„Dbają tylko o pieniądze”: konsumenci nie czują się ani lojalni, ani cenieni przez linie lotnicze

Globalna strategia marki i firma zajmująca się rozwojem rynku Brandigo ogłosiła dzisiaj wyniki badania postrzegania marki przez linie lotnicze.

„Po wszystkich amatorskich filmach, które niedawno się pojawiły, poczynając od tego, że pasażer United został niechętnie wyciągnięty z miejsca podczas przepełnionego lotu, linie lotnicze muszą zwrócić uwagę, że lojalność wobec ich marek jest zagrożona, a konsumenci nie mają pozytywnego punktu widzenia branży w ogóle ”, powiedział Matt Bowen, prezes Brandigo \ North America. „Jest to jednak również ogromna szansa na zdobycie lojalności pasażerów wobec marki”.

Ogólnopolskie badanie zostało przeprowadzone między 10 a 12 maja wśród 410 osób dorosłych w wieku 18 lat i starszych reprezentujących osoby podróżujące samolotem w celach biznesowych lub dla przyjemności. Wyniki ankiety odzwierciedlają margines błędu ± 5.2%
Badanie wykazało, że:

• 59.3% nie czuje się lojalnych wobec żadnej linii lotniczej

• 56.7% postrzegania United Airlines przez wszystkich respondentów zmieniło się od czasu incydentu

o Przed incydentem: 81.7% było przynajmniej neutralnych lub miało pewien poziom pozytywnego nastawienia do marki

o 67.3% respondentów postrzega obecnie United Airlines przynajmniej nieco negatywnie

• Dla tych, którzy latają najczęściej (ponad 7 razy w roku):

o Przed incydentem: 75% było przynajmniej neutralnych lub miało pewien poziom pozytywnego nastawienia do marki

o Obecne postrzeganie przez 67.9% najczęściej podróżujących osób uważa, że ​​United Airlines jest przynajmniej nieco negatywne

• 53.7% jest mniej chętnych do zakupu biletu w United Airlines

• „Wstręt” to uczucie, które najlepiej opisuje, jak 41% respondentów czuło się, kiedy po raz pierwszy dowiedzieli się o incydencie w United

• 36.2%, gdyby miały możliwość wyboru linii lotniczych, chciałoby zapłacić więcej za zakup biletu w konkurencyjnej linii lotniczej, aby uniknąć latania liniami United Airlines.

• Przytłaczająca liczba 73.5% uważa, że ​​linie lotnicze postrzegają je jako sprzedaż biletów lub część przychodów, w przeciwieństwie do 12%, które uważają, że linie lotnicze postrzegają ich jako wartościowych klientów, a 4.6%, które uważają, że linie lotnicze postrzegają ich jako ludzi.

• 42.5% czuje się bardziej zdenerwowane lub czujne podczas lotu po incydencie medialnym, takim jak niedawny incydent United Airlines.

Niewielka próbka niektórych otwartych komentarzy respondentów obejmowała:

• „Dbają tylko o pieniądze”.

• „Linie lotnicze straciły wszelki szacunek dla godności i znaczenia swoich klientów”.

• „To wzmocniło moje przekonanie, że generalnie linie lotnicze są obojętne na obsługę klienta”.

• „WSZYSTKIE linie lotnicze traktują pasażerów jak gówno! Chodzi o to, za ile pieniędzy mogą nas wydłubać! ”

• „Rezerwują bilety za dużo, więc wydają się być bardziej zainteresowani pieniędzmi niż pasażerami”.

• „Dyrektor generalny całkowicie nie zapewnił przywództwa ani nie rozwiązał tych incydentów”.

• „Całkowicie bezmyślnie i bez sensu obsługi klienta”.

• „Słabe kierownictwo i pracownicy obsługi klienta, którzy nie są przeszkoleni w rozwiązywaniu problemów i dbaniu o klientów”.

„Linie lotnicze zawodzą, jeśli chodzi o budowanie lojalności wobec konsumentów, ponieważ nawet programy dla często podróżujących pasażerów są wadliwe i trudniej jest być ich częścią” - powiedział Chris Langathianos, wiceprezes ds. Strategii marki w Brandigo. „W rezultacie osoby podróżujące służbowo, które zazwyczaj są członkami tych programów, są mniej cenione, a to pozostawia osoby podróżujące w celach wypoczynkowych, które szczerze mówiąc nie są w ogóle cenione. Wyjątkowa obsługa klienta i kreatywne, wyjątkowe wrażenia z podróży powinny być teraz priorytetem numer jeden w całej branży lotniczej ”.