Sektor turystyki musi ewoluować, aby odzyskać zaufanie podróżnych i przetrwać COVID-19

Sektor turystyki musi ewoluować, aby odzyskać zaufanie podróżnych i przetrwać COVID-19
Sektor turystyki musi ewoluować, aby odzyskać zaufanie podróżnych i przetrwać COVID-19
Awatar doktora Zongqing Zhou
Scenariusz Dr Zongqing Zhou

W związku z tym, że sektor turystyczny został spowolniony przez pandemię, stworzono także okazję do ponownej oceny i ulepszenia swoich praktyk, co jest konieczne, jeśli firmy mają przyciągnąć i zdobyć zaufanie zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów.

Skutki COVID-19 postawiły poważne wyzwania dla branży turystycznej i turystycznej. Oczekuje się, że sprzedaż linii lotniczych spadnie o 314 miliardów dolarów, a liczba wolnych miejsc w hotelach zmniejszyła się o 50%. Aby te branże przetrwały, muszą szybko inwestować w nowe inicjatywy, aby utrzymać zaangażowanie obecnej bazy klientów, jednocześnie poprawiając warunki dla swoich pracowników, aby mogli świadczyć światowej klasy usługi. Firmy powinny inwestować w aktualizację zobowiązań firmowych, ulepszanie programów lojalnościowych, priorytetowe traktowanie bezpieczeństwa publicznego i optymalizację wykorzystania technologii.

Pandemia sprawiła, że ​​konsumenci obawiają się podróży - a firmy te będą musiały odzyskać zaufanie swoich klientów.

W języku chińskim słowo „kryzys” składa się z dwóch chińskich znaków: „niebezpieczeństwo” i „okazja”. W każdym kryzysie są szanse dla tych, którzy je widzą i potrafią z nich skorzystać. Im większy kryzys, tym większa liczba szans.

Jeśli istnieje jeden kryzys, który pasuje do tej ustawy, to jest nim COVID-19, który był bezprecedensowy we współczesnej historii. COVID-19 zadał ciężki cios branży hotelarskiej i turystycznej, z którą nigdy wcześniej nie mieliśmy do czynienia, i jest cięższy niż 9-11 i SARS pod względem trwałego wpływu. Każda firma, od dużych korporacji po małe firmy, nie może po prostu wrócić do swoich starych sztuczek i oczekiwać, że uratuje starych klientów. Coś trzeba zrobić, zanim klienci, zarówno starzy, jak i nowi, poczują się bezpiecznie i będą mogli zaufać środkom firmy, aby były skuteczne i wydajne.

Czym więc jest to „coś”? Poniżej znajduje się lista.

Obietnica spokoju ducha

  • Zobowiązanie sanitarne: codzienne dokładne profesjonalne czyszczenie środowiska, w zależności od branży, w której się znajdujesz, w tym między innymi bezdotykowe kontrole temperatury dla wszystkich gości oraz protokoły dezynfekcji i odkażania.
  • Zobowiązanie w zakresie bezpieczeństwa żywności: od dostawców żywności do kuchni przy przygotowywaniu, podawaniu i dostawie.
  • Podstawowy sprzęt ochrony medycznej: maski, rękawiczki, środki odkażające dostarczane bezpłatnie lub odpłatnie.
  • Dodaj bezpłatne udogodnienia sanitarne w pokoju.
  • Specjalne zobowiązanie do anulowania rezerwacji: w przypadku rezerwacji / zamówień, które zostały już dokonane, anuluj je bez żadnych kar, a kredyty mogą być wykorzystane w dowolnym momencie w ciągu najbliższych 12 miesięcy, a stawki pozostaną takie same dla podobnych rodzajów usług i produktów. W przypadku nowych rezerwacji / zamówień anuluj w dowolnym momencie bez żadnych kar z dwoma opcjami: pełny zwrot pieniędzy lub kredyt do wykorzystania w przyszłości w ciągu następnych dwóch lat. Wprowadź wiele innych, podobnych środków zapewniających spokój ducha.
  • Zobowiązanie rządowe dotyczące wytycznych COVID-19: będzie ściśle przestrzegać wytycznych wydanych przez władze lokalne, stanowe lub federalne; będzie ćwiczył dystans społeczny nawet kosztem zmniejszenia liczby klientów w określonym dniu lub o określonej godzinie.

Rozszerzony program lojalnościowy, aby zatrzymać starych klientów i przyciągnąć nowych

  • Zobowiązanie w sytuacji kryzysowej: dodanie bezpłatnych udogodnień sanitarnych do istniejącego programu lojalnościowego bez podnoszenia opłat za istniejące programy, jeśli takie istnieją. Zwróć uwagę, że w sytuacji kryzysowej ograniczającej podróżowanie nie trzeba podejmować żadnych rozmów telefonicznych ani żadnych innych działań. Zwroty środków i / lub kredyty będą dokonywane automatycznie.
  • Dla nowych klientów: korzyści te zaczynają obowiązywać natychmiast i będą obowiązywać przez następne trzy lata, nawet bez kryzysu. Po trzech latach ta korzyść pojawi się podczas każdego kryzysu. To chyba najlepszy czas na rekrutację nowych klientów, którzy będą poszukiwać bezpieczeństwa, ochrony (w tym finansowej) i elastyczności.

Uczyń bezpieczeństwo publiczne i ochronę publiczną centrum zarządzania, marketingu i operacji

  • Zatrudnij CSO (Chief Safety Officer). Ta osoba musi być specjalistą ds. Zdrowia i bezpieczeństwa publicznego.
  • Stwórz program szkoleniowy: wszyscy menedżerowie, od przełożonych od najwyższego do pierwszego poziomu, muszą przejść program szkoleniowy i uzyskać „świadectwo ukończenia” w zakresie zdrowia i bezpieczeństwa publicznego. Wszyscy nowi pracownicy na jakimkolwiek stanowisku kierowniczym będą musieli posiadać ten certyfikat, zanim zostaną w pełni zatrudnieni.
  • Kampania public relations: nagłośnienie powyższych dwóch środków. Wszystkie działania marketingowe i promocyjne powinny uwzględniać w przekazie bezpieczeństwo publiczne i ochronę.
  • Dokonaj przeglądu starej instrukcji operacyjnej lub procedur (utwórz ją, jeśli jeszcze nie istniała) w celu usprawnienia operacji w zakresie bezpieczeństwa publicznego.
  • Zamówienia na sprzęt, usługi i produkty muszą być zgodne ze zmienioną lub nowo utworzoną instrukcją operacyjną lub procedurami.
  • Personalizacja: zwróć szczególną uwagę na nowe potrzeby podróżnych. Większość tych potrzeb będzie koncentrować się na bezpieczeństwie i ochronie publicznej, odległości społecznej, produktach i usługach związanych z podróżowaniem w małych grupach, testach temperatury na miejscu i / lub innym zapewnieniu środowiska wolnego od wirusów.
  • Twórz innowacyjne produkty i usługi zapewniające dystans społeczny.

Wykorzystanie technologii

  • W przypadku dużych korporacji korzystaj z dużych zbiorów danych, aby lepiej zrozumieć klientów. Szczególnie istotne i ważne są dwie informacje: wiek i położenie geograficzne (kraje, miasta itp.). Powód jest jasny: COVID-19 dotyka osoby starsze bardziej niż osoby młodsze i dotyka niektóre kraje i regiony bardziej niż inne. Im ludzie są starsi, tym bardziej będą się przejmować, na przykład, bezpieczeństwem i ochroną zdrowia. Informacje te mogą być wykorzystywane w zachętach promocyjnych, dostosowywaniu komunikatów marketingowych i świadczeniu usług specjalnych.
  • Wdrażaj bezdotykowe meldunki, kasy, zamki do drzwi i inne elementy usługowe.
  • Usprawnij marketing / promocję / rezerwację / rezerwację / zameldowanie / wymeldowanie / informacje zwrotne po podróży za pośrednictwem Internetu lub poprzez utworzenie zastrzeżonej aplikacji lub jedno i drugie. W przypadku miejsc docelowych i parków rozrywki pojęcie nośności jest szczególnie ważne do zrozumienia. Gdy już wiesz, ile miejsca docelowego lub parków rozrywki mają pojemność, możesz skorzystać z tej technologii i wymagać wcześniejszej rezerwacji, aby móc odwiedzać swoje witryny, co z kolei umożliwia codzienne kontrolowanie tłumu.
  • Przyspieszone wykorzystanie VR, AR, programów do wideokonferencji, takich jak Zoom, Google Hangouts, GoToMeeting, Skype for Business, Cisco WebEx oraz programy do zarządzania wydarzeniami, takie jak Cvent, roboty. Wiele z tych programów zyskało popularność i stało się markami domowymi ze względu na politykę blokowania COVID-19. Klienci prawdopodobnie je zaakceptują, jeśli zostaną zaoferowane lub udostępnione. Te narzędzia technologiczne są bardzo przydatne i skuteczne w prezentowaniu niematerialnych usług i produktów oferowanych przez przemysł hotelarski i turystyczny. Są również świetnymi narzędziami do dystansowania się, dostosowywania i kierowania na rynek.
  • Wdrażaj inteligentną turystykę, inteligentne hotele i inteligentne usługi gastronomiczne.

Najważniejsze jest to, że nie jest to czas na priorytetyzację zysków; czas skupić się na budowaniu zaufania, podkreślaniu korzyści, utrzymywaniu zaangażowania obecnych klientów i rekrutowaniu nowych. To czas, aby pomyśleć o tym, jak zatrzymać wartościowych pracowników, szukając sposobów na utrzymanie podstawowego przepływu gotówki, aby im zapłacić. To nie jest czas na próby utrzymania status quo, ale na przemyślenie zmian w zakresie praktyk zarządzania, operacji, marketingu i promocji, strategii zasobów ludzkich, struktur organizacyjnych, automatyzacji i inteligentnych technologii.

#odbudowapodróże

O autorze

Awatar doktora Zongqing Zhou

Dr Zongqing Zhou

Dzielić się z...