Dobra obsługa klienta zawsze w sezonie!

W dobie pandemii: niektóre z powodów, dla których branża turystyczna zawodzi
dr Peter Tarlow, przewodniczący, WTN
Awatar doktora Petera E. Tarlowa
Scenariusz Dr Peter E. Tarlow

Po spadkach, jakich doświadczyła branża turystyczna z powodu pandemii COVID-19, rosnących kosztach prawie wszystkiego z powodu inflacji, zwiększonych kosztów podróży i niedoborów po stronie podaży, obsługa klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Aby sprawy były jeszcze trudniejsze, na całym świecie brakuje wykwalifikowanych pracowników pierwszej linii, a ten niedobór pracowników sprawia, że ​​zapewnienie dobrej obsługi klienta jest trudniejsze niż kiedykolwiek. 

Klienci branży turystycznej i turystycznej w dużej mierze oceniają branżę po osobach, które w branży pracują oraz po poziomie oferowanej obsługi klienta. Często niewiele możemy zrobić z kosztami paliwa, ale uśmiechy są darmowym i odnawialnym towarem. Obsługa klienta może być najlepszą formą marketingu i często jest nie tylko najskuteczniejsza, ale też najmniej kosztowna. Bycie miłym, aby klienci wiedzieli, że Ci zależy i dostarczysz trochę dodatkowych informacji, które zmienią przyziemne doświadczenie podróżnicze w wspaniałe, wymaga minimalnego wysiłku.

Aby upewnić się, że wszyscy zapewniamy tego rodzaju obsługę klienta, oto kilka przypomnień dla każdego, kto pracuje z publicznością.

-Stwórz bezpieczne, uprzejme, dobre środowisko i efektywne środowisko oraz ustaw swoje priorytety w określonej kolejności. Spraw, by zdrowie i bezpieczeństwo fizyczne były Twoim priorytetem. Jeśli Twoi goście nie są bezpieczni, żadna z pozostałych rzeczy nie ma znaczenia. Zajmując się kwestiami bezpieczeństwa/ochrony, zastanów się, gdzie umieszczasz biurka, jak dobre jest Twoje oznakowanie i czy Twoi pracownicy są dobrze zorientowani we wszystkich procedurach bezpieczeństwa i ochrony.

-Bez względu na wszystko i bez względu na to, jak pracownik się czuje, postaw uprzejmość na pierwszym miejscu. Nigdy nie zapomnij podziękować i zrobić wszystko, aby każde negatywne doświadczenie zmienić w pozytywne. Z punktu widzenia branży hotelarskiej każdy z naszych gości powinien być VIP-em. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie, nigdy nie twórz odpowiedzi, zamiast tego znajdź właściwą i wróć do swojego gościa. Pamiętaj, że w Twojej lokalizacji nie ma problemu, który nie ma na Ciebie wpływu i którego nie jesteś właścicielem.

-Wygląd ma znaczenie. Miejsca, które są brudne i źle utrzymane, prowadzą do ogólnego załamania standardów i ostatecznie są wydajne. Nie tylko chcesz, aby atrakcja, hotel czy restauracja wyglądały czysto i schludnie, ale to samo powinno dotyczyć wszystkich pracowników. To, jak mówimy, tony naszych głosów i język ciała, wszystko to wpływa na wygląd miejsca.

-Bądź wydajny i skuteczny. Nikt nie chce czekać, gdy rozmawiasz przez telefon, aby praca została wykonana szybko i sprawnie. Opracuj standardy określające, jak długo powinna trwać procedura, a następnie opracuj plan, który sprawi, że czekanie będzie zabawne. Na przykład, jeśli długie kolejki nękają twoją lokalizację, co możesz zrobić, aby zabawiać ludzi, gdy czekają w kolejce? Zastanów się nad swoim wnętrzem i przestrzenią zewnętrzną, czy wykorzystujesz swoją geografię turystyczną na swoją korzyść?

-Przestudiuj „guestologię” swoich gości. Guestology to nauka o tym, komu służysz i czego ci ludzie potrzebują. Goście po dwudziestce różnią się od gości po pięćdziesiątce. Osoby z określonych grup etnicznych i wyznaniowych często mają specjalne potrzeby, jeśli Twoi goście pochodzą z miejsc, w których mówi się innymi językami, nie zadawaj im cierpienia, udzielaj informacji w ich języku.

-Praca zespołowa jest niezbędna do dobrej obsługi klienta. Odwiedzający często oceniają atrakcję, hotel lub restaurację nie według najlepszej usługi, ale według najgorszej usługi. Jeśli współpracownik potrzebuje Twojej pomocy, nie czekaj, aż zostaniesz poproszony, zrób to teraz. Goście nie dbają o to, kto za co odpowiada, chcą tylko, aby ich potrzeby były zaspokajane w uprzejmy i efektywny sposób.

-Ciężko pracuj nad stworzeniem przyjemnego środowiska zarówno dla pracowników, jak i gości. Jeśli widzisz śmieci, naucz wszystkich w zespole, aby je zbierali, bez względu na to, jak ciężki był Twój dzień, poświęć trochę czasu na uśmiech i promieniuj ludzkim ciepłem.

-Ustal osobiste standardy. Wszyscy pracownicy powinni ubierać się zgodnie z przyjętym w danym miejscu profesjonalnym stylem. Słabo ubrani i zadbani pracownicy sprawiają wrażenie, że im nie zależy, a osoby, którym nie zależy, nie zapewniają dobrej obsługi klienta. W większości przypadków najlepiej jest unikać pokazywania tatuaży, wyjątkowego przekłuwania ciała lub noszenia zbyt dużej ilości wody kolońskiej/perfum. Pamiętaj, że pracując z publicznością chcesz, aby nacisk był położony na klienta/gościa, a nie na Ciebie.

-Utrzymuj osobiste przekonania religijne pracowników poza miejscem pracy. Bez względu na to, jak bardzo jesteś oddany swojej wierze, w sytuacji zawodowej najlepiej unikać omawiania kwestii politycznych i religijnych z naszymi gośćmi i współpracownikami. Zbyt wielu ludzi nie toleruje przeciwstawnych poglądów, a to, co zaczęło się jako zwykła intelektualna dyskusja, często może przerodzić się w spór kulturowy/religijny. W żadnym wypadku nie powinniśmy lekceważyć religii, kultury, rasy, płci lub narodowości innej osoby.

-Stań się zorientowany na gości. Pamiętaj, że nic, co robisz, nie jest tak ważne, jak zadowolenie gościa. Goście nie powinni czekać, dokumenty mogą poczekać. Traktuj ludzi w następującej kolejności, najpierw tych, którzy są w Twojej obecności, potem tych, którzy rozmawiają przez telefon, a na końcu tych, którzy komunikują się z Tobą przez e-mail. Nigdy nie przerywaj gościowi, aby odebrać telefon.

W miarę jak dowiadujemy się więcej o obsłudze klienta, zaczynamy rozumieć, że sukces podmiotu turystycznego zależy nie tylko od dobrej lokalizacji i szczęścia, że ​​dobra obsługa oznacza powtarzanie działalności i znacznie zwiększa wynik finansowy.

Autor, dr Peter E. Tarlow, jest prezesem i współzałożycielem World Tourism Network i prowadzi Bezpieczniejsza turystyka program.

O autorze

Awatar doktora Petera E. Tarlowa

Dr Peter E. Tarlow

Dr Peter E. Tarlow jest światowej sławy prelegentem i ekspertem specjalizującym się w wpływie przestępczości i terroryzmu na branżę turystyczną, zarządzaniu ryzykiem imprez i turystyki oraz turystyce i rozwoju gospodarczym. Od 1990 roku Tarlow pomaga społeczności turystycznej w kwestiach takich jak bezpieczeństwo podróży, rozwój gospodarczy, kreatywny marketing i kreatywne myślenie.

Jako znany autor w dziedzinie bezpieczeństwa turystycznego, Tarlow jest autorem wielu książek na temat bezpieczeństwa turystycznego i publikuje liczne artykuły naukowe i badawcze dotyczące zagadnień bezpieczeństwa, w tym artykuły opublikowane w The Futurist, Journal of Travel Research i Zarządzanie bezpieczeństwem. Szeroki zakres profesjonalnych i naukowych artykułów Tarlowa obejmuje artykuły na takie tematy jak: „ciemna turystyka”, teorie terroryzmu oraz rozwój gospodarczy poprzez turystykę, religię i terroryzm oraz turystykę rejsową. Tarlow pisze również i publikuje popularny biuletyn turystyczny on-line Ciekawostki Turystyczne, czytany przez tysiące profesjonalistów z branży turystycznej i turystycznej na całym świecie w wersjach językowych: angielskiej, hiszpańskiej i portugalskiej.

https://safertourism.com/

Zapisz się!
Powiadamiaj o
gość
0 Komentarze
Informacje zwrotne w linii
Wyświetl wszystkie komentarze
0
Chciałbym, aby twoje myśli, proszę o komentarz.x
Dzielić się z...