Skyteam to niedziałający sojusz linii lotniczych? Regina w call center KLM w Manili jest bohaterem eTN!

SkyTeam
SkyTeam

AeroflotKLM, Delta Airlines mieć coś wspólnego. Są członkami 19 linii lotniczych SkyTeam Sojusz. Sojusz obsługuje prawie 14,500 1,150 lotów dziennie do 175 miejsc docelowych w XNUMX krajach. „Niezależnie od tego, czy lecisz służbowo, czy dla przyjemności, zapewniamy Ci płynną i przyjemną podróż”. to oświadczenie na Strona internetowa Skyteam.

Mieszkanka USA Liana Cemenski miała zupełnie inne doświadczenia. Gdyby nie Regina pracująca w call center KLM Royal Dutch Airlines na Filipinach, to doświadczone doświadczenie mogłoby stać się jeszcze większym koszmarem dla tego mieszkańca Minneapolis.

W związku z tym eTurboNews ogłosiła Reginę najnowszym bohaterem eTN. KLM to najstarsza pasażerska linia lotnicza na świecie i oprócz Reginy przewoźnik z Durch nie okazał nic poza milczeniem i brakiem szacunku oraz postawą „nie obchodzi nas to”, nawet gdy eTN próbował uzyskać odpowiedź po incydencie. Regina przejęła ten problem i pokazała, że ​​jej zależy, podczas gdy jej kolega w Moskwie udzielił typowej odpowiedzi „zostaw mnie w spokoju” klientowi KLM. Może to być kwestia szkolenia personelu i wrażliwości kulturowej oraz ciągłego trendu, w jaki sposób duża operacja może zakończyć się niepowodzeniem.

Są to największe sojusze lotnicze na świecie Star Alliance, Jeden Świat, i SkyTeam. Przypadek Liany z trzema liniami lotniczymi Skyteam to klasyczny przykład pokazujący słabość najważniejszej części tego, co powinien koordynować sojusz - płynnego doświadczenia dla swoich pasażerów.

eTN otrzymał odpowiedzi od:

Aeroflot:

„To była trudna sytuacja, ponieważ pasażerka miała dwa oddzielne bilety i nie miała ważnej wizy do kraju, przez który planowała się połączyć. Po dodaniu przez agenta rezerwacji niezbędnych dodatkowych informacji do biletu pasażer mógł podróżować. To powiedziawszy, zdajemy sobie sprawę, że zawsze możemy się ulepszyć i będziemy nadal usprawniać naszą współpracę z partnerskimi liniami lotniczymi, aby dostosować się do różnych potrzeb naszych pasażerów".

LINIE LOTNICZE DELTA:

Delta współpracuje z dziesiątkami linii lotniczych na całym świecie, w tym Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia i WestJet. Obejmują one od interline, przez code-share, po wspólne przedsięwzięcia, a także kapitał.

  • Im głębsze partnerstwo, tym bardziej zintegrowane są doświadczenia klienta.
  • Wszystkie aspekty wstążki podróżnej, od rezerwacji do odbioru bagażu, muszą być wydajne i zharmonizowane między Delta i jej partnerami.
  • Delta koncentruje się na zapewnieniu jak najlepszej obsługi klienta międzynarodowego, a także na tworzeniu spójności, gdy klienci Delta łączą się lub latają z naszymi partnerami lotniczymi.
  • Aby rozwiązać te problemy klientów podczas podróży między Delta i jej partnerami, zespoły analizują wszystkie obszary wstążki podróży, od lojalności po miejsca, odprawę, wrażenia z lotniska i regenerację, aby wypełnić te luki lub „szwy” w technologia, polityka i procesy.
  • Zapewnienie obsługi klienta wolnego od szwów technologicznych, proceduralnych lub politycznych podczas podróży z partnerami Delta wymaga skupienia nie tylko ze strony zespołów Delta, ale także ze strony liderów partnerskich linii lotniczych.

KLM pozostał oniemiały. Kilka e-maili i telefonów do kontaktów z mediami KLM w Amsterdamie pozostało bez odpowiedzi. Po skontaktowaniu się z Finn Partners, agencją PR KLM w Nowym Jorku, nadeszła krótka wiadomość e-mail zawierająca: „KLM nie jest w stanie przedstawić komentarza”.

Co się stało? 

Liana Cemenski jest 26-letnią mieszkanką Minneapolis w stanie Minnesota i posiadaczką zielonej karty w USA z rosyjskim paszportem. Po wielu latach w Stanach Zjednoczonych odwiedziła rodzinę w Rosji i zarezerwowała bilet za nagrodę wydany w Delta Airlines należącym do Skyteam i obsługiwanym przez Delta z Minneapolis do Amsterdamu oraz z powrotem na KLM, który jest członkiem Skyteam.Drugi bilet został zakupiony z Amsterdamu do Moskwy za pośrednictwem KLM do zabrać ją z Amsterdamu do Moskwy. Lot powrotny na jej bilecie pokazywał numer lotu KLM z MOW do AMS, ale lot był obsługiwany przez członka Skyteam Aeroflot.

Zanim Liana opuściła USA, razem z mężem zadzwoniła niezależnie do Delta Airlines i KLM, aby upewnić się, że wiza do Holandii nie jest konieczna, ponieważ właśnie przesiadała się na lotnisku Schiphol w Amsterdamie. Delta, która również reprezentuje KLM w Stanach Zjednoczonych, dwukrotnie zapewniła, że ​​nie ma potrzeby posiadania wizy.

Była to pierwsza podróż Liany od 2011 roku, więc była podekscytowana powrotem do swojego rodzinnego miasta w górach Kaukazu. Po powrocie miała bezpośrednie połączenie z Moskwą, Amsterdamem i Minneapolis. Kiedy przybyła na międzynarodowe lotnisko Moskwa-Szeremietiew na 3 godziny przed jej lotem KLM do Amsterdamu, dowiedziała się, że lot był faktycznie obsługiwany przez członka Skyteam Aeroflot. Lot był obsługiwany przez Aeroflot na podstawie umowy Codeshare KLM z numerem lotu KLM. Jej bilet został wydany w kasie biletowej KLM.

Podczas próby odprawy w Aerofłocie Olga, dyżurna przełożona Aerofłotu, nakazała Lianie opuścić stanowisko odprawy, ponieważ nie została przyjęta na pokład samolotu z powodu braku wizy Schengen.

Liana pokazała jej informacje o biletach łączących do Minneapolis z KLM, ale Olga odpowiedziała. Nie przyjmuję cię - kropka. Jej wniosek: „Dlaczego nie leciałeś KLM, skoro łączysz się tą linią lotniczą?”

Liana zadzwoniła do swojego przyjaciela Dmytro, który pracuje nad tą publikacją na Hawajach. Gdy Leana rozmawiała w trzech kierunkach, Dmytro zadzwonił do KLM w USA. Połączenie zostało odebrane przez Delta Airlines, która reprezentuje KLM. Agent Delta zażądał lokalizatora rekordów i stwierdził, że jego komputer nie może po prostu znaleźć rekordu z nazwiskami pasażerów, datą i numerami lotów. Powiedział również, że zostałby zwolniony przez Deltę, gdyby złożył rezerwację bez kodu potwierdzającego. Liana była wtedy bardzo zdenerwowana i wysłała zdjęcie swojego biletu do Dmytro w Honolulu. Po ostatecznym dostarczeniu lokalizatora rekordów Dmytro poprosił o dodanie uwagi SSR do PNR, aby Aeroflot zobaczył, że pasażer został zarezerwowany na lot łączony i nie potrzebował europejskiej wizy.

Agent Delta Airlines twierdził, że nie miał dostępu do systemu komputerowego KLM. W obliczu stwierdzenia, że ​​numer, do którego dzwoniono, znajduje się na liście KLM, agent Delta powiedział, że reprezentuje KLM. W końcu agent Delta niechętnie zgodził się zadzwonić do „prawdziwego” agenta KLM w Holandii i do tego przedstawiciela należałoby dodanie uwagi. Zrobiono to 20 minut później.

Liana wróciła do kolejki, żeby się zameldować, a Olga z Aerofłotu, nie patrząc na płytę, stwierdziła, że ​​taka uwaga nie ma znaczenia.
Dmytro dzwonił teraz bezpośrednio do KLM w Amsterdamie. Agent KLM zobaczył tę uwagę i próbował bezpośrednio zadzwonić do Olgi w Moskwie. Lotnisko w Moskwie odmówiło połączenia agenta KLM ze strefą odpraw Aeroflot. Agent KLM poprosił Lianę o przekazanie jej telefonu komórkowego Oldze, ale Olga nadal odmawiała rozmowy z agentem KLM.

KLM poradził Lianie, aby znalazła biuro KLM. KLM był w terminalu 3, a Liana zabrała swoje torby i pobiegła do drugiego terminala. Znalazła biuro KLM i agenta pracującego przy okienku KLM.

Kiedy zbliżył się do agenta KLM, powiedział Lianie, że nie jest ona odpowiedzialna za pomoc, ponieważ lot odbywał się na Aerofłocie, a nie na KLM. Kiedy zwrócono uwagę, że bilet został wystawiony przez KLM, a ona podróżowała z numerem lotu KLM typu code-share, nie miało to żadnego znaczenia dla personelu KLM na tym moskiewskim lotnisku. Kiedy Liana próbowała podać swój telefon komórkowy agentowi KLM, odmówiła również rozmowy z kolegą z centrum obsługi telefonicznej.

Regina, agent call center KLM, był na telefonie, słysząc to wszystko w tę iz powrotem. Regina pracuje dla call center KLM na Filipinach. Przeprosiła swoich kolegów, ale nigdy nie straciła opanowania.

Po kolejnych 30 minutach Reginie udało się połączyć bilet nagrodowy w Delcie z biletem KLM do Moskwy, więc komputerowy PNR pokazał teraz jeden bilet.
Wykonało swoją pracę. Liana wróciła do terminalu Aerofłotu i zameldowała się 45 minut przed lotem, ale Olga poleciła jej dostać się do innej linii i zapłacić za sprawdzenie dodatkowej walizki.

Prawie cudem Liana była ostatnim pasażerem, któremu pozwolono wejść na pokład samolotu Aerofłot i ostatecznie wróciła do domu, do Stanów Zjednoczonych.

Duży Dziękuję Ci jedzie do Reginy na Filipinach, która jest teraz stworzona najnowszym eTN Hero. Wielkie kciuki w dół dla agenta KLM w Moskwie i Olgi z Aerofłotu i SKYTEAM jako sojuszu, który sprawił, że podróżowanie w ich sieci stało się nieprzyjemnym doświadczeniem i prawie niemożliwym.

Więcej aktualności na SKYTEAM.

 

O autorze

Awatar Juergena T Steinmetza

Juergen T. Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz nieprzerwanie pracuje w branży turystycznej i turystycznej, odkąd był nastolatkiem w Niemczech (1977).
Założył eTurboNews w 1999 r. jako pierwszy biuletyn online dla światowej branży turystycznej.

Dzielić się z...