeństwo musi być połączone z obsługą klienta i dbałością o odczucia odwiedzającego. W odróżnieniu od innych form bezpieczeństwa, profesjonalista ds. zabezpieczeń turystycznych, czy to publiczny, czy prywatny, musi stawić czoła dodatkowym wyzwaniom. Należą do nich:
- Percepcja poręczenia musi być utrzymana w branży, która sprzedaje magię i czary. Branża turystyczna nie może sobie pozwolić na żaden akt przemocy, który niszczy wizerunek miejsca. Oznacza to, że poręczenie turystyczne musi być pakowane w taki sposób, aby zapewnić społeczeństwu, że jest bezpieczne, ale jednocześnie nie powoduje publicznego strachu.
- Ubezpieczenie turystyczne może być istotnym wsparciem w marketingu produktu turystycznego, ale musi stanowić część ogólnej kampanii marketingowej, a nie być jej podważeniem.
- Poręczenie turystyczne wymaga współpracy. W świecie poręczeń turystycznych nie ma miejsca na rywalizację między agencjami ani odmowę współpracy. Odwiedzający mają prawo oczekiwać bezpiecznych i pewnych wakacji.
- Gwarancja turystyczna wymaga wiarygodności. Twierdzenie, że lokalizacja jest bezpieczna lub granie liczbami w dłuższej perspektywie niszczy wiarygodność lokalizacji, a odwiedzający po prostu przestają wierzyć w to, co im się mówi. Urzędnicy ds. turystyki muszą mówić prawdę i mieć dane, które potwierdzą ich twierdzenia. Jeśli prawda boli, rozwiązaniem jest zainwestowanie w naprawienie problemu, a nie ukrywanie go.
- Urzędnicy ds. turystyki muszą walczyć w tegorocznych bitwach, a nie w bitwach z ubiegłego roku. Zbyt często urzędnicy ds. turystyki są tak zafascynowani kryzysem z poprzednich lat, że nie zauważają nowego kryzysu, który się narasta. Eksperci ds. ubezpieczeń turystycznych muszą być świadomi przeszłości, ale nie być jej więźniami. Na przykład, jeśli w danym miejscu agenci stwierdzą, że przestępstwa kradzieży tożsamości zastąpiły przestępstwa rozproszenia uwagi, urzędnicy muszą być świadomi nowej sytuacji i podjąć środki w celu ochrony podróżujących.
- Branża turystyczna, która zignorowała ubezpieczenia turystyczne, naraża się nie tylko na straty finansowe, ale także na poważne procesy sądowe i problemy z odpowiedzialnością.
- Dobrze wyszkoleni specjaliści ds. ubezpieczeń turystycznych przyczyniają się do wzrostu wyniku finansowego, zamiast go zmniejszać, a po odpowiednim przeszkoleniu mogą nadać produktowi turystycznemu nowy wymiar marketingowy.
Świat turystyki po Covid podnosi również kwestię analizy ilościowej i jest symbolem zastąpienia interakcji międzyludzkich interakcjami między człowiekiem a robotem lub sztuczną inteligencją. Czy powinniśmy postrzegać branżę przez makropoziom analizy statystycznej, czy też turystyka jest bardziej skoncentrowana na osobistym i mikropoziomie analizy? Czy nacisk na zdrowie i turystykę doprowadził do większej depersonalizacji? Na przykład branża turystyczna w latach 2020 i 2021 była definiowana przez liczbę przypadków Covid lub zgonów oraz kwoty pieniędzy, które branża straciła. Teraz, w okresie po Covid, branża turystyczna będzie musiała zdecydować, czy położy nacisk na jednostkę i obsługę klienta, czy na mniej osobistą analizę liczbową. Aby dodać do tego dylematu, pandemia Covid-19 i jej okres inflacyjny spowodowały, że branża turystyczna w zbyt wielu przypadkach odeszła od interakcji międzyludzkich i zastąpiła ludzi robotami lub maszynami napędzanymi przez sztuczną inteligencję. Jeśli podróże i turystyka dotyczą osobistych doświadczeń, poszukiwania pamięci, to w jakim stopniu ta nowa era robotyki, sztucznej inteligencji i planowania ilościowego odczłowiecza branżę turystyczną? Były Sekretarz Generalny ONZ Ban Ki-moon ostrzegał przed „dylematem liczb” (symbolizującym interakcje nie-ludzkie), gdy w 2016 r. stwierdził: „Wszyscy rozumiemy, że ludzi nigdy nie da się sprowadzić do samych liczb. Jednocześnie statystyki są niezbędne do śledzenia postępu. Kiedy ludzie nie są liczeni, są wykluczani”. Ban Ki-moon uznał jednak, że ludzie są czymś więcej niż wymiernymi symbolami liczbowymi. To, co było potencjalnym zagrożeniem dla turystyki w 2016 r., stało się rzeczywistością w turystyce po Covid w połowie trzeciej dekady XXI wieku. Liderzy branży podróży i turystyki powinni być świadomi faktu, że ich branża jest zarówno abstrakcyjnym, jak i złożonym produktem. Jako tacy możemy mierzyć wyniki turystyki, ile sprzedajemy noclegów, ile miejsc w samolotach jest pustych. Podróże i turystyka mają jednak również swoje niemierzalne aspekty. Kahn i Narawane, pisząc o produktach elektronicznych i twardych, zauważyli: „Satysfakcja klienta (Zeithaml i in., 2009) jest mierzalna, ale jest dynamiczna i może ewoluować w czasie, a także jest pod wpływem wielu czynników. Zasadniczo czynniki te można podzielić na dwie szerokie kategorie, a są to zachowanie dostawcy oraz wydajność produktu i usługi dostawcy”.
Pytanie, które musimy zadać brzmi: Czy akademicka i praktyczna strona branży podróży i turystyki stała się tak złożona, że branża zapomniała, że każdy z jej klientów jest jednostką, a podróże, zwłaszcza podróże rekreacyjne, są wyjątkową rzeczywistością dla każdego z nich? W świecie po Covidzie wielu podróżujących w celach rekreacyjnych unika, a nawet nie chce być sprowadzanych do liczby. Bez pewnego „nie wiem czego” opartego na indywidualnych działaniach i doświadczeniach podróże i turystyka stają się niczym więcej niż sprowadzaniem ludzi do ilościowych formuł.
Jak dowiedzieliśmy się podczas pandemii Covid-19, liczby opowiadają tylko część historii. Zbyt często politycy, liderzy biznesu i naukowcy manipulowali tymi liczbami, aby poprzeć z góry przyjęte stanowiska polityczne, a nawet hipotezy akademickie. Jeśli są manipulowane, musimy zadać sobie pytanie, czy wymierne dane dostarczają prawdziwych, bezstronnych wyjaśnień rzeczywistości, czy też jedynie tworzą iluzje rzeczywistości? Czy te formy pomiaru dostarczają jasnego obrazu rzeczywistości, w który często uwierzyliśmy, czy też pomijają istotę ludzkiej duszy i dlatego mogą prowadzić do fałszywych wniosków?
Problem polega na tym, że niezależnie od tego, ile danych posiadamy lub ile możemy potrzebować, zarówno naukowcy zajmujący się turystyką, jak i profesjonaliści w tej dziedzinie instynktownie wiedzą, że turystyka jest celebracją jednostki. Odwiedzający, turysta lub podróżnik nie chce być częścią kohorty lub trendu, ale raczej wyjątkowym klientem. Przekształcenie odwiedzającego w odczłowieczony gadżet oznacza utratę istoty racji bytu turystyki. Poszukiwanie autentyczności jest często częścią tej indywidualizacji. Jest to również przykład tego, jak czysta analiza liczbowa często nie opisuje rzeczywistości turystycznej. Na przykład w artykule opublikowanym w „The Conversation” czytamy: „Autentyczność staje się coraz cenniejszym towarem w branży turystycznej, ponieważ coraz więcej turystów pragnie zanurzyć się w lokalnych kulturach i środowiskach. To, co składa się na autentyczne doświadczenie, będzie się różnić w zależności od osoby – od jedzenia w lokalnej restauracji po odwiedzanie ogarniętych wojną stref konfliktów?”
Od depersonalizacji do repersonalizacji
Świat turystyki po Covid stał się światem ankiet. Nowe oprogramowanie pozwoliło na zredukowanie interakcji twarzą w twarz do samych liczb. Anna Karpf, pisząc w Guardian, zauważyła: „Witamy w świecie metryk. Oprogramowanie ułatwiło teraz biurokratyzację emocji i zautomatyzowało obawy. Albo jeśli ma to miejsce pod koniec zapytania telefonicznego, jest ono odczytywane ze skryptu przez jakiegoś biednego, zacofanego pracownika na zerowym etacie. Opinie zostały teraz sprofesjonalizowane, oddane w ręce specjalistycznych firm”. Podróżni zaczęli żywić urazę do tego, co wydaje się być niekończącą się serią niemal inwazyjnych kwestionariuszy. Karpf reaguje na nadmiar ankiet, stwierdzając: „Tak wiele organizacji chce teraz naszych opinii, że gdybyśmy się do nich wszystkich przychylili, zamieniłoby się to w pracę na pełen etat – oczywiście niepłatną, tak że nie moglibyśmy sobie pozwolić na kupowanie czegokolwiek lub nigdzie nie pojechać (może to wszystko sprytny ekologiczny chwyt). W rezultacie cierpię na zmęczenie opiniami i zdecydowałam się na strajk opinii”. Dzisiaj prawie nie sposób nie czuć się „przebadanym”. Często wydaje się, że kiedykolwiek kontaktujemy się z linią lotniczą, wypożyczalnią samochodów, jemy w restauracji, odwiedzamy atrakcję i nie jesteśmy nękani przez firmę proszącą o „krótką” ankietę opinii konsumenta. Aby jeszcze bardziej pogorszyć sytuację, producenci kwestionariuszy wydają się tak projektować swoje ankiety, aby niemal wymusić pożądaną odpowiedź. W ten sposób dla marketerów ankieta staje się nie narzędziem badawczym mającym pomóc przedsiębiorstwu w ulepszaniu jego produktu lub obsługi klienta, ale zwykłym narzędziem marketingowym, w którym klient jest zmuszany do stania się częścią kampanii marketingowej produktu.
Depersonalizacja turystyki i bezpieczeństwo turystyczne
Odejście od personalizacji wpłynęło również na bezpieczeństwo turystyczne. Zbyt często przestępstwa przeciwko turystom stały się grą liczbową, w której ofiara jednostki została sprowadzona do ilości.
Przyszli historycy, patrząc wstecz na erę turystyki bezpośrednio po Covid, mogą być skłonni nazwać ten nowy okres fin de siècle czasem głębokich podziałów. Ostatnie dekady ubiegłego wieku i wczesne dekady tego wieku były wypełnione wojnami międzynarodowymi i wewnętrznymi zawirowaniami. Rok 2024 wydaje się kończyć, gdy świat stoi na krawędzi wojny nuklearnej. Ponadto znaczna część Azji i Europy cierpi z powodu podziałów rasowych i etnicznych, a przemoc stale rośnie. Jednym ze sposobów, w jaki branża turystyczna zaczęła się bronić, jest rozwój bardziej spersonalizowanych usług ochrony zwanych TOPP (Tourism-Oriented Policing and Protection Services). Rozwój agencji bezpieczeństwa dedykowanych branży turystycznej nie był łatwy. Chociaż jednostki TOPP miały swoich zwolenników, miały również swoich przeciwników. Chociaż Covid-19 pokazał branży turystycznej, że nie może przetrwać bez bezpiecznego, pewnego i zdrowego środowiska, przez wiele lat branża turystyczna miała związek miłości i nienawiści z organami ścigania. Na przykład na 4. dorocznej konferencji Tourism Security Conference, która odbyła się w listopadzie 2024 r. w Bogocie w Kolumbii, nie było prawie żadnych przedstawicieli branży turystycznej. Konferencja w Bogocie, jedna z wielu odbywających się na całym świecie, pokazała ogrom tematu i poruszyła kwestie takie jak nielegalne narkotyki, handel ludźmi i handel seksualny, zapobieganie przestępczości, nowe środki antyterrorystyczne oraz bezpieczeństwo lotnicze i morskie.