Żyrandole w Izbie Lordów zazwyczaj nie rywalizują z tak nowoczesnymi rozwiązaniami jak uczenie maszynowe, ale tego zimowego dnia w Londynie musiały dzielić z nim pomieszczenie.
W pozłacanej ciszy wyższej izby Parlamentu, gdzie tradycja jest praktycznie językiem, weteran turystyki Alain St. Ange stanął na mównicy podczas Międzynarodowego Kongresu TurystycznegoI Szczyt Doskonałości i Dyplomacji i poprosił publiczność, aby spojrzała na podróż inaczej. Nie jako na kanał rezerwacji, przyjazdów i wyjazdów, ale jako na żywy system uczuć – uchwyconych, powtórzonych i wzmocnionych.
„Excellence & Diplomacy Summit House of Lords” to jedno z kilku podobnych międzynarodowych wydarzeń poświęconych przywództwu i wręczaniu nagród, organizowanych przez organizacje prywatne w Izbie Lordów.
St. Ange nie był tam po to, by sprzedawać gadżety czy platformę. Był tam, by opisać zmianę.
Jak powiedział St. Ange na sali, świat przeszedł od nowości do infrastruktury: niewidzialnej warstwy oddzielającej pierwszą ciekawość gościa od jego ostatecznej decyzji o rezerwacji. W tej nowej warstwie, argumentował, najstarsza waluta hotelarstwa – emocje – stała się mierzalna, możliwa do przeszukiwania i udostępniania na dużą skalę.
Punkt był trafny, ponieważ wszyscy w pokoju znali już objawy: podróżni przybywają teraz z paragonami. Pojawiają się uzbrojeni w zrzuty ekranu z recenzjami, plany podróży z TikToka i zagregowane listy „najlepszych” stworzone przez algorytmy, które nigdy nie śpią. Sztuczna inteligencja nie tylko poleca hotel, ale także kreuje opinię na jego temat.
St. Ange spędził lata w dyplomacji turystycznej, gdzie percepcja jest często równie decydująca, co polityka. Przed wystąpieniem w Izbie Lordów opisał tę pracę jako ciągłą misję – „Uczestnictwo w tych misjach w ramach międzynarodowego cyklu „Speakers Circuit” pozwala mi nadal stawiać turystykę w centrum uwagi”.
Jednak w sali szczytu uwaga skupiła się nie na celach, lecz na danych.
Nowe lobby: gdzie reputacja jest sprawdzana w pierwszej kolejności
W branży hotelarskiej „recepcja” kiedyś była człowiekiem. Teraz coraz częściej jest to połączenie wyników wyszukiwania, podsumowań i sentymentu.
To ma znaczenie, ponieważ sztuczna inteligencja staje się najszybszym silnikiem budowania reputacji w branży turystycznej – przetwarza opinie gości w czasie i prezentuje je kolejnemu gościowi, zanim jeszcze obiekt zdąży się odezwać. Firmy badawcze śledzące ten sektor przewidują dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji w turystyce w ciągu dekady, a prognozy wskazują na jej wzrost w okolicach kilkunastu miliardów dolarów do 2030 roku.
Ostrzeżenie St.Ange'a — wygłoszone zwięźle przez osobę, która zajmuje się zarówno wizerunkiem turystyki krajowej, jak i postrzeganiem hoteli — było proste: jeśli sam nie zadbasz o swoją historię cyfrową, zrobi to za ciebie ktoś inny.
Turystyka emocjonalna i algorytmy, które ją niosą
Jego najbardziej rezonujący pomysł nie dotyczył robotów ani futurystycznych ekranów. Chodziło o to, co nazwał nową erą „turystyki emocjonalnej” – gdzie uczucia stają się najsilniejszą formą marketingu, a sztuczna inteligencja kurierem.
W praktyce branża już działa w oparciu o te założenia:
- Konsjerże i agenci czatu ze sztuczną inteligencją które natychmiast odpowiadają na pytania gości, redukują obciążenie centrum obsługi telefonicznej i tłumaczą na różne języki w czasie rzeczywistym.
- Systemy zarządzania przychodami które prognozują popyt, dostosowują ceny i pomagają hotelom reagować na zmienność rynku szybciej niż w przypadku metod manualnych.
- Silniki personalizacji które dostosowują oferty, preferencje dotyczące pokoi i sprzedaż dodatkowych usług, po cichu kształtując u gościa poczucie bycia „znanym”.
A za tą przyszłością podążają prawdziwe pieniądze. Zaledwie kilka dni temu „Wall Street Journal” doniósł o dużej inwestycji w dostawcę oprogramowania hotelowego Mews, co zostało jednoznacznie określone jako inwestycja w sztuczną inteligencję, która zrewolucjonizuje funkcjonowanie hoteli – od meldunku po optymalizację cen i personelu.
Kiedy więc St. Ange mówił o sztucznej inteligencji jako wzmacniaczu emocji, nie brzmiało to poetycko w teorii. Brzmiało jak opis tego, co już się dzieje.
Niedaleka przyszłość: bez tarcia, zautomatyzowana i dziwnie ludzka
Wskazał publiczności na to, co szybko nadchodzi: osobistych asystentów podróży opartych na sztucznej inteligencji, więcej samoobsługowych procesów, robotykę w rutynowych zadaniach hotelowych i bogatszą wizualizację przed podróżą – na przykład interaktywne podglądy miejsc docelowych, które zmniejszają niepewność i zwiększają pewność przed zakupem. Te tematy nawiązują do tego, co mapują badacze branży hotelarskiej: sztuczna inteligencja może zwiększyć efektywność i spójność usług, ale tylko wtedy, gdy hotele będą chronić zaufanie, prywatność i poczucie sprawczości gości.
St. Ange nie udawał, że wyzwania są błahe. Prywatność danych. Stronniczość. Niełatwe pytanie o to, na ile automatyzacja jest mile widziana w firmie zbudowanej na życzliwości. Przedstawił je nie jako czynniki wykluczające, ale jako granice, które branża musi respektować, jeśli chce, aby sztuczna inteligencja pogłębiała branżę hotelarską, a nie ją spłaszczała.
Wiadomość dyplomatyczna w formie lekcji o turystyce
Jeśli tytuł szczytu obiecywał dyplomację, St.Ange spełniło ją w kategoriach gościnności: przyszłości nie wygrają najgłośniejsze technologie, ale miejsca i przedsiębiorstwa, które wykorzystują technologię, aby lepiej zrozumieć ludzi.
I ponownie powrócił do reprezentacji. Przemawiając przed swoimi zobowiązaniami w Wielkiej Brytanii, powiedział: „Z niecierpliwością czekam na to wydarzenie i wywieszę wysoko flagę Seszeli, kiedy stanę na podium, aby wygłosić przemówienie”.
W Izbie Lordów flaga, którą zdawał się podnosić, nie była jedynie narodowa. Dotyczyła całej branży: była sygnałem, że turystyka wkracza w erę, w której doświadczenie nie jest już tylko dostarczane, ale rejestrowane, analizowane i odtwarzane jako wpływ.
Ostatecznie jego przesłanie nie brzmiało: „używaj sztucznej inteligencji, bo to nieuniknione”. Było bardziej przenikliwe:
Jeśli sztuczna inteligencja staje się głośnikiem podróży, a emocje gości stają się przekazem, to zadaniem branży hotelarskiej jest zadbanie o to, aby to, co jest wzmacniane, było godne usłyszenia.
Zostaw komentarz