W sesji poświęconej technologii, zorganizowanej i moderowanej przez Timothy’ego O’Neila-Dunne’a z T2Impact i sponsorowanej przez trip.com Group, wzięło udział kilkunastu mówców i panelistów z różnych regionów świata, którzy dyskutowali na temat „bezproblemowej przyszłości podróży”.
Mark Lenahan, Head of Retailing Strategy, Travelport, rozpoczął sesje od podzielenia się opiniami, jakie otrzymał od grup fokusowych klientów na przestrzeni lat. Zauważył, że podróżni z różnych rynków źródłowych mają inny punkt odniesienia, jeśli chodzi o ich ulubione marki e-commerce – poza podróżami – z którymi można robić interesy. „Ale kiedy zapytałem dlaczego, odpowiedź była zawsze taka sama” – powiedział: „Klienci chcą, aby wszystko było łatwe”.
Ale w podróżach, kontynuował, komplikujemy sprawy. Zidentyfikował dwa stopnie złożoności: konieczną złożoność – wymogi rządowe i regulacyjne – i złożoność spowodowaną przez nas samych – miliony taryf, zbyt skomplikowane katalogi produktów, zbyt wiele kategorii rezerwacji
Ian Tunnacliffe z T2RL rozwinął tę myśl, dodając „prawa fizyki” jako kolejną warstwę złożoności, którą muszą brać pod uwagę dostawcy technologii, definiując to jako elementy branży lotniczej, które nigdy nie znikną.
„Porównywanie branży lotniczej do Amazon jest jak nierówność między chlebem a serem” – wyjaśnił. „Ale to nie technologia komplikuje tę branżę, to podstawowe procesy biznesowe, które musimy zracjonalizować”.
Konkretne pytanie o to, czy technologia czy procesy powodują problemy ze złożonością, które prowadzą do tarcia, było powtarzającym się tematem. Lenahan podał przykład, jak bankowość zmieniła się na lepsze na przestrzeni lat w wyniku cyfryzacji, co zostało rozszerzone w sesji z udziałem dyrektorów dostawców płatności.
James Lennon ze Stripe zauważył, jak branża płatności znacząco zmieniła się w ciągu ostatnich dziesięciu lat i że płatności są teraz lub powinny być tak samo ważne jak marketing i lojalność. Łatwość płatności jest warunkiem wstępnym bezproblemowej podróży, ale proces płatności skoncentrowany na kliencie inspiruje również zaufanie i pozytywny przekaz ustny.
Dodał, że podróże online to obszar o dużej konkurencji i jeśli klient ma obawy dotyczące bezpieczeństwa strony płatności lub jeśli witryna nie akceptuje wybranej przez niego metody płatności, „istnieje mnóstwo innych firm turystycznych, które będą miały takie obawy.
Lennon powiedział sprzedawcom i dostawcom, że zdobycie zaufania podróżnych oznacza, że więcej z nich prawdopodobnie skorzysta z elastycznych opcji oferowanych przez dzisiejszą technologię płatności, takich jak kup teraz, zapłać później, zapłać ratalnie lub za pomocą planu. Zauważył, że opcje te mają pozytywny wpływ na wskaźniki konwersji i wartość koszyka.
Podczas tego samego panelu Will Plummer, dyrektor generalny i współzałożyciel Trust My Group, zauważył, że „płatności są często postrzegane jako koniec lejka sprzedażowego, ale zaufanie do płatności zaczyna się, gdy klient trafia na Twoją stronę internetową”.
Bezproblemowość i zaufanie to podstawowe aspekty każdego internetowego biznesu turystycznego, ale firmy potrzebują kadry zarządzającej, która dostrzeże wartość inwestycji w technologię pozwalającą na realizację tych podstawowych zasad.
Główny mówca Boon Sian Chai, dyrektor zarządzający i wiceprezes ds. rynków międzynarodowych w Trip.com Group, opowiedział uczestnikom o historii niezwykle udanego produktu do transmisji strumieniowej na żywo przeznaczonego dla chińskiej publiczności. Pomysłodawcą był współzałożyciel i dyrektor generalny grupy, James Liang.
Dzięki zaangażowaniu kadry kierowniczej najwyższego szczebla w tę innowację, grupa otworzyła specjalne centrum w Bangkoku, które zajmie się wdrożeniem transmisji strumieniowej na żywo na rynkach regionu Azji i Pacyfiku.
Skupienie się na kliencie, podobnie jak brak tarć i zaufanie, to globalne kwestie, którymi kierują się marki turystyczne, czego dowodem jest sesja na całym świecie, która opierała się na doświadczeniach regionalnych OTA – Almosafer z Arabii Saudyjskiej, GoNexus z Ameryki Łacińskiej i Travelstart z Afryki.
Qais Ammori, dyrektor ds. technologii cyfrowych i technologii w Almosafer, zauważył, że demografia była motorem jego podejścia do łatwości użytkowania. Około połowa populacji ma mniej niż 20 lat, a zatem jest przyzwyczajona do smartfonów, co wyjaśnia podejście OTA oparte na technologii mobile-first.
Ścieżka technologiczna zakończyła się debatą pomiędzy wybranymi panelistami, moderowaną przez redaktorkę Phocuswire Lindę Fox. Zespoły zostały nominalnie podzielone na tych, którzy uważali, że technologia podróżnicza jest przyczyną złożoności, i tych, którzy się z tym nie zgadzali. Publiczność została poproszona o głosowanie na końcu debaty, a wynik – w dopuszczalnych marginesach błędu – wyniósł 50/50.
O-Neil Dunne podsumował: „Ani profesjonaliści, ani publiczność nie mogli się zgodzić, czy technologia powoduje tarcia. Chociaż ruch For nominalnie wygrał debatę, nie było to decydujące zwycięstwo.
„Ale odpowiedź ostatecznie jest bezsensowna. Konsumenci nie pozwolą sprzedawcom turystycznym używać „starych stosów technologicznych” lub „przepisów rządowych” jako wymówki dla słabej obsługi. Oczekują tak płynnego i bezproblemowego wyszukiwania, robienia zakupów, rezerwowania i płacenia, jak w przypadku Amazon i innych, jakkolwiek nierealne by to nie było. Tak czy inaczej, nie będzie łatwo, ale musimy włożyć w to pracę”.