Firma turystyczna zbada, jak wykorzystać technologię, aby skuteczniej kontaktować się z klientami online, ujawnia badanie opublikowane dzisiaj (poniedziałek 1 listopada) przez WTM London i Travel Forward.
Około 700 dyrektorów wyższego szczebla z branży turystycznej zostało zapytanych, jak zmieniła się ich strategia technologiczna z powodu Covid. Sześć na dziesięć (60%) próby stwierdziło, że szuka sposobów obsługi większej liczby klientów online, a nie osobiście.
Prawie połowa (48%) zwiększy zainteresowanie korzystaniem z technologii, aby poprawić ogólne wrażenia podróżnych, w tym interakcje offline i rozmowy cyfrowe.
Nieco mniejszy odsetek (41%) będzie również badał sposoby obniżenia kosztów przez technologię.
Cele są ze sobą powiązane. Zwiększenie możliwości samoobsługi lub obsługi online bez konieczności kontaktowania się z call center zapewnia lepszą obsługę klienta. Ale ta technologia zmniejsza również ruch w contact center, co oznacza, że personel może skoncentrować się na obsłudze zapytań, których nie można zautomatyzować. Koszty są nie tylko zmniejszane, ale także optymalizowane.
Zdaniem McKinseya automatyzacja to obszar, w który w szczególności muszą inwestować linie lotnicze. Zwrócono uwagę, że przewoźnicy powinni przyjrzeć się automatyzacji skierowanej do konsumenta, takiej jak samoobsługowe kioski na lotniskach, a także automatyzacja zaplecza zadań, takich jak księgowanie przychodów i fakturowanie.
W innym miejscu Raport branżowy WTM potwierdził również, że Covid zmienił krajobraz strategii technologicznej dla prawie każdej firmy turystycznej. Mniej niż jedna na dziesięć firm (9%) stwierdziła, że ich strategia technologiczna w przyszłości będzie taka sama jak przed wybuchem epidemii, a 3% faktycznie twierdzi, że wyszło z pandemii i zdecydowało się kłaść mniejszy nacisk na technologię .
Simon Press, dyrektor targów, WTM London and Travel Forward, powiedział: „Rola technologii jest często sprowadzana do poprawy obsługi klienta w trybie online i offline, jednocześnie pomagając obniżyć koszty, a nasz raport pokazuje, że kierowcy ci będą jeszcze bardziej rozpowszechnieni, gdy podróż wraca do zdrowia .
„Ale być może największym wnioskiem jest to, że około 90% naszej próbki stwierdziło, że ich strategia technologiczna na 2022 r. zmieniła się w wyniku wybuchu epidemii, co jest doskonałą wiadomością dla każdego, kto uczestniczy, wystawia, a nawet odwiedza WTM London i Travel Forward w tym roku, gdzie Innowatorzy z branży są pod ręką, aby podzielić się swoimi spostrzeżeniami i wiedzą”.