Międzynarodowa Organizacja Lotnictwa Cywilnego jest wyspecjalizowaną agencją Organizacji Narodów Zjednoczonych, która koordynuje zasady i techniki międzynarodowej żeglugi powietrznej oraz wspiera planowanie i rozwój międzynarodowego transportu lotniczego w celu zapewnienia bezpiecznego i uporządkowanego rozwoju.
Według ICAO ponad 96% wszystkich pasażerów linii lotniczych jest zadowolonych ze swoich linii i usług.
To pokazuje, że większość lotów odbywa się zgodnie z planem i bez zakłóceń. To nie lada wyczyn dla tak złożonej firmy, jak ta, która przewozi pasażerów po całym świecie. Ale te dobre wyniki to marne pocieszenie dla pasażera, który doświadczył przerwy w świadczeniu usług.
Starszy wiceprezes ds. stosunków zewnętrznych ICAO, Thomas Reynaert, wyjaśnia stanowisko ICAO
Dbanie o pasażerów jest priorytetem dla linii lotniczych działających w konkurencyjnym świecie, w którym klienci mają szeroki wybór. W związku z tym, dekadę temu rządy również podjęły tę kwestię i współpracowały za pośrednictwem ICAO, aby uzgodnić podstawowe zasady dotyczące przepisów dotyczących praw pasażerów.
ICAO Podstawowe zasady ochrony konsumentów Mają znaczenie, ponieważ osoby podróżujące po całym świecie oczekują, że „system” będzie ich traktował podobnie, niezależnie od tego, dokąd lecą. Linie lotnicze również zdecydowanie popierają tę zasadę. Chcą sprostać oczekiwaniom podróżnych co do globalnej spójności. Rozumieją też, że najbardziej opłacalnym i skutecznym sposobem jest ujednolicenie przepisów rządowych.
Rola Zasad w zapewnieniu spójnych ram jest kluczowa. Zasady te przyjmują pragmatyczne podejście do tego, czego podróżni powinni oczekiwać, gdy sprawy nie idą zgodnie z planem:
- Pasażerowie powinni być traktowani równo i nie mogą być dyskryminowani, bez względu na narodowość, przewoźnika lub cenę biletu.
- Konsumenci powinni mieć dostęp do jasnych i dokładnych informacji o swoich prawach przed podróżą i w trakcie ewentualnych zakłóceń.
- Podróżni powinni być chronieni bez nakładania na linie lotnicze nadmiernych lub nieproporcjonalnych obciążeń. Postanowienia dotyczące opieki i pomocy, a także wszelkich innych środków zaradczych, powinny odzwierciedlać uzasadnione oczekiwania i charakter zakłócenia.
- Pasażerowie powinni mieć dostęp do prostych, skutecznych i przejrzystych mechanizmów rozwiązywania sporów.
- Pasażerom niepełnosprawnym należy zapewnić równy dostęp i specjalną pomoc, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Korzyści płynące z tych Zasad są oczywiste. Zapewnienie spójności przepisów dotyczących ochrony konsumentów w różnych krajach i jurysdykcjach daje pasażerom pewność i zaufanie do systemu lotniczego (a tym samym zwiększa prawdopodobieństwo, że skorzystają z niego).
Zasady mają na celu zachowanie równowagi. Mają one na celu ochronę praw pasażerów bez tworzenia sztywnych lub restrykcyjnych przepisów, które mogłyby przynieść więcej szkody niż pożytku. Jest to istotne, ponieważ większość podróżnych dba o przystępność cenową. Linie lotnicze i tak działają z bardzo niskimi marżami, więc jeśli rządy wprowadzą niespójne lub nadmiernie rygorystyczne przepisy, może to doprowadzić do wzrostu cen biletów, ograniczenia konkurencji, a jednocześnie nie przyczyni się do zapobiegania lub minimalizowania zakłóceń w podróży.
Zasady uznają korzyści dla konsumentów płynące z konkurencyjnego sektora, w którym przewoźnicy lotniczy mogą swobodnie wyróżniać się poprzez swoją ofertę usług, a także są zachęcani do innowacji. Zapewniają one również elastyczność w przypadku klęsk żywiołowych lub zamknięć przestrzeni powietrznej, takich jak te, które miały miejsce podczas pandemii COVID-19. Słuszne jest, aby linie lotnicze nie były karane za okoliczności pozostające poza ich kontrolą.
Niestety, mimo że rządy zgodziły się na podstawowe zasady, przepisy dotyczące praw pasażerów zostały w ciągu ostatniej dekady ubarwione w sposób, który można określić jedynie mianem „rozrostu misji”. Rezultaty nie były korzystne ani dla podróżnych, ani dla linii lotniczych, z których korzystają.
Najbardziej oczywistym przykładem są przepisy UE261 w Europie, które wykraczają daleko poza zasadę proporcjonalności ICAO. Czy linie lotnicze mają sens wypłacać pasażerom odszkodowania wyższe niż to, co zapłacili za bilet? A może gdy „winą” za zakłócenia jest opóźnienie lotniska lub kontroli ruchu lotniczego? Co najgorsze, koszt tych odszkodowań wynosi 5 miliardów euro rocznie. To powoduje, że bilety lotnicze są droższe dla wszystkich, a żadna z tych pieniędzy nie jest przeznaczana na rozwiązania problemów z zakłóceniami, takie jak usprawnienie kontroli ruchu lotniczego.
Przykład rozporządzenia EU261 i propozycji z innych części świata pokazuje szkody, jakie mogą wyrządzić fragmentaryczne regulacje. Wizją ICAO jest „osiągnięcie zrównoważonego rozwoju systemu lotnictwa”, a Zasady Podstawowe stanowią doskonały przykład tego w praktyce.
Podobnie jak dobrze sprawdzony samolot, po dekadzie eksploatacji, Zasady Podstawowe rzeczywiście nadają się do dalszego stosowania przez kolejne lata, ale prawdopodobnie wymagają odświeżenia. Podczas zbliżającego się Zgromadzenia ICAO we wrześniu tego roku, apelujemy do państw o wzmocnienie Zasad (uwzględniając zmiany, jakie zaszły w lotnictwie od 2015 roku) i zapewnienie ich uwzględnienia w ich własnych przepisach dotyczących konsumentów.
Wzmocniona i wspierana ICAO Podstawowe zasady ochrony konsumentów Zapewni, że w rzadkich przypadkach, gdy coś pójdzie nie tak, pasażerowie otrzymają odpowiednie i proporcjonalne wsparcie. Co równie ważne, Zasady powinny motywować system lotnictwa do lepszych działań, a nie tylko karać linie lotnicze za niespełnienie oczekiwań.
