Reprezentantami swoich linii lotniczych byli Robert Schroeter, starszy wiceprezes i dyrektor handlowy Frontier Airlines oraz Matthew Klein, wiceprezes wykonawczy i dyrektor handlowy Spirit Airlines. Obaj dyrektorzy stanęli w obliczu intensywnych pytań dotyczących zasad, które zachęcają pracowników do pobierania opłat od pasażerów za bagaż podręczny uznany za zbyt duży, często w sposób, który zaskakuje podróżnych przy bramce.
Hawley, wyraźnie sfrustrowany, zauważył, że obie linie lotnicze wypłaciły swoim pracownikom łącznie 26 milionów dolarów premii w 2022 i 2023 roku za egzekwowanie surowych zasad dotyczących bagażu. Te premie, jak argumentował, skutecznie zachęcają personel linii lotniczych do priorytetowego traktowania pobierania dodatkowych opłat od pasażerów zamiast dbania o przyjemne wrażenia z podróży. „Płacisz swoim pracownikom za kontrolowanie toreb zamiast obsługi klientów. To nie jest usługa; to wyłudzenie” — powiedział Hawley. „Latanie waszymi liniami lotniczymi jest okropne. To okropne doświadczenie i oto dlaczego”.
Dodając zniewagę do urazu, Schroeter i Klein zarabiają duże pensje — Schroeter zarabia około 2.4 miliona dolarów rocznie, podczas gdy wynagrodzenie Kleina przekracza 2.8 miliona dolarów. Krytyka Hawleya stała się jeszcze ostrzejsza w świetle tych liczb, podkreślając rażącą dysproporcję między wynagrodzeniem kadry kierowniczej a codziennym doświadczeniem podróżowania pasażerów. „Wydaje się, że jedyną rzeczą, w której wasze firmy są transparentne, jest to, jak dobrze wypełniacie własne kieszenie, jednocześnie oszukując opinię publiczną” — zauważył Hawley.
Chciwość ponad usługi
Rozprawa obnażyła jaskrawy kontrast między twierdzeniami linii lotniczych o oferowaniu niedrogich opcji podróży a rzeczywistością, z którą mierzą się pasażerowie, którzy często spotykają się z zaskakującymi opłatami przy bramce. Frontier i Spirit, dwie linie lotnicze znane ze swojego podejścia „bez zbędnych dodatków”, uzasadniają te opłaty jako część swojego modelu biznesowego, który rzekomo pozwala im oferować niskie ceny bazowe. Jednak praktyka nagradzania pracowników za egzekwowanie tych opłat maluje niepokojący obraz branży bardziej zainteresowanej wyciskaniem zysków niż zapewnieniem uczciwości.
„To, że pasażerowie płacą za swój bilet, nie wystarczy” – kontynuował Hawley. „Teraz są oszukiwani na drobne za noszenie bagażu, który może być o cal za duży. A co gorsza, wasze linie lotnicze zamieniły agentów przy bramce w łowców nagród”.
„Nie chodzi tu o bezpieczeństwo ani wydajność, chodzi o chciwość”.
Dolewając oliwy do ognia, Air Canada ogłosiła w tym tygodniu, że zacznie pobierać od pasażerów opłaty za większy bagaż podręczny, jeśli zdecydują się na najtańszą taryfę na trasach do Ameryki Północnej i Karaibów, począwszy od 3 stycznia 2025 r.. Wielu uważa ten ruch za zuchwałą próbę dorównania chciwości i odrażającemu zachowaniu amerykańskich linii lotniczych. To tak, jakby Air Canada spojrzała na haniebne praktyki ujawniane w Senacie USA i powiedziała: „Przytrzymaj mi drinka”.
Rzeczywiście, linie lotnicze zdają się teraz brać przykład z United Healthcare, innej branży znanej z wyciskania zysków kosztem zwykłych konsumentów.
Nieuczciwe wobec pasażerów
Krytyka senatora znajduje oddźwięk u wielu podróżnych, którzy doświadczyli stresu i upokorzenia związanego z koniecznością uiszczenia wygórowanych opłat na chwilę przed wejściem na pokład samolotu. Praktyki te nieproporcjonalnie dotykają pasażerów dbających o budżet, którzy często wybierają tanie linie lotnicze właśnie ze względu na ich reklamowaną przystępność cenową. Hawley argumentował, że taktyka linii lotniczych zdradza brak uczciwości, podważając zaufanie konsumentów.
„Celujecie w osoby, które najmniej mogą sobie pozwolić na te opłaty” – powiedział Hawley. „Rodziny, studenci, seniorzy o stałych dochodach – to oni ponoszą ciężar tego. A waszym rozwiązaniem jest poklepywanie się po plecach i wypłacanie premii pracownikom, którzy to egzekwują? To haniebne”.
Nowa polityka Air Canada dodatkowo ilustruje podstępny trend wykorzystywania pasażerów przez linie lotnicze pod pozorem „przejrzystości”. Zamiast zająć się obawami zgłaszanymi przez prawodawców i pasażerów, branża wydaje się podwajać swoją chciwość. Takie posunięcia podważają zaufanie i sprawiają, że podróże lotnicze stają się coraz bardziej wrogim doświadczeniem dla przeciętnego podróżnika.
Wezwanie do odpowiedzialności
Przesłuchanie podkreśla rosnące dwupartyjne obawy dotyczące struktur opłat w branży lotniczej, a ustawodawcy coraz częściej wzywają do wprowadzenia środków regulacyjnych w celu ochrony konsumentów. Ostre pytania Hawleya odzwierciedlają szersze frustracje związane z branżą, która pomimo otrzymania znacznego wsparcia podatników podczas pandemii COVID-19 nadal wdraża polityki postrzegane jako wyzyskujące.
W miarę trwania śledztwa rośnie presja na linie lotnicze, aby ponownie oceniły swoje praktyki dotyczące opłat i nadały priorytet przejrzystości i uczciwości nad marżami zysku. Ognista retoryka Hawleya służy jako przypomnienie, że niekontrolowana korporacyjna chciwość nie pozostanie niezauważona — i że walka o prawa konsumentów jest daleka od zakończenia.