W dniu dzisiejszym ogłoszono wyniki nowego badania doświadczeń klientów w branży turystycznej i hotelarskiej, w których stwierdzono silną korelację między standardem obsługi klienta a postawami konsumentów wobec tych marek.
Słaba obsługa klienta może drastycznie wpłynąć na wynik finansowy linii lotniczej lub marki hotelowej, ponieważ 90% US konsumenci, którzy doświadczyli negatywnej interakcji, zrezygnowaliby z oferowania usług konkretnej linii lotniczej lub hotelowi w przyszłości, chyba że nie było alternatywy.
Ponadto 30% i 42% stwierdziło, że nigdy nie skorzystałoby z tej linii lotniczej ani nie zatrzymałoby się ponownie w tym hotelu.
Wśród zakłóceń w podróży marki powinny traktować priorytetowo jakość CX
W ciągu ostatniego roku branża turystyczna ulegała zmianom, a opóźnienia i zakłócenia lotów były wysokie po wyłonieniu się z ograniczeń pandemicznych, w połączeniu z gwałtownie rosnącymi cenami. 64% Amerykanów doświadczyło opóźnień w ostatnich lotach, a ponad połowa (55%) podróżnych spodziewa się opóźnień podczas weekendu Święta Pracy. Jednak szybkość i sposób, w jaki te opóźnienia są komunikowane, odgrywają kluczową rolę w ogólnych doświadczeniach konsumentów.
Podróżni wskazali następujące preferencje dotyczące interakcji z obsługą klienta przez linie lotnicze:
- Komunikacja i rozwiązania muszą być szybkie: Około dwie trzecie (64%) żądało szybkich rozwiązań, a następnie 50% stawiało na szybką komunikację i krótkie czasy oczekiwania. Większość (54%) osób nie chce czekać dłużej niż 10 minut.
- SMS na szczycie kanałów komunikacji: Za potrzebą szybkich interakcji z marką może przemawiać fakt, że 40% konsumentów woli komunikować się z linią lotniczą za pomocą wiadomości SMS w godzinach szczytu. W ubiegłym roku większość rozmów dotyczących marki odbywała się osobiście lub przez e-mail, a tylko 15% twierdziło, że linie lotnicze oferowały SMS-y jako opcję.
Branże turystyczna i hotelarska mają wyjątkową możliwość zaskakiwania i zachwycania konsumentów. Nawet jeśli 55% podróżnych spodziewa się opóźnień w czasie Labor Day W weekend linie lotnicze mogą nadal sprzyjać pozytywnym doświadczeniom klientów poprzez ponowne rozważenie sposobu, w jaki komunikują się z klientami.
Badania pokazują, że wysokiej jakości obsługa klienta zapewniłaby lepsze wrażenia nawet w obliczu opóźnień lotów i innych zakłóceń wakacyjnych. Bardzo ważne jest, aby branże turystyczna i hotelarska rozumiały preferencje podróżnych i przyjmowały szeroką gamę kanałów komunikacji, aby móc łączyć się z klientami w preferowanych przez nich kanałach i tworzyć te pozytywne interakcje.
Badanie wykazało, że chociaż ponad połowa (61%) konsumentów uważa, że obsługa klienta w branży turystycznej pozostała taka sama lub poprawiła się od czasu pandemii COVID-19, 30% ma dziś jeszcze wyższe oczekiwania niż wcześniej.
Marki nie mogą sobie teraz pozwolić na pompowanie hamulców w CX. Co więcej, pokazując potrzebę wysokiej jakości wsparcia, 30% respondentów uważa, że pozytywne doświadczenia z przeszłości są najważniejszym aspektem przy wyborze linii lotniczej do lotu.
Lekcje CX, których linie lotnicze mogą uczyć się od hoteli
Podczas gdy linie lotnicze mają możliwość budowania swoich doświadczeń związanych z obsługą klienta, hotele odnotowują niezwykle pozytywne przypadki. W rzeczywistości 95% Amerykanów miało pozytywne lub neutralne doświadczenia z hotelem w ciągu ostatniego roku. Największymi zwolennikami pozytywnego doświadczenia z hotelem są:
- Pomocni przedstawiciele (66%): w szczególności prawie połowa (46%) nadal priorytetowo traktuje zbliżeniowe interakcje hotelowe.
- Szybkie interakcje (61%): w szczególności 77% woli szybkie, samoobsługowe opcje, w tym wysyłanie wiadomości do hotelu w aplikacji lub SMS-em, w porównaniu z koniecznością dzwonienia lub chodzenia do recepcji.
Metodologia ankiety: Te ustalenia są oparte na ankiecie przeprowadzonej wśród 1,000 Amerykanów. Badanie przeprowadzono w sierpniu 2022 r.
Zostaw komentarz