24/7 eTV BreakingNewsPokaż : Kliknij przycisk głośności (w lewym dolnym rogu ekranu wideo)
Najświeższe wiadomości międzynarodowe Podróż biznesowa Nowości Przebudowa Turystyka Dyskusja Turystyczna Wiadomości z podróży Trendy teraz Wiadomości z USA Różne wiadomości

Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

petertarlow2-1
petertarlow2-1
Scenariusz Dr Peter E. Tarlow

Duża część świata doświadcza różnego rodzaju burz lub opóźnień podróży związanych z pogodą. Powoduje to gniewnych odwiedzających i konieczność przerabiania wszelkiego rodzaju harmonogramów podróży.

Przyjazne dla wydruku, PDF i e-mail
Co denerwuje klientów?
  1. Na półkuli północnej sierpień jest często nazywany „psie dni” lata. Nazwa wzięła się stąd, że często jest zbyt gorąco, aby nawet pies chciał wędrować po ulicach.
  2. Koniec lata tradycyjnie był również szczytem sezonu turystycznego w wielu częściach świata. Branża turystyczna ma nadzieję, że po poważnych spadkach gospodarczych w ubiegłym roku rok 2021 będzie czasem ożywienia.
  3. Jeśli szczepionki zadziałają, to rok 2021 może być czasem, kiedy samoloty i hotele będą pełne, a nerwy odwiedzających są często postrzępione. Jest to miesiąc, w którym sprawy, często pozostające poza kontrolą profesjonalisty turystycznego, często wydają się iść nie tak. 
Sierpień to dobry miesiąc na przegląd tego, co denerwuje naszych klientów, jak nie dopuścić do wybuchów temperamentu i jak zachować kontrolę nad często niekontrolowanymi sytuacjami, takimi jak opóźnienia związane z pogodą. W sezonie turystycznym na wysokich obrotach skorzystaj z okazji, aby sprawdzić swoje umiejętności przekształcania trudnych sytuacji w sukcesy i nauczyć się, jak zmniejszyć gniew i zwiększyć zadowolenie z produktu i klienta. Aby pomóc Ci przetrwać ten trudny okres w turystyce, rozważ następujące kwestie:

Pamiętaj, że w świecie turystyki zawsze istnieje ryzyko konfliktu i niezadowolenia klientów.


Bez względu na to, co robisz, zawsze znajdą się tacy, którzy chcą więcej lub nie są zadowoleni z tego, co robisz. Odwiedzający dużo płacą za wakacje i chcą mieć kontrolę, nawet w sytuacjach, w których nikt nie ma nad nimi kontroli. Opracuj scenariusze, w których klient ma pewne poczucie kontroli, bez względu na to, jak niewielkie. Na przykład, zamiast po prostu powiedzieć, że czegoś nie można zrobić/osiągnąć, spróbuj sformułować odpowiedź jako potencjalną alternatywę.

Oferując te alternatywy, upewnij się, że personel pierwszej linii zawsze pozostaje czujny i wykazuje cierpliwość. Często kryzys turystyczny można wyeliminować nie rozwiązując całego kryzysu, ale dając klientowi poczucie, że odniósł przynajmniej małe zwycięstwo.

- Poznaj swoje ograniczenia prawne, emocjonalne i zawodowe.

Istnieje wiele powodów, dla których ludzie podróżują, niektóre dla przyjemności, niektóre w interesach, a niektóre ze względu na status społeczny. Dla osób z tej drugiej grupy ważne jest, aby profesjonaliści z branży turystycznej rozumieli siłę „pozycji społecznej”. Są to ludzie, którzy nie chcą słuchać wymówek.

Są szybcy w gniewie i wolno wybaczają. W radzeniu sobie z nimi, wiedz, co cię denerwuje i kiedy osiągnąłeś swoje granice. Bądź na tyle mądry, aby rozpoznać, kiedy szykują się kłopoty i że pomoc będzie potrzebna.

-Miej nad sobą kontrolę.

 Turystyka to branża, która podważa nasze poczucie własnej wartości. Opinia publiczna może być wymagająca, a czasem niesprawiedliwa. Często zdarzają się zdarzenia, które są po prostu poza naszą kontrolą. To właśnie w tych czasach niezbędne jest kontrolowanie wewnętrznych lęków i emocji.

Jeśli twoje słowa wyrażają jedną ideę, a język ciała inną, wkrótce stracisz wiarygodność.

-Turystyka wymaga myślicieli wielowymiarowych.  

Turystyka wymaga, abyśmy nauczyli się żonglować jednocześnie szeregiem niezwiązanych ze sobą wymagań i potrzeb. Niezbędne jest, aby profesjonaliści z branży turystycznej szkolili się w sztuce manipulacji informacjami, zarządzania wydarzeniami i radzenia sobie z osobowością. 

W trudnych okresach ludzie z pierwszej linii muszą być w stanie żonglować wszystkimi trzema umiejętnościami jednocześnie.

- Odnoszące sukcesy centra turystyczne zapewniają to, co obiecują.

Turystyka często cierpi z powodu nadmiernego marketingu i obietnic więcej, niż może dostarczyć. Nigdy nie sprzedawaj produktu, którego nie oferuje Twoja społeczność/atrakcja.

Zrównoważony produkt turystyczny zaczyna się od uczciwego marketingu. 

- Odnoszący sukcesy liderzy turystyki wiedzą, kiedy kwestionować swoje instynkty. Instynkty często mogą być bardzo pomocne, zwłaszcza w czasach kryzysu.

Zależność wyłącznie od instynktów może jednak doprowadzić do kryzysu. Połącz instynktowną wiedzę z twardymi danymi. Następnie przed podjęciem decyzji zorganizuj oba zestawy danych w logiczny sposób.

Nasze instynkty mogą zapewnić te rzadkie chwile świetności, ale w większości przypadków opieraj swoje decyzje na twardych danych i dobrych badaniach. 

- Odnoszące sukcesy firmy turystyczne pracują raczej nad okiełznaniem trudnej sytuacji niż jej zdominowaniem. 

Specjaliści od turystyki od dawna zdali sobie sprawę, że konfrontacje to zazwyczaj przegrane sytuacje. Prawdziwym sukcesem jest wiedza, jak uniknąć konfrontacji. W chwilach złości bądź przygotowany na myślenie na własnych nogach.

Jednym ze sposobów nauczenia się sztuki myślenia na własnych nogach jest opracowywanie scenariuszy konfliktów i szkolenie dla nich. Im lepiej wyszkolony jest nasz personel turystyczny i frontowy, tym lepiej potrafią zarządzać kryzysami i podejmować dobre decyzje. 

- Bądź świadomy ciągle zmieniającego się środowiska i umieć szukać okazji w trudnych lub niestabilnych momentach. 

Jeśli znajdziesz się w konfrontacji, upewnij się, że radzisz sobie z nią bez narażania ego klienta. Rzuć wyzwanie swojemu napastnikowi w sposób, który pozwoli zdenerwowanemu klientowi zobaczyć swój błąd bez utraty twarzy.

Pamiętaj, że na kryzys składa się zarówno niebezpieczeństwo, jak i szansa. Szukaj możliwości w każdym kryzysie w biznesie turystycznym.

- Postaraj się, aby rozgniewany klient stał się częścią Twojego zespołu.

Próbując pozyskać rozgniewanego klienta, pamiętaj o utrzymywaniu dobrego kontaktu wzrokowego i pozytywnym wyrażaniu zarówno słów, których używasz, jak i stosowanego tonu mowy.

Pozwól klientowi odetchnąć jako pierwszy i mówić dopiero po zakończeniu etapu odpowietrzania. Pozwalanie klientowi na odpowietrzenie, bez względu na to, jak niesprawiedliwe mogą być jego słowa, jest dobrym sposobem na zademonstrowanie, że go szanujesz, nawet jeśli się z nim nie zgadzasz.

Jak niebezpieczna jest podróż? Zapytaj dr Petera Tarlowa! Bezpieczniej Turystyki:

Dr Peter Tarlow jest współzałożycielem Światowa Sieć Turystyczna, globalna organizacja członkowska, której członkami są profesjonaliści z branży turystycznej z sektora publicznego i prywatnego w 127 krajach.

Aby uzyskać więcej informacji i członkostwo, przejdź do www.wtn.travel

Dr Tarlow kieruje również Safer Tourism, współpracownikiem Grupa TravelNews i firma konsultingowa. Więcej informacji www.safetourism.com

Przyjazne dla wydruku, PDF i e-mail

O autorze

Dr Peter E. Tarlow

Dr Peter E. Tarlow jest światowej sławy mówcą i ekspertem, specjalizującym się w wpływie przestępczości i terroryzmu na przemysł turystyczny, zarządzaniu ryzykiem imprez i turystyki oraz turystyce i rozwoju gospodarczym. Od 1990 roku Tarlow pomaga społeczności turystycznej w kwestiach, takich jak bezpieczeństwo i ochrona podróży, rozwój gospodarczy, kreatywny marketing i kreatywne myślenie.

Jako znany autor w dziedzinie bezpieczeństwa turystycznego, Tarlow jest autorem wielu książek na temat bezpieczeństwa turystycznego i publikuje liczne artykuły naukowe i badawcze dotyczące zagadnień bezpieczeństwa, w tym artykuły opublikowane w The Futurist, Journal of Travel Research i Zarządzanie bezpieczeństwem. Szeroki zakres profesjonalnych i naukowych artykułów Tarlowa obejmuje artykuły na takie tematy jak: „ciemna turystyka”, teorie terroryzmu oraz rozwój gospodarczy poprzez turystykę, religię i terroryzm oraz turystykę rejsową. Tarlow pisze również i publikuje popularny biuletyn turystyczny on-line Turystyczne ciekawostki, czytany przez tysiące profesjonalistów z branży turystycznej i turystycznej na całym świecie w wersjach językowych: angielskiej, hiszpańskiej i portugalskiej.

https://safertourism.com/

Zostaw komentarz

1 Komentarzy