Jestem uprawniony do komentowania doświadczeń tego klienta, jakie miałem z United Airlines, nie dlatego, że publikuję eTurboNews ale ponieważ jestem lojalnym 1K (100.000) rocznym pasażerem United Airlines od 20 lat i więcej. Mogę również porównać United Airlines z American Airlines, ponieważ mam Executive Platinum Status w American Airlines i mieszkam w Dallas, a nie w UA Hub.
Przez około 35 lat byłem członkiem programu lojalnościowego UA, który pozwalał mi na zdobywanie mil plus, więc latanie klasą biznes w klasie ekonomicznej zawsze było dla mnie wyjątkową przyjemnością.
Nie mogę się doczekać, aby wziąć udział Targi BiT Travel w Mediolanie, Włochy, od 9 do 11 lutego i zarezerwowałem lot liniami United Airlines przez Newark do Mediolanu.
Miałem do dyspozycji ponad 110 punktów. Punkty Plus to klejnot korzyści dla każdego członka United Airlines Platinum i 1K. Otrzymujesz 280 rocznie i możesz wykorzystać te punkty, aby awansować między klasą ekonomiczną, ekonomiczną premium i Polaris (biznes). Lot, który zarezerwowałem, wydawał się szeroko dostępny, więc byłem optymistycznie nastawiony na zdobycie miejsca w klasie biznes za ponad 40 punktów w jedną stronę za mój bilet w klasie ekonomicznej za 1650.00 USD z Dallas.
Gdybym kupił tańszy bilet, potrzebowałbym 80 punktów w jedną stronę, a miałem ich tylko 110.
I tu pojawił się haczyk: nie widziałem ani nie przeczytałem drobnego druku. Moje 110 punktów wygasło 31 stycznia, a mój lot był w lutym. Nie otrzymam swoich punktów za 2025 rok do stycznia.
Zadzwoniłem do biura 1K w United Airlines. Nawet w godzinach szczytu, dotarcie do przeszkolonego agenta zajmuje zaledwie minutę lub dwie.
Rozmowa trwała około 30 minut, rozmawiałem z miłą agentką, jej przełożonym i centrum Mileage Plus. Nie było jednak opcji przedłużenia ważności moich 110 punktów na 12 dni. Powiedziano mi, że nawet menedżer nie może tego nadpisać.
Byłem gotowy na lot klasą ekonomiczną. Oczywiście, nie oznaczałoby to końca świata, ponieważ w klasie ekonomicznej dostaję darmowe dodatkowe miejsca na nogi, a środkowe siedzenie jest często wolne.
Następnego dnia pomyślałem, że spróbuję jeszcze raz. Połączyłem się z centrum serwisowym Mileage Plus i porozmawiałem z agentem z Manili na Filipinach. Wyjaśniłem swoją frustrację.
Zobaczyła, że mam 110 punktów i potrzebuję 80, aby ulepszyć moją podróż. Bez wahania powiedziała, że przedłuży ważność, abym mógł ulepszyć. Wyjaśniła również, że musi mnie przełączyć do agenta rezerwacji, aby dokończyć ulepszenie. Zweryfikowała mnie i przełączyła moje połączenie z powrotem do agenta rezerwacji 1K.
Agentka awansowała mnie i powtórzyła to, co zrobiła wcześniej. Zgodziłem się odebrać 80 punktów z 110 dostępnych, a ona próbowała zapisać rekord bez powodzenia. Próbowała różnych sposobów, ale wyjaśniła, że punkty nie są dostępne do wykorzystania. Zostałem przeniesiony z powrotem do Mileage Plus Service Center. Tym razem powiedziano mi, że przedłużenie jest absolutnie niemożliwe, nawet jeśli chcieliby pomóc.
Poprosiłem o przekierowanie mnie do kierownika i zostałem połączony z Dave’em, który również pracował w centrum telefonicznym UA Philippine.
Wyjaśniłem, że rozmawiałem z jednym z jego agentów i że punkty zostały przedłużone, ale nie zostało to uwzględnione w dokumentacji. Ponownie podkreślił, że nie ma uprawnień do przedłużenia ważności punktów i że muszę je wykorzystać do 31 stycznia, aby były ważne.
Wtedy Dawid rzekł: …
Po chwili kontynuował, że jeśli jego koleżanka popełni błąd, uszanuje jej świat i natychmiast przedłuży moje punkty na dwa tygodnie. Uzyskałem potwierdzenie mojej aktualizacji do Polaris za pomocą aplikacji United.
Nie mogę się już doczekać, kiedy napiję się espresso w Mediolanie i będę mógł uczestniczyć w targach turystycznych BIT w bardziej zrelaksowany sposób, a także spotkać się z naszymi czytelnikami i partnerami.
W moim odczuciu Dave zasługuje na to, by być najlepszym przykładem dobrej obsługi klienta. Jest teraz moim drugim bohaterem na Filipinach po „Irish”, której prawdziwe imię to Czafiyhra Zaycev. Jest pielęgniarką w Makati Medical Center w Manili.
Dave nie chciał mi podać swojego nazwiska. Moja oferta nominowania ich do naszej nagrody Bohatera została uprzejmie odrzucona, a on podziękował mi za lojalność wobec United.